QA（Quality Assurance：質(zhì)量保證）工程師的主要職能是服務(wù)職能，具體有：“過(guò)程指導(dǎo)職能”、“執(zhí)法職能”和 “過(guò)程改進(jìn)職能”。

（一）過(guò)程指導(dǎo)職能

（1）、職能描述

QA人員需要為項(xiàng)目組提供貼身的過(guò)程指導(dǎo)。過(guò)程指導(dǎo)包括為項(xiàng)目組提供正式的過(guò)程培訓(xùn)、非正式的過(guò)程輔導(dǎo)、過(guò)程釋疑以及協(xié)助項(xiàng)目組進(jìn)行過(guò)程裁剪等。

所謂“正式的過(guò)程培訓(xùn)”，是指根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，QA需要對(duì)項(xiàng)目相關(guān)人員進(jìn)行正式的管理過(guò)程培訓(xùn)，讓需要執(zhí)行“過(guò)程”的人員掌握如何樣執(zhí)行“過(guò)程”，即讓項(xiàng)目組成員做到“要用先會(huì)用”。

所謂“非正式的過(guò)程輔導(dǎo)”，是指根據(jù)項(xiàng)目組執(zhí)行過(guò)程的實(shí)際情況和效果，提供及時(shí)的個(gè)性化輔導(dǎo)，讓過(guò)程執(zhí)行者更好地掌握過(guò)程的精髓和過(guò)程的執(zhí)行方法。

所謂“過(guò)程釋疑”是指根據(jù)實(shí)際需要，向過(guò)程執(zhí)行者解釋他們對(duì)過(guò)程的疑惑或不正確的理解，讓相關(guān)人員更明白過(guò)程的內(nèi)涵及如何能更有效、更正確地執(zhí)行過(guò)程。

所謂“協(xié)助項(xiàng)目組進(jìn)行過(guò)程裁剪”是指項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況裁剪公司標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程時(shí)，QA人員需要主動(dòng)及時(shí)提供專業(yè)的裁剪指導(dǎo)，以便讓裁剪之后的過(guò)程能很好地滿足項(xiàng)目的實(shí)際需要。

“過(guò)程指導(dǎo)”應(yīng)該是QA人員的主要職能。

（2）、實(shí)現(xiàn)方式

（a）按計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)

QA需要根據(jù)項(xiàng)目組制定的《項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃》認(rèn)真實(shí)施培訓(xùn)，確保項(xiàng)目組成員在使用過(guò)程之前，得到了該過(guò)程的培訓(xùn)，并且確保培訓(xùn)是有效的。過(guò)程培訓(xùn)實(shí)際上是SQA采用“推”的方式，讓項(xiàng)目組成員盡快掌握過(guò)程。

（b）事前提醒

有些QA人員，平時(shí)不注意跟蹤項(xiàng)目并為項(xiàng)目提供必要的過(guò)程執(zhí)行提醒，審計(jì)時(shí)則“毫不留情”地判罰。所以一般會(huì)引起項(xiàng)目經(jīng)理的反感。

在項(xiàng)目組可能執(zhí)行到某個(gè)過(guò)程之前，QA需要及時(shí)提醒項(xiàng)目經(jīng)理所需要注意的事項(xiàng)，讓過(guò)程執(zhí)行者盡量不要因?yàn)椤笆韬觥倍霈F(xiàn)項(xiàng)目活動(dòng)不符合過(guò)程要求的問(wèn)題。QA一般在項(xiàng)目的周例會(huì)、月例會(huì)、里程碑總結(jié)會(huì)等項(xiàng)目組安排下一階段工作的會(huì)議上及時(shí)提醒比較合適也比較有效。

（c）及時(shí)交流

根據(jù)項(xiàng)目組提出的需求（如過(guò)程裁剪需求）或QA自身的觀察，就過(guò)程執(zhí)行的一些問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)溝通和交流。及時(shí)交流實(shí)際上是SQA采用“拉”的方式，讓項(xiàng)目組成員更好地掌握過(guò)程。

（二）“執(zhí)法”職能

（1）、職能描述

所謂“執(zhí)法職能”即“過(guò)程審計(jì)職能”。QA人員需要代表公司“執(zhí)法”，即審計(jì)項(xiàng)目的過(guò)程符合程度和過(guò)程執(zhí)行的質(zhì)量。執(zhí)法職能包括宣傳公司的管理思想和進(jìn)行項(xiàng)目過(guò)程的審計(jì)等。

（2）、實(shí)現(xiàn)方式

（a）做“過(guò)程”的傳播者

人只有有了正確的思想，才會(huì)有正確的行動(dòng)。項(xiàng)目組成員對(duì)公司質(zhì)量保障體系的作用可能并不十分了解，這樣認(rèn)識(shí)上就會(huì)存在偏差，從而會(huì)阻礙過(guò)程的推進(jìn)和執(zhí)行。SQA需要充當(dāng)“過(guò)程”傳播的使者。

QA需要以積極正面的態(tài)度向項(xiàng)目組宣傳公司實(shí)施質(zhì)量保障的重要意義以及對(duì)項(xiàng)目組的好處，讓他們從心底里相信并接收公司所要求執(zhí)行的質(zhì)量保障體系。這其實(shí)也是為“過(guò)程審計(jì)”掃清障礙。

（b）充分溝通

雖然SQA需要履行監(jiān)督的職能，但切忌扮演成一個(gè)地地道道的“找茬者”。QA可以充分和項(xiàng)目組成員溝通清楚，讓他們理解QA的“執(zhí)法”職能（即QA的過(guò)程審計(jì)工作）并不是為難大家而是協(xié)助項(xiàng)目組一起管理好項(xiàng)目，從而讓項(xiàng)目組和QA真正成為合作的共同體而不是對(duì)立面。

（三）過(guò)程改進(jìn)職能

（1）、職能描述

SQA人員既需要傳承和推廣公司的既有過(guò)程，也需要發(fā)展和改進(jìn)公司的既有過(guò)程。過(guò)程改進(jìn)主要包括收集過(guò)程數(shù)據(jù)、提供過(guò)程改進(jìn)建議等。

2、實(shí)現(xiàn)方式

（a）積極推進(jìn)

QA的工作，短期來(lái)說(shuō)是為公司能較好地推行過(guò)程服務(wù)，長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)也是為公司過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)并不斷提高公司管理水平服務(wù)。QA是公司過(guò)程與項(xiàng)目活動(dòng)之間的橋梁。因此，QA需要積極主動(dòng)地指導(dǎo)和推進(jìn)項(xiàng)目經(jīng)理收集好過(guò)程數(shù)據(jù)和項(xiàng)目數(shù)據(jù)，為公司過(guò)程的可持續(xù)改進(jìn)提供真實(shí)有用的數(shù)據(jù)。

（b）充當(dāng)表率

過(guò)程改進(jìn)人人有責(zé)，QA更是責(zé)無(wú)旁貸。由于QA一般既比較熟悉公司的過(guò)程又熟悉多個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，因此更能也更容易發(fā)現(xiàn)公司既有過(guò)程可能存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的方面。另外，QA積極提供過(guò)程改進(jìn)建議，也是對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理和其他項(xiàng)目成員一種潛移默化的影響，從而讓大家都養(yǎng)成一種為公司過(guò)程改進(jìn)積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策的良好風(fēng)尚。

總之，QA是一個(gè)服務(wù)職能，“過(guò)程指導(dǎo)”是直接服務(wù)于項(xiàng)目組，間接服務(wù)于公司；“執(zhí)法”是直接服務(wù)于公司，間接服務(wù)于項(xiàng)目組。因此，QA人員對(duì)自身的角色扮演一定要有充分的認(rèn)識(shí)和理解，既不能板起面孔“執(zhí)法”，也不能“你好我好大家好”式地“和稀泥”。

根據(jù)筆者經(jīng)驗(yàn)，QA在“過(guò)程指導(dǎo)”、“執(zhí)法”和“過(guò)程改進(jìn)”的工作量大約分別占QA總工作量的60%、30%和10%左右比較合適。

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