提起太原高速公路公司小店收費(fèi)站,在全國的“知名度”都非常高。由于是太原市重要的高速出口,“窗口”地位明顯,所以收費(fèi)員們的一舉一動,一笑一顰,都代表著太原的形象、山西的形象。正因?yàn)榇?,服?wù)只爭一流、功夫要練最硬,成了這個收費(fèi)站不斷自我施壓的動力。
這個收費(fèi)站拿到了非常多的榮譽(yù),僅國家級的就有“青年文明號”、全國交通行業(yè)“文明示范窗口”、“巾幗文明崗”、“全國用戶滿意服務(wù)明星班組”、“全國婦女創(chuàng)先爭優(yōu)先進(jìn)集體”、“全國創(chuàng)先爭優(yōu)先進(jìn)基層黨組織”六個。
這個收費(fèi)站有什么特別?收費(fèi)員一天的工作是怎樣的?帶著好奇心,9月24日一大早,趁早高峰時間到來之前,記者驅(qū)車來到小店收費(fèi)站,體驗(yàn)收費(fèi)員的工作。
10秒交接 服務(wù)無縫隙
入秋的清晨,天氣格外的涼。早7:40,穿戴整齊的女孩子們在辦公區(qū)票證室列隊(duì)準(zhǔn)備出發(fā),這是今天白班組的9名收費(fèi)員,在清點(diǎn)自己必帶的票箱等物品后,她們乘車前往小店收費(fèi)廣場。此時室外溫度僅有7、8攝氏度,但陽光明媚,化過淡妝的收費(fèi)員臉上神采奕奕。
“我是高速公路的一名收費(fèi)員,文明收費(fèi)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我的光榮使命,遵守紀(jì)律、應(yīng)征不漏是我的神圣職責(zé),我將以實(shí)際行動為樹立高速公路文明窗口形象而努力。”7:50,在班長帶領(lǐng)下,9個人在崗前進(jìn)行了宣誓。這是她們每日上班的第一項(xiàng)例行程序,雖然已朗讀過了無數(shù)次,但此時讀起來依然聲音洪亮。
隨著白班小組的到崗,收費(fèi)站站長榮海鳳同副站長郝曉琴進(jìn)行著每日的巡檢。收費(fèi)員著裝是否規(guī)范、崗上衛(wèi)生是否整潔、機(jī)電設(shè)備是否完好、交接班人員是否備好1500元備用金……
榮海鳳,是從2000年底該站成立以來,一直堅(jiān)守崗位的女站長。“經(jīng)過這么多年的磨練,我身上已經(jīng)沒有女人味了?!闭f話柔聲細(xì)語的她骨子里有比男人更堅(jiān)強(qiáng)的一面。
7:59:45,交接開始,夜班收費(fèi)員白熠融按下下班鍵,起身,讓座。白班收費(fèi)員鄭春珠馬上就位,并按下上班鍵。前后僅8秒,汽車過收費(fèi)站幾乎做到了不間斷。小店收費(fèi)站要求收費(fèi)員換崗位必須在10秒內(nèi)完成。
鄭春珠開始了她一天12小時的當(dāng)班,剛下崗位的白熠融已在崗位上工作了12小時,整夜未休,小姑娘臉上滿是倦容。
快速放行 “16法”創(chuàng)收費(fèi)新速度
“您好,請出示通行卡?!?br />
“通行費(fèi)135元,收您200元。”
“請拿好票款,再見?!?br />
鄭春珠露著8顆牙齒,面帶微笑,迎接著每一個過往司乘人員。
車輛進(jìn)站的同時,右手盲打輸入車型、車號。接過通行卡,放置讀卡器上,電腦自動計(jì)算并顯示費(fèi)用。收費(fèi),找零,票款遞出窗外,同時竿起,車輛駛出。記者掐表,用時15秒。
看似簡單的過程,但這個服務(wù)速度卻是小店收費(fèi)站在QC攻關(guān)、在收費(fèi)員們不斷總結(jié)苦練后,才創(chuàng)造出的“山西速度”。
榮海鳳給記者出示了她們總結(jié)的“快速放行十六法”。為了提高車輛放行速度,小店站成立了9人QC攻關(guān)小組,采取現(xiàn)場調(diào)查、因果分析、效果驗(yàn)證、比較分析等方法,對影響收費(fèi)站放行速度的各項(xiàng)末端因素逐個分析,并從操作程序的可控性角度進(jìn)行了改進(jìn)和提高,最終摸索出了“16法”。
根據(jù)小店站長途車輛比例較大的實(shí)際情況,她們總結(jié)出 “備用金找零足額法”,出口車道將備用金由1000元增至1500元,并及時調(diào)劑小面額零鈔,以便在最短時間內(nèi)實(shí)現(xiàn)通行費(fèi)找零。
一摸、二看、三精點(diǎn),為提高收費(fèi)效率,小店站用五張點(diǎn)卡法、五張點(diǎn)鈔法,取代了兩張點(diǎn)卡法、兩張點(diǎn)鈔法。
針對小店站附近4S店較多,無牌、臨牌、新車較多的情況,小店站對4S店無牌車輛及婚車車隊(duì)等堵牌車輛,實(shí)行入口收費(fèi)員發(fā)放寫明車牌號的小卡片和IC卡一同交付司機(jī)的辦法,節(jié)省司乘人員在出口的交費(fèi)時間?,F(xiàn)在,小店站的發(fā)卡時間從省高管局要求的12秒減少至6秒,收費(fèi)放行時間從省高管局要求的客車25秒降至平均18秒、貨車35秒降至30秒。這個站有14名收費(fèi)員榮獲了“雙百千億無差錯”先進(jìn)個人的榮譽(yù)稱號。
小處著眼 服務(wù)背后看“內(nèi)功”
鄭春珠的收費(fèi)亭玻璃窗上,張貼著站長公開電話。站長榮海鳳和6位副站長的電話24小時開機(jī),隨著接聽司機(jī)投訴及訴求。這是全省高速公路系統(tǒng)開展 “七比七看”創(chuàng)優(yōu)服務(wù)活動后,小店收費(fèi)站自己的新招。
如何在小小收費(fèi)廣場為司乘人員提供更多的服務(wù),榮海鳳和姑娘們頗動了些腦筋。
在小店站出口東側(cè)的休息室旁,一個胖胖的收費(fèi)員站在傘棚下,面前三尺便民服務(wù)臺上,不僅提供開水,還免費(fèi)提供旅游圖冊、急救藥品、針線包,滿滿一箱子車用工具也是為司機(jī)準(zhǔn)備的,考慮的非常周道。
小店收費(fèi)站自2000年通車運(yùn)營以來,日平均通行量1萬輛次,日均通行費(fèi)平均45萬元,收費(fèi)額居全省第二,是山西高速公路為數(shù)不多的“AAA”級收費(fèi)站,也是全省為數(shù)不多的女子收費(fèi)站。為了給司乘人員提供更多的便捷,除了不斷完善服務(wù),細(xì)微之處顯真情外,管理措施嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)膩,才是該站多年來榮譽(yù)不斷、口碑不減的原因。
該站強(qiáng)勢推出十項(xiàng)核心管理制度:站長每日八點(diǎn)現(xiàn)場檢查督導(dǎo)制、票證人員監(jiān)督交接班制、每周二例會制、崗前列隊(duì)宣誓制、副站長二十四小時帶班制、文明禮儀月考核制、安全工作日排查制、保安人員晝夜巡視守崗制、帶班班長競爭上崗制和職工食堂站長負(fù)責(zé)制。通過嚴(yán)格落實(shí)十項(xiàng)核心制度,帶班班長上崗解決現(xiàn)場突發(fā)事件的能力不斷增強(qiáng),收費(fèi)人員的崗位紀(jì)律變得更加自覺,特別是在處理司乘人員提出的各種問題上,贏得了全社會的理解與尊重,有理服務(wù)投訴始終處于“零”狀態(tài)。
中午12時,副站長和帶班班長輪流換下當(dāng)班收費(fèi)員,這是收費(fèi)員們的短暫用餐時間。在休息室內(nèi),鄭春珠打開了送來的飯盒,這是她早上上班前點(diǎn)的餐,尖椒土豆絲、雞腿、大米飯。
記者手記:
經(jīng)常出差,經(jīng)過最多的收費(fèi)站就是小店收費(fèi)站,但從未仔細(xì)觀察過,每次路過不過是短短的十幾秒而已。但快速放行背后,卻蘊(yùn)藏著如此多的內(nèi)涵,這是記者在未體驗(yàn)前完全想像不到的。
每個收費(fèi)員一上崗就是12個小時的堅(jiān)持,其工作量之大常人難以承受。年輕的女收費(fèi)員們不僅要做到快、精、準(zhǔn),而且要始終保持微笑服務(wù),這對她們幾乎是“苛刻”的。沒人知道,她們常時間的保持微笑,是在家里咬筷子苦練出來的;沒人知道,她們能快速點(diǎn)鈔找零,是經(jīng)過多少次訓(xùn)練才練出來的;沒人知道,她們中有些孩子還嗷嗷待哺、老人臥病在床,崗位上她們卻要耐心再耐心,微笑再微笑……收費(fèi)員們的種種不易,用幾本書也不能完全記錄下來。
在體驗(yàn)過收費(fèi)員們的工作后,記者更想對司機(jī)朋友們說一句話:請多一份包容,多一份理解……