當(dāng)前煙草營(yíng)銷(xiāo)的四大熱點(diǎn)問(wèn)題

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于產(chǎn)品制造流通企業(yè)，既是一個(gè)老課題，也是一個(gè)新課題。老課題是說(shuō)，長(zhǎng)期以來(lái)各企業(yè)投入了大量人力、物力和財(cái)力，形成了一定的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式、流程。新課題則是說(shuō)，各企業(yè)市場(chǎng)水平要隨著時(shí)代的進(jìn)步、市場(chǎng)環(huán)境的變化而不斷創(chuàng)新。

面對(duì)卷煙市場(chǎng)環(huán)境的重大變化，以及零售客戶對(duì)卷煙銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率更高的要求，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)之于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力增強(qiáng)和品牌發(fā)展的作用正在變得越來(lái)越突出，企業(yè)尤其是煙草商業(yè)企業(yè)需要在促進(jìn)“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上水平”上有所作為。

我國(guó)煙草最近幾年通過(guò)試點(diǎn)、推廣，在行業(yè)全面開(kāi)展了按客戶訂單組織貨源和工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)工作。從卷煙產(chǎn)品供應(yīng)鏈角度看，已建立了以消費(fèi)者需求為起點(diǎn)、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)運(yùn)作框架和工作流程體系，實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)銷(xiāo)售向現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的初步轉(zhuǎn)變，取得了很大成效。但工作還遠(yuǎn)沒(méi)有到位，要達(dá)到現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)的真正狀態(tài)和境界，還需要不斷解決存在的問(wèn)題，推進(jìn)工作向縱深發(fā)展。不斷深化工作，提高水平。目前，我國(guó)煙草營(yíng)銷(xiāo)主要可以從以下幾個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行闡述。

1、把握市場(chǎng)的真實(shí)需求。完善市場(chǎng)調(diào)研制度和信息通報(bào)制度，加強(qiáng)信息采集、信息跟蹤、信息交流，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，通過(guò)對(duì)以上信息的收集、分析、研究，提升把握市場(chǎng)能力。一是能夠?qū)頍熓袌?chǎng)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)有一個(gè)整體的、方向性的把握；二是使訂單供貨的需求預(yù)測(cè)更接近市場(chǎng)實(shí)際，更加便捷準(zhǔn)確，更有效地指導(dǎo)商業(yè)企業(yè)采購(gòu)，同時(shí)更好地服務(wù)于國(guó)家局品牌整合工作；三是通過(guò)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息，更好地、更科學(xué)合理地投放貨源，保持市場(chǎng)良好狀態(tài)。及時(shí)掌握市場(chǎng)變化趨勢(shì)，進(jìn)一步優(yōu)化需求預(yù)測(cè)流程，完善自上而下的需求預(yù)測(cè)體系，建立明確的工作責(zé)任制。

現(xiàn)在煙草行業(yè)提的較多的一個(gè)概念就是“客戶經(jīng)理職業(yè)化”，但是我們要把“商業(yè)公司職業(yè)化”才可以，所謂的“商業(yè)公司職業(yè)化”，就是商業(yè)公司自身在行業(yè)發(fā)展的過(guò)程中應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)自己的位置與職能，即在處于工業(yè)企業(yè)和市場(chǎng)之間的位置上真正明確怎么樣做才會(huì)對(duì)自身的發(fā)展是更有利的，也是更適應(yīng)行業(yè)和市場(chǎng)發(fā)展的。只有職業(yè)化的商業(yè)企業(yè)才會(huì)更專業(yè)，也才會(huì)增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)力，真正管理和控制市場(chǎng)。

煙草公司在整個(gè)煙草行業(yè)中起著承上啟下的作用，作為煙草工業(yè)企業(yè)和市場(chǎng)之間的連接鏈條，他們更快捷地了解著市場(chǎng)，同時(shí)也“人為”地在控制著市場(chǎng)，煙草行業(yè)的發(fā)展長(zhǎng)遠(yuǎn)與否在一定程度上就掌握在他們手里。既然煙草公司處于這樣一個(gè)緊要的位置，那就要求煙草公司自身工作的明確性和準(zhǔn)確性都達(dá)到一定的高度，而不僅僅只是一個(gè)簡(jiǎn)單的承上啟下的一個(gè)機(jī)構(gòu)，那其在整個(gè)煙草行業(yè)中更多的應(yīng)是對(duì)煙草工業(yè)企業(yè)和市場(chǎng)的雙重服務(wù)和責(zé)任。

在整個(gè)的卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)中，明晰自己的位置和責(zé)任，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研，在把握市場(chǎng)整體特征的基礎(chǔ)上，充分了解一個(gè)品牌在市場(chǎng)上的具體銷(xiāo)售狀況及其一切市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，將獲得的該品牌銷(xiāo)售信息、存銷(xiāo)比信息、零售客戶庫(kù)存信息等動(dòng)態(tài)信息，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輸送給該品牌所在的煙草工業(yè)企業(yè)，使煙草工業(yè)企業(yè)對(duì)于自身的品牌在該市場(chǎng)的具體表現(xiàn)有一個(gè)明確的概念，這樣就利于工業(yè)企業(yè)在充分了解品牌市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的同時(shí)，經(jīng)過(guò)分析制定相應(yīng)的品牌發(fā)展策略或者品牌戰(zhàn)略的調(diào)整，甚至工業(yè)企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略的調(diào)整。這種構(gòu)建信息平臺(tái)共享的方式可以說(shuō)在卷煙生產(chǎn)商和卷煙銷(xiāo)售商之間架起了一道橋梁，使得整個(gè)市場(chǎng)更趨于穩(wěn)定，而這些也正體現(xiàn)了煙草公司處于中間環(huán)節(jié)的重要作用。

市場(chǎng)是在不斷變化的，只有及時(shí)捕捉住市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)信息才能及時(shí)解決市場(chǎng)上所遇到的問(wèn)題。變化的煙草市場(chǎng)要求煙草公司也要不斷進(jìn)行適應(yīng)性的變化，只有煙草公司對(duì)于市場(chǎng)的管理更專業(yè)化，市場(chǎng)才能呈現(xiàn)穩(wěn)定的局面，這樣也才能更好控制市場(chǎng)。煙草公司的職能越明確，也就越能將工業(yè)企業(yè)和市場(chǎng)連接在一起，同時(shí)也就越能為自身帶來(lái)利益。在煙草行業(yè)中，商業(yè)和工業(yè)之間不存在一個(gè)誰(shuí)主導(dǎo)誰(shuí)的問(wèn)題，他們之間應(yīng)該是一種相互服務(wù)的關(guān)系，他們共同的目標(biāo)就是市場(chǎng)，只不過(guò)煙草公司處于中間環(huán)節(jié)，所以顯得尤為重要。既然這么重要，那就更要認(rèn)清自己所應(yīng)該從事的工作及服務(wù)的對(duì)象，只有對(duì)這些內(nèi)容充分了解，才能真正發(fā)揮自己的作用。

現(xiàn)行的卷煙交易方式是每半年簽訂一次訂貨協(xié)議，半年的需求預(yù)測(cè)把握不準(zhǔn)會(huì)對(duì)供貨產(chǎn)生不利影響。因此，半年度的需求預(yù)測(cè)是組織貨源的關(guān)鍵，一定要準(zhǔn)確。在具體實(shí)踐中，應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、品牌走勢(shì)等預(yù)測(cè)依據(jù)，對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行全面把握。其次，要做好月度需求預(yù)測(cè)。在半年協(xié)議范圍內(nèi)，準(zhǔn)確的月度需求預(yù)測(cè)是滿足當(dāng)期貨源供應(yīng)的關(guān)鍵?？蛻艚?jīng)理的需求預(yù)測(cè)要真正來(lái)源于市場(chǎng)，來(lái)源于消費(fèi)者，來(lái)源于零售客戶，切實(shí)把握好市場(chǎng)真實(shí)需求。

2、提升品牌的培育能力。二十一世紀(jì)世界已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。它已成為世界上任何一個(gè)企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門(mén)磚”，這是由于消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)逐步加深，對(duì)選擇產(chǎn)品的條件更為苛刻，尤其是對(duì)于煙草企業(yè)更是如此，這樣就加劇了世界煙草企業(yè)之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。因而，企業(yè)必須在提高產(chǎn)品質(zhì)量上和煙草產(chǎn)品的低害健康上下功夫、更好地滿足消費(fèi)者的需求。只有大家認(rèn)可的名牌產(chǎn)品才可以走上成功之路。

作為卷煙流通企業(yè)來(lái)講，商業(yè)企業(yè)要在研究并真正把握市場(chǎng)需求的情況下，制訂品牌培育工作規(guī)劃，要建立一個(gè)科學(xué)合理的品牌引入、退出機(jī)制，交給市場(chǎng)來(lái)驗(yàn)證，為品牌發(fā)展?fàn)I造一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。品牌在投放時(shí)，商業(yè)企業(yè)要跟工業(yè)公司搞好協(xié)調(diào)，不能不管市場(chǎng)，有貨就投，無(wú)貨就算，應(yīng)該在品牌培育規(guī)劃和產(chǎn)銷(xiāo)穩(wěn)定銜接前提下實(shí)現(xiàn)合理均衡投放，保證品牌在市場(chǎng)上的良好狀態(tài)，避免由于貨源供應(yīng)銜接不好，造成品牌的市場(chǎng)波動(dòng)和品牌培育工作的低效。此外，商業(yè)企業(yè)要進(jìn)一步探索品牌維護(hù)的技術(shù)、方法，通過(guò)客戶經(jīng)理做好產(chǎn)品促銷(xiāo)、宣傳、擺放、陳列等工作，提升品牌營(yíng)銷(xiāo)能力和水平。而且要把工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)作為當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期品牌培育上水平的重要途徑。主體聯(lián)動(dòng)，有機(jī)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)共贏”要求，全面完成工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)流程的建立，積極發(fā)揮協(xié)調(diào)作用，建立工業(yè)企業(yè)測(cè)評(píng)、商業(yè)企業(yè)測(cè)評(píng)和零售客戶對(duì)工商企業(yè)測(cè)評(píng)三套測(cè)評(píng)體系，全面評(píng)價(jià)市場(chǎng)主體的工商協(xié)同工作，與主要工業(yè)企業(yè)協(xié)同建立異動(dòng)品牌維護(hù)機(jī)制，全力營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，確保行業(yè)重點(diǎn)骨干品牌在競(jìng)爭(zhēng)中健康發(fā)展。

在品牌培育上，要明確培育主體，商業(yè)企業(yè)面對(duì)若干工業(yè)企業(yè)，客戶經(jīng)理的人數(shù)比較多，力量比較強(qiáng)大，工業(yè)企業(yè)對(duì)商業(yè)企業(yè)要信任，在品牌培育方面以商業(yè)企業(yè)為主體，工業(yè)給予適當(dāng)協(xié)助；要突出重點(diǎn)，圍繞重點(diǎn)骨干品牌展開(kāi)工作，同時(shí)結(jié)合市場(chǎng)的消費(fèi)習(xí)慣；協(xié)同宣傳促銷(xiāo)上，與工業(yè)企業(yè)共同制定品牌促銷(xiāo)方案，實(shí)施過(guò)程以商業(yè)企業(yè)為主，工業(yè)提供相關(guān)資料、物品；品牌維護(hù)上，建立品牌檔案，特別是新引進(jìn)品牌，對(duì)其屬性、特征、銷(xiāo)售區(qū)域、態(tài)勢(shì)等要建立檔案，對(duì)品牌銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)跟蹤，投放后進(jìn)行市場(chǎng)分析，并及時(shí)向工業(yè)企業(yè)反饋市場(chǎng)信息。

3、提升服務(wù)客戶的能力。服務(wù)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的靈魂，煙草商業(yè)要以客戶需求為起點(diǎn)，努力在升華服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)流程、界定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善服務(wù)評(píng)價(jià)等方面形成規(guī)范體系，統(tǒng)籌提高零售終端服務(wù)能力，不斷提高行業(yè)對(duì)終端的掌控力。將按照“提高數(shù)量、提升質(zhì)量”要求，進(jìn)一步加速規(guī)范化零售示范店建設(shè)，著力培養(yǎng)一批優(yōu)質(zhì)零售客戶群。注重發(fā)揮客戶經(jīng)理定向服務(wù)功能，不斷掌握卷煙消費(fèi)行為規(guī)律，順利輸導(dǎo)全新卷煙消費(fèi)理念，積極構(gòu)建面向消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)體系。

商業(yè)企業(yè)要了解客戶的盈利狀態(tài)，通過(guò)營(yíng)造良好的市場(chǎng)秩序，及時(shí)地供應(yīng)產(chǎn)品，杜絕大戶操作市場(chǎng)等多方面的工作，保持零售客戶合理的盈利水平。要完善服務(wù)客戶的內(nèi)容，加強(qiáng)對(duì)零售客戶的需求調(diào)研，搞清楚“客戶需要什么，應(yīng)該提供什么”的問(wèn)題。要改進(jìn)服務(wù)客戶的方式、方法?？蛻艚?jīng)理上門(mén)定期拜訪，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的初始階段是必要的，但隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和行業(yè)發(fā)展，以及營(yíng)銷(xiāo)水平的不斷提升，客戶經(jīng)理服務(wù)客戶的方式、方法應(yīng)該在探索中改善、在實(shí)踐中提高。比如，有的客戶經(jīng)理幫助零售客戶制定了成長(zhǎng)計(jì)劃，分類(lèi)別、按專題、立項(xiàng)目，系統(tǒng)地解決客戶關(guān)心的問(wèn)題。同時(shí)，現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)中一個(gè)很重要的方面，就是客戶經(jīng)理、送貨員在一線與客戶交往中遇到的問(wèn)題，后臺(tái)能不能提供支持，目前各地都在探索研究，以此提高營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的運(yùn)行水平。要連接煙草客戶和市場(chǎng)并不難，難得就是在連接的過(guò)程中，自己是否真正能明確自己的位置。同時(shí)，是否在以一種專業(yè)化和職業(yè)化的態(tài)度在做這些。只有充分地明了自己想要的是什么，該從事的是什么，該怎么樣從事，才能使服務(wù)客戶上水平。

在實(shí)施貨源自動(dòng)分配上，基本滿足的品牌如何分配，緊俏品牌如何分配，根據(jù)客戶的銷(xiāo)量、區(qū)域位置等各種指標(biāo)，設(shè)置合理的貨源分配模式，由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成。對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行公開(kāi)，通過(guò)網(wǎng)站、客戶經(jīng)理、電話等渠道將投放信息和策略告知客戶，對(duì)貨源分配結(jié)果進(jìn)行公示，投放之后由經(jīng)濟(jì)運(yùn)行部門(mén)、專賣(mài)部門(mén)、縣級(jí)分公司進(jìn)行監(jiān)控。在訂單采集方式多樣化上，普遍實(shí)行的電話訂貨，客戶訂貨時(shí)間受到制約，計(jì)算機(jī)網(wǎng)上訂貨則不受時(shí)間限制，可以降低成本，也方便了客戶。且要優(yōu)化送貨服務(wù)，強(qiáng)化終端拜訪。由于零售客戶素質(zhì)參差不齊，要實(shí)行分類(lèi)拜訪，在經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)上更具針對(duì)性。

挖掘卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)價(jià)值功能，切實(shí)加強(qiáng)客我關(guān)系，提升網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行軟實(shí)力。要科學(xué)把握投放節(jié)奏，穩(wěn)定市場(chǎng)價(jià)格，保證客戶的合理利益，加強(qiáng)對(duì)零售終端的指導(dǎo)，要更加關(guān)注農(nóng)村市場(chǎng)，不斷提高對(duì)邊遠(yuǎn)山區(qū)客戶的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)城鄉(xiāng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。最后，還要切實(shí)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)中心建設(shè)，提升營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍素質(zhì)，因?yàn)榭蛻艚?jīng)理隊(duì)伍不僅承擔(dān)著卷煙銷(xiāo)售和服務(wù)客戶的職責(zé)，而且還是塑造煙草商業(yè)未來(lái)的中堅(jiān)力量，承擔(dān)著抵御外來(lái)沖擊的重任，所以要努力打造煙草營(yíng)銷(xiāo)明星客戶經(jīng)理隊(duì)伍。

4、建立科學(xué)、高效的煙草企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。現(xiàn)行建設(shè)在專賣(mài)體制下適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的煙草商業(yè)企業(yè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)由增長(zhǎng)型向成長(zhǎng)型轉(zhuǎn)變，是一項(xiàng)意義重大、涉及面廣、影響深遠(yuǎn)的系統(tǒng)工程，需要在系統(tǒng)思考、統(tǒng)籌兼顧的基礎(chǔ)上，把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保路徑有效。聯(lián)系煙草商業(yè)實(shí)際，實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織轉(zhuǎn)型，關(guān)鍵是要加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。因?yàn)?/span>對(duì)于煙草企業(yè)來(lái)講，營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)是煙草企業(yè)不可或缺的重要發(fā)展利器，是煙草企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石，營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)可以促進(jìn)商品流通，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)的增強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)也被賦予了營(yíng)銷(xiāo)推廣的重要職能。企業(yè)應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)僅為銷(xiāo)售渠道的觀念，認(rèn)識(shí)到當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)對(duì)企業(yè)的重要意義。煙草企業(yè)必須創(chuàng)立自己的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，一是企業(yè)應(yīng)針對(duì)消費(fèi)者的需求進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，其依據(jù)可以是地理、人口、經(jīng)濟(jì)狀況、消費(fèi)水平等；二是企業(yè)根據(jù)國(guó)際國(guó)內(nèi)煙草市場(chǎng)的特點(diǎn)、企業(yè)的目標(biāo)及營(yíng)銷(xiāo)資源的具體情況確定細(xì)分變量；三是調(diào)動(dòng)自己的營(yíng)銷(xiāo)資源，分配到細(xì)分市場(chǎng)，加強(qiáng)各細(xì)分市場(chǎng)的聯(lián)系，形成高效運(yùn)營(yíng)的煙草網(wǎng)絡(luò)體系。

為此，今后一段時(shí)間，全國(guó)煙草商業(yè)要在深刻領(lǐng)會(huì)黨的十七大精神的基礎(chǔ)上，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，繼續(xù)圍繞企業(yè)由增長(zhǎng)型向成長(zhǎng)型轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略目標(biāo)，積極貫徹“服務(wù)到位、監(jiān)管有力、全面協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展”的十六字工作方針，努力實(shí)現(xiàn)煙草商業(yè)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

為加強(qiáng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，推動(dòng)組織轉(zhuǎn)型，煙草商業(yè)主要從以下幾點(diǎn)開(kāi)展工作。

一是構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效、流程簡(jiǎn)潔的客戶服務(wù)體系，促進(jìn)服務(wù)到位

優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)體現(xiàn)著網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的質(zhì)量和水平。要通過(guò)界定服務(wù)范圍、明確服務(wù)內(nèi)容、制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)展服務(wù)評(píng)價(jià)等手段，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效、流程簡(jiǎn)潔的客戶服務(wù)體系。

界定服務(wù)范圍。從卷煙供應(yīng)鏈的角度看，營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)對(duì)象是工業(yè)企業(yè)、零售客戶、消費(fèi)者。商業(yè)企業(yè)的任務(wù)就是要為工業(yè)企業(yè)提供開(kāi)放有序、公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，提供及時(shí)準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息，讓工業(yè)企業(yè)滿意；為零售客戶提供需求適度滿足、市場(chǎng)相對(duì)穩(wěn)定的卷煙供應(yīng)環(huán)境，讓零售客戶滿意；為消費(fèi)者提供品牌有所選擇、消費(fèi)比較放心的卷煙消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者滿意。從企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)體系的角度看，網(wǎng)絡(luò)客戶的概念還應(yīng)包括企業(yè)的內(nèi)部員工，要使企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)工作緊緊圍繞前臺(tái)服務(wù)人員為客戶提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而展開(kāi)，建立起后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)、上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)的制度和流程，創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境，使員工對(duì)企業(yè)滿意和忠誠(chéng)，促進(jìn)員工和企業(yè)共同成長(zhǎng)。

明確服務(wù)內(nèi)容。以客戶希望的方式來(lái)服務(wù)客戶才是優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，這就要求我們樹(shù)立強(qiáng)烈的角色轉(zhuǎn)換意識(shí)，自覺(jué)換位思考，對(duì)上下游客戶，對(duì)消費(fèi)者和企業(yè)員工，充分了解需求，提供有效服務(wù)，適應(yīng)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。要建立客戶需求調(diào)研分析機(jī)制，通過(guò)與客戶溝通、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、處理客戶投訴等途徑及時(shí)了解客戶服務(wù)需求及其變化情況，細(xì)分客戶，深化服務(wù)。要針對(duì)客戶需求的復(fù)雜性和多變性，建立完善客戶需求快速響應(yīng)機(jī)制，確保服務(wù)需求響應(yīng)的及時(shí)性。要突出重點(diǎn)，構(gòu)建有效的服務(wù)體系，以品牌為紐帶，建立面向工業(yè)企業(yè)的工商協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制；以適度滿足和引導(dǎo)消費(fèi)需求為重點(diǎn)，建立面向零售客戶的服務(wù)機(jī)制；以消費(fèi)者有所選擇為基本，建立面向消費(fèi)者的需求調(diào)查分析機(jī)制；以促進(jìn)員工成長(zhǎng)為目標(biāo)，建立前臺(tái)為后臺(tái)服務(wù)、企業(yè)為員工服務(wù)的企業(yè)內(nèi)部服務(wù)機(jī)制。

制訂服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)?？茖W(xué)的服務(wù)流程和完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠起到固化服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、銜接服務(wù)環(huán)節(jié)、統(tǒng)一服務(wù)過(guò)程、提高服務(wù)效率的作用，因此，構(gòu)建服務(wù)體系、促進(jìn)服務(wù)到位必須要切實(shí)提高流程運(yùn)營(yíng)管理能力。要本著需求決定流程、流程需要標(biāo)準(zhǔn)的理念，以流程規(guī)范服務(wù)，用流程檢驗(yàn)服務(wù)，努力使流程簡(jiǎn)約化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，增強(qiáng)可比性和實(shí)際操作性。要重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)需求的準(zhǔn)確把握、服務(wù)流程的科學(xué)設(shè)計(jì)、服務(wù)接點(diǎn)的合理界定、服務(wù)職責(zé)的精確描述、服務(wù)績(jī)效的公正考核，建立起客戶需求導(dǎo)向的工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估尺度，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的全面提高。

開(kāi)展服務(wù)體系評(píng)價(jià)。通過(guò)加強(qiáng)客戶投訴分析、開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查等活動(dòng)，收集了解客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)建議，建立和完善服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)。建立以客戶為中心的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，科學(xué)設(shè)置評(píng)價(jià)指標(biāo)和方法，找出影響服務(wù)質(zhì)量的主因子及其貢獻(xiàn)度，有針對(duì)性地提出改進(jìn)措施。認(rèn)真開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量期望差距分析，準(zhǔn)確定位客戶感知服務(wù)質(zhì)量和客戶預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的差距，通過(guò)比對(duì)分析，找出縮短服務(wù)差距的方法，保證服務(wù)傳遞與服務(wù)承諾相匹配。加強(qiáng)服務(wù)評(píng)價(jià)的持續(xù)性研究，不斷完善服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)方法，診斷營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)故障，規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)行為，提出持續(xù)改進(jìn)策略，提升服務(wù)水平。

二是構(gòu)建反應(yīng)靈敏、管控有力的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管體系，確保監(jiān)管有力

監(jiān)管是卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)有效控制市場(chǎng)、靈敏反映市場(chǎng)和高效服務(wù)市場(chǎng)的重要保證。監(jiān)管有力，就是要加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，搭建安全網(wǎng)絡(luò)，有效控制市場(chǎng)，為客戶提供公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境；就是要加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管，提高依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)管理的水平，保證網(wǎng)絡(luò)規(guī)范運(yùn)行；就是要加強(qiáng)信息化監(jiān)管，規(guī)范工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，提高監(jiān)管的效率和水平。

加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管，構(gòu)建良好經(jīng)營(yíng)環(huán)境。在當(dāng)前的制度條件下，一方面要繼續(xù)充分利用好現(xiàn)有煙草專賣(mài)制度所賦予的執(zhí)法權(quán)和行政權(quán)；另一方面，要探索運(yùn)用經(jīng)濟(jì)的手段，建立市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)制，通過(guò)調(diào)整貨源供應(yīng)策略、客戶服務(wù)策略等措施，促進(jìn)客戶誠(chéng)實(shí)守法經(jīng)營(yíng)。此外，還要善于利用社團(tuán)組織形式的優(yōu)勢(shì)，切實(shí)發(fā)揮卷煙零售戶協(xié)會(huì)的積極作用，共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。

加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管，提高自律意識(shí)和工作質(zhì)量。要構(gòu)建縱橫交錯(cuò)的服務(wù)監(jiān)管體系，完善電訪員、客戶經(jīng)理、送貨員和專賣(mài)管理人員四崗互控機(jī)制，形成相互督查、相互監(jiān)管的橫向服務(wù)監(jiān)管體系；完善上級(jí)對(duì)下級(jí)、機(jī)關(guān)對(duì)基層、后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的督查機(jī)制，形成監(jiān)督與被監(jiān)督的縱向服務(wù)監(jiān)管體系；完善督查中心的督查機(jī)制，探索建立外部督查機(jī)制，形成全方位的立體式服務(wù)監(jiān)管體系。

加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)管，促進(jìn)工作規(guī)范透明。加強(qiáng)信息化監(jiān)管，就是要建立信息技術(shù)與制度規(guī)范有效結(jié)合的信息管理平臺(tái)，通過(guò)實(shí)行緊俏貨源自動(dòng)分配、訂貨座席自動(dòng)分配、卷煙產(chǎn)品打碼到條等信息化手段固化業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、流程和操作權(quán)限，實(shí)現(xiàn)制度管理的程序化和規(guī)范化。

三是構(gòu)建相互依存、和諧穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行體系，追求全面協(xié)調(diào)

全面協(xié)調(diào)是指不能就網(wǎng)絡(luò)建設(shè)抓網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，而是各個(gè)方面工作互相適應(yīng)，各參與要素同步發(fā)展，促進(jìn)企業(yè)整體發(fā)展，防止出現(xiàn)短板效應(yīng)。

注重網(wǎng)絡(luò)建設(shè)質(zhì)量、速度和效益相協(xié)調(diào)。網(wǎng)建工作實(shí)現(xiàn)全面提升、協(xié)調(diào)發(fā)展，必須要堅(jiān)持以質(zhì)量為前提提高速度，以效益為標(biāo)準(zhǔn)衡量質(zhì)量。

促進(jìn)城鄉(xiāng)之間、區(qū)域之間、單位之間的網(wǎng)建發(fā)展相協(xié)調(diào)。要注重網(wǎng)建發(fā)展的均衡性、網(wǎng)建功能的整體性、網(wǎng)絡(luò)形象的統(tǒng)一性。

推動(dòng)母子公司、專銷(xiāo)主體、工商企業(yè)相協(xié)調(diào)。要繼續(xù)緊緊圍繞培育充滿生機(jī)和活力的市場(chǎng)主體，堅(jiān)持責(zé)任與權(quán)利相統(tǒng)一的原則，進(jìn)一步明確省、市兩級(jí)公司的職能定位、管理方式和運(yùn)作模式,認(rèn)真研究各項(xiàng)配套措施和政策，推動(dòng)母子公司職能轉(zhuǎn)變，充分尊重和切實(shí)發(fā)揮各級(jí)單位的積極性，正確處理好各方面的利益關(guān)系，形成推進(jìn)發(fā)展的合力。要加強(qiáng)執(zhí)法主體和經(jīng)營(yíng)主體的協(xié)作，落實(shí)專賣(mài)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)作機(jī)制，在市場(chǎng)管理上，法規(guī)手段和經(jīng)濟(jì)手段并用，實(shí)現(xiàn)綜合治理；在內(nèi)部建立溝通交流平臺(tái)，經(jīng)驗(yàn)互相借鑒，人員定期互動(dòng)，技能知識(shí)共享。要促進(jìn)工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)的協(xié)調(diào)，建立工商互動(dòng)的信息共享平臺(tái)，加強(qiáng)各層面的工作交流，構(gòu)建工商之間長(zhǎng)期穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；進(jìn)一步探索協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)，構(gòu)建品牌、市場(chǎng)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同機(jī)制，整合工商企業(yè)人力資源，以培育品牌為共同任務(wù)，明確分工，提高效率，降低成本，工業(yè)要圍繞品牌做企業(yè)保障市場(chǎng)供應(yīng)，商業(yè)要圍繞品牌做市場(chǎng)保證渠道暢通，工商雙方通力協(xié)作，體現(xiàn)行業(yè)體制優(yōu)勢(shì)。