服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

避免

專業(yè)形象

職員證

配戴職員證于 左邊襟前，讓顧客清楚見名字

男士衣著（包括星期六）

（1） 一年四季須穿白色或淺藍(lán)色恤衫、統(tǒng)一穿著公司服、結(jié)領(lǐng)帶

（2） 黑皮鞋及黑襪

女士衣著（包括星期六）

（1） 統(tǒng)一穿著公司服

（2） 黑色密頭包腳踝皮鞋

頭發(fā)

男士頭發(fā)兩側(cè)長至近耳朵為標(biāo)準(zhǔn)

女士長發(fā)者，必須用發(fā)夾束起或梳理整齊，讓別人清楚看見整個面龐

整齊的妝容

女士須有整齊及淺淡的化妝，涂口紅

只可佩戴簡單飾物，以小量及細(xì)小為標(biāo)準(zhǔn)

個人衛(wèi)生及紀(jì)律

保持口氣清新（特別飯后或抽煙后）、指甲清潔、留意面部干爽、留意體氣

專業(yè)形象

成熟穩(wěn)重親切的外形

清新精神清潔的形象

用衣領(lǐng)蓋著職員證、反轉(zhuǎn)背面、戴于腰間

摺起衫袖、衣服缺鈕、縫線松脫、衣服污積、衣袋內(nèi)放滿文具或雜物、插著多于一支筆或有裝飾的筆

白襪子

坦胸露背露腰、透明服裝、露膊裝、緊身衣、露指鞋、襪頭暴露的絲襪

染發(fā)

凌亂、有頭屑、遮蓋眼或臉，給人憔悴及凌亂的感覺

佩戴太夸張的發(fā)飾

怪異的唇色和指甲油、假睫毛、過多香水、牙齒沾上口紅

夸張的飾物

不斷口吐胃氣或打呵欠

在膳食時吸煙，引致衣服有煙味

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

避免

站姿

軀干挺直

頭部端正

雙肩放松

坐姿

輕輕落座

落座在座椅的1／3至2／3之間

用手輕攏裙子

雙手自然指示資料或計算

雙腿自然放平，并攏

交談

以柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭，表示理解談話內(nèi)容或主題

專注

請、您、謝謝、對不起等禮貌用語經(jīng)常使用

稱呼客戶用“某先生／小姐／女士

語調(diào)平和、親切、聲調(diào)適中

禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲笑客戶

良好的精神狀態(tài)

躬背曲腰、一只腳抖動

偏頭斜視

手足無措，緊張

扭臀尋座或動作太大而引起椅子亂動及發(fā)出響聲

靠依椅背，身體向后仰

坐皺裙子或顯出不雅

手插于兩腿之間，托腮、玩弄任何物品

蹺二郎腿，或腿不?；蝿?/p>

目光閃爍，表情僵硬

整理衣著、頭發(fā)、看表，心不在焉

粗言穢語或蔑視性、污蔑性語言

用喂等詞稱呼客戶、叫錯客戶姓

大聲說笑、手舞足蹈

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

語言

非語言

避免

紙筆要就手

辦公臺上應(yīng)預(yù)備好紙和筆

兩響內(nèi)接聽

任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽，

稱呼來電者

詢問來電者姓名

經(jīng)常稱呼來電者

仔細(xì)聆聽

讓客戶有充分時間說明意圖

耐心回答

巧妙推銷

盡量取得客戶電話號碼

結(jié)束接聽

熱情邀約

詳細(xì)填好來電客戶登記

快捷專業(yè)電話服務(wù)

要緊記來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要（可利用辦公臺上的紙筆，即時記下）

便于聯(lián)絡(luò)

早上好/您好！XXXX，我姓“X”，請問有什么幫到你呀？

請問先生/小姐怎么稱呼呀？

請問有什么能幫到您？

先生／小姐，非常感謝您的來電，我們的售樓處在XXXXX ，您方便時請過來看看，謝謝您，再見！

擺放整齊

文具齊備

立即放下手頭工作

腰肢挺直臉帶笑容

發(fā)音清楚、精神奕奕

語氣溫和

詢問式語氣

臉帶笑容

簡要記錄、思考應(yīng)對

來電者確實(shí)收線時，輕輕放下電話

文件，報紙和雜物堆放在臺上并把電話遮蓋著

電話響得過久無人接

發(fā)覺客人聽不懂自己的語言，立即顯得不耐煩

蔑視的口吻

急于詢問

草草結(jié)束，催促對方掛線，重重摔下電話。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

語言

非語言

避免

主動幫助

如所找的同事在時

讓對方久侯電話時

如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助

留口訊

如客戶認(rèn)為需找某同事，而所找的同事沒空閑，應(yīng)代接聽，并記下來電者口訊，包括：姓名（先生、小姐、太太）、電話號碼、所屬公司及欲留下之口訊

覆述口訊

向來電者覆述資料

道別

向來電者道別

尊重客戶，交代清楚

令來電者安心，及確保資料準(zhǔn)確

予人個人化的服務(wù)

請稍等

先生，不好意思，X的電話還沒講完，還需要點(diǎn)時間，是否可以請他稍后給您電話呢？

不好意思，“X”小姐走開了，或者有什么我可以幫到您？

哦！“X”小姐走開了！請問你貴姓呀？

請你留下電話，我會請“X”小姐盡快回復(fù)你。

李先生，或者我復(fù)核一下資料，電話是88888888，想問“X”小姐昨天落訂的單元確認(rèn)沒有。

李先生，我會盡快請“X”小姐回復(fù)您

如果有什么問題，您可以隨時打電話給我，拜拜！

及時告知輕輕放下話筒。

主動建議，樂意協(xié)助，盡量讓客人得到即時的解答幫助

詢問式語氣

預(yù)備好留言紙及筆除記下來電者資料外，同時應(yīng)記下來電日期和時間

吐字清晰

發(fā)音清楚

待來電者收線后才輕輕放下電話

大聲呼叫“喂，X X電話

告之同仁即置之不理。

推擋責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚，便收線

告之對方涉及隱私的事，如X X上洗手間去了。

一句“知道了”便收線隨意寫在報章雜志上

含糊不清

只用“得啦”來表示已記下訊息

催促對方收線

沒說“拜拜”便收線

重力摔下電話

未確定客戶收線便大聲疾呼

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目標(biāo)

語言

非語言

避免

專用名片夾

名片放在西裝內(nèi)袋或襯衫口袋

手袋內(nèi)固定位置

遞交名片

自己先遞上名片

字體朝向?qū)Ψ剑阌趯Ψ酱_認(rèn)

當(dāng)雙方同時遞出名片時，記住自己的名片在下，對方的名片在上

接受名片

確認(rèn)對方公司名稱、部門、頭銜、姓名

記住名片

交換名片較多時，可以將所接受的名片放在桌上，但要盡快記住姓名、職務(wù)

收藏名片

名片夾中

西裝內(nèi)袋或襯衫口袋中

專業(yè)

表示尊敬對方

便于稱呼

您好，我是某某

分類清理、以免出錯

輕輕點(diǎn)頭致敬

以右手遞出（以拇指將名片壓在其余四指之上）或加上左手，則更顯誠意

有疑問的生僻字禮貌詢問

按順序擺放

默記對方特征，與名片一一對應(yīng)

慎重放入

面帶微笑

與車票、鈔票或雜物夾放在一起

褲子的背后口袋

急時在皮包內(nèi)翻找

隨手遞送

讀錯對方姓

搞錯名字

未記住名字便將名片放入名片夾中

放于比腰部還低的地方，如褲子的前后口袋中