第一節(jié)    銷售員的禮儀與形象

    銷售技術是 "如何贏得顧客的"技術，如何贏得顧客是銷售能否成功的關鍵。

    作為一名銷售人員，必須明白你給客戶留下的第一印象是至關重要的，它往往決定著銷售的成敗。

    銷售員要不斷提高語言的表達能力，要做到言語親切、精煉、清晰，語調柔和、自然、甜潤，語速適當。

    禮貌和規(guī)矩反映出一個人的修養(yǎng)水乎，對于銷售人員，要學會善于玲聽他人的發(fā)言，從他人的言談中捕獲有價值的信息，根據(jù)客戶的需求，及時調整自己的策略。

    銷售員要有積極的人生，要善于思維，善于創(chuàng)新和突破。

一、儀表與裝束

    禮儀作為一種文化形象，是人性美和行為美的結合，是道德、習慣、風俗、禁忌的綜合體現(xiàn)。把禮儀貫穿于銷售活動中去，使銷售活動轉化為心理和情感的交融，成為能夠滿足心理需要的經(jīng)濟活動，這是銷售行為能否成功的內在因素。

    銷售禮儀是指銷售人員在銷售活動中應遵循的行為規(guī)范和準則。它指導和協(xié)調銷售人員，在銷售活動中實施有利于處理客戶關系的言行舉止。銷售人員是商品的傳播源和載體。銷售活動實際上是在人際交往過程中完成商品的銷售和服務，有使顧客產(chǎn)生心理愉悅感之功能。在商品經(jīng)濟高速發(fā)達的今天，銷售技術是"如何贏得顧客"的技術而不是強迫顧客的技術。如何贏得顧客，這已是銷售工作能否成功的關鍵。

    公司的形象有賴于銷售人員來體現(xiàn)。銷售人員在企業(yè)的第一 線，直接面對著顧客，其形象直接體現(xiàn)著企業(yè)的形象。如果銷售員有著非常專業(yè)的形象，那么在顧客眼里他們所屬的公司就是一個專業(yè)的公司。

    銷售人員給顧客的第一印象非常重要，如果留給對方的第一 印象良好，這就有了一個很好的開始;反之，如果留給對方第一 印象很糟，就會給下一步工作蒙上陰影，且這種印象難以改變。要留下一個強烈的、較佳的第一印象，首先就要注意禮儀與裝束。

 (一)遵循的原則

良好的儀表可使你在人群中特別搶眼，能提高你的身份，增加你的魅力，給人留下良好的 "第一印象"。反之，不良的儀表會抹殺你原本優(yōu)秀的氣質，削減甚至喪失你的魅力和影響。從這個意義上來說，一個人的儀表可能關系到其事業(yè)的成功，應予以足夠的重視。作為一名銷售人員，必須明白你給顧客留下的第一印象是至關重要的，它往往決定著銷售的成敗。當你敲開顧客的門，顧客便開始評價你了，這個評價的第一根據(jù)便是你的外表和形象。出色的外表不僅能讓未來的顧客更加喜歡你，而且能使你自己更加喜歡自己。古人云:"哀莫大于心死"，使自己喜歡自己是一件非常重要的事情，因為當你開始喜歡自己的時候，也就是你信心十足、勇氣百倍的時候。所以，如果你想要做個杰出的銷售人員，你就必須把這句話當作座右銘:要銷售出更多的產(chǎn)品，就一定要好好地塑造自己的形象！

要恰如其分、自然流暢地體現(xiàn)銷售人員的儀表，應遵循以下原則:

    1、了解客戶:就是要了解客戶的觀點。一位業(yè)務員曾經(jīng)戴一副黃邊眼鏡，再加上天熱很容易出汗，眼鏡就非常容易滑落，需要經(jīng)常用手去扶?？蛻艚?jīng)常以此來取笑他，很顯然，客戶希望業(yè)務員有更出色的形象來吸引他們。了解到客戶的心理特點之后，這位業(yè)務員下決心改變自己這樣一種形象，就去配了一副高檔眼鏡和一副隱形眼鏡，自己的形象就大有改觀。

     2、貼近客戶:如何使自己的裝束去貼近、去靠近客戶呢?答 案就是非常專業(yè)的裝束。專業(yè)的裝束首先要求銷售人員裝扮整潔，很難想像一個滿臉胡須、蓬頭垢面、衣冠不整的銷售員能夠贏得 客戶的尊重。泰國一家保險公司的外勤員向公司報告，當對農(nóng)民 進行勸說工作時，他們穿得整潔與穿得隨便對生意的影響是很明 顯的，因為農(nóng)民們雖然本身穿得不好，但對于穿得整潔的人，總 是較有信賴感。另外，必須堅決杜絕一切不雅、不潔的小動作，

 這些行為都是職業(yè)銷售人員的大忌。

3、不要太突出:銷售人員應避免奇裝異服，因為服裝首先是 一種社會符號，選擇整潔、雅致、和諧、恰如其分的服裝可以表 現(xiàn)人的自尊和責任心，而失度的、奇異的服裝會使人失去自尊相 社會責任感。

此外，服裝又是一種情感符號。人們通過服裝表達自己的情感私心理感受，奇裝異服會給人造成很不好的視覺感受和心理反應。因此，我們必須有良好的裝束去滿足客戶視覺上和心理上的要求，以適當?shù)姆b顯出推銷人員的身份，符合自己所扮演的角色。

(二)男性銷售人員的著裝

    現(xiàn)代商務活動中，男性最正統(tǒng)的服裝是西裝。穿西裝要得體，要穿出風度來。不規(guī)范著裝，自以為是，往往會貽笑大方，影響自身形象和交際效果。在正式交往場合中的著裝，不應漫不經(jīng)心。西裝必須合身，領子應貼近襯衫領口而且低于襯衫領口1--2厘米。上衣的長度宜于垂下手臂時與虎口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松緊適宜為好。褲子應與上衣相配合，在購買西裝時應選擇套裝。

    領帶的搭配也很重要，領帶的質地以真絲為最佳、其圖案與色彩可以各取所好?？墒谴驐l紋領帶或格子領帶時，就不應穿條紋西裝。領帶的長度是以其下端不超過皮帶抽的位置為標準。領帶的顏色，應選擇中性顏色，不宜過暗或過亮。

    在非正式的場合，穿西裝可以不打領帶，只是襯衫最上面的那粒扣子應當不系，里面不要穿高領棉毛衫，似免襯衫領口敞開露出一截棉毛衫來。

    如果公司配有工作服，也可以穿工作服，但應注意衣服的清潔，不能有任何的污垢;汗衫應穿白色的，要注意領口和袖口的干凈，夏天時要注意熨平。

    另外，頭發(fā)應及時梳理，保持整潔，手部也應注意清潔。襪子的選擇，應避免穿白色襪子，因為它很可能分散客戶的注意力，要選擇素雅、深色的襪子。鞋子也應注意擦亮，據(jù)有關心理學家研究分析，女性最反感的男性就是那些天天不擦鞋的人。

    因此，男性銷售人員應在著裝上多加投資和重視。試想你是一名銷售人員，穿著筆挺的西裝，帶著名牌領帶，然后去和你的客戶進行談判，你會對自己非常有信心;反之，如果你著裝很一般、很隨便，而你的客戶著裝考究且莊重，相比之下你會失去對自己的信心。

(三)女性銷售人員的著裝

    女性著裝選擇范圍非常大，沒有固定的模式，但應注意以下兩點:

    1、首飾的佩戴:首飾固然可以起到裝飾美化作用，但在佩戴時要掌握分寸，不宜戴得過多、過于華麗，因為那樣容易引起他人的反感和嫉妒。首飾的佩戴應精致和諧，增添服裝的美感和儀容的風采，而且隨季節(jié)、場合、·著裝、外貌的不同要有變化。佩戴首飾的基本要求，可以用十六個字來概括:

    質地精良:首飾的質地要好、成色要好、質量要好、做工精細，色澤純正明快。決不佩戴粗制濫造、變形褪色之物，以免給客戶以"掉價"、"打腫臉充胖子"的輕視之感。

    質地一律:若是同時佩戴多種首飾，則要求它們都是由同一質地、同種材料制成，要么是金、銀、寶石的貴重首飾，要么都是純粹的工藝裝飾物。一定不要多種金屬、多種物質披掛齊全，那樣既欠禮又欠美。

    以少為佳:佩戴首飾不要多多益善，更不要全身披掛。首飾選配得當，會使人增添魁力。一般地說，人的頸、胸翻領的v形區(qū)，是最顯眼的部分，也是修飾的重點。

    符合規(guī)范:首飾佩戴要符合慣例，所表達的語言要真實準確。如按習俗，戒指戴在各個手指上，所暗示的意義是不同的:戴在食指上，表示想戀愛結婚，但還沒有戀人;戴在中指上，已在戀愛中;戴在無名指上，已經(jīng)訂婚或結婚;戴在小指上，表示獨身，不想結婚。

    2、不宜過于男性化或過于柔弱:女性的表現(xiàn)如果異常的嚴肅和剛強，容易引起他人的反感和批評。曾經(jīng)有一位女性主管，負責某地區(qū)的銷售，她干事干凈利落，極富效率，但與人接觸時表現(xiàn)非常嚴肅，甚至是嚴厲，后來還是引起了許多客戶的不滿。電視上女強人的形象往往是剛強果斷，但實際商場中，真正成功的女強人并非如此，她們說話往往非常柔和，待人友善，如果是一副兇神惡煞的樣子，會讓客戶望而卻步。同時，在客戶面前也不宜過于柔弱，那樣會讓客戶喪失對你的信心。

二、語言的使用     

(一)提高語言的表達能力

     人交往的目的，就是為了溝通思想、情感，明確交往的主題，達到自己的意愿。通過語言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會和干擾，實現(xiàn)各自的意愿。在與客戶進行交談時要注意以下三個原則:語調要和緩，表達要熱情，語氣要充滿信心。

     與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動客戶。銷售人員通過語言表達向客戶傳遞一系列有關自身、產(chǎn)品、公司的信息，讓客戶感覺到銷售人員對自己、對產(chǎn)品、對公司的信心。

    對于生意人來說，有一句俗話:不怕貨賣不出去，就怕話說不到家，可見表達能力之重要。所以，銷售人員要不斷提高自己的表達能力。加強自己的表達能力，須注意以下兒點:

    1、聲音洪亮:銷售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不清楚。

    2、避免口頭禪:每個地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語言表達時應盡力避免這種口頭禪。

    3、避免語速過慢:表達時要掌握好語速，語速過快，別人聽不清楚;語速過慢，就會給別人充分的準備時間。

    4、避免發(fā)音出錯:例如，在南方有許多銷售代表對 "十"和"四"兩個讀音區(qū)分不清楚，這會釀成大錯。

(二)提高打電話的效率

    在打電話時也有很多需要注意的地方。銷售代表為了維護與客戶的關系，需要經(jīng)常打電話給客戶。特別是直銷人員，更需要  通過電話與客戶建立業(yè)務關系。打電話說起來很簡單，實際上是一門語言藝術和思維能力高低的表現(xiàn)。

     首先，任何人打電話，總有一定的目的，或是表示問候，或是商洽業(yè)務，或是通知事情。所以，當你拿起電話前，就要有一個認真的思考過程，以免在接通電話后，出現(xiàn)前言不搭后語、啰啰嗦嗦的現(xiàn)象。其次，當你說話時，應注意語言親切、精煉、清晰，音調柔和、自然、甜潤，語速適當。在喧鬧的城市里，很多人缺乏打電話的基本常識，在打電話時總是喜歡大聲喊叫，惟恐對方聽不清楚自己的話，這是一個不好的習慣。就電話形象而言，聲音是一個非常重要的因素。日本公司非常注重培養(yǎng)公司職員的電話形象，常把職員的聲音錄成磁帶，然后再放給他們聽，從而訓練其打電話的聲音技巧。

    在接電話時，也應注意一些基本的禮儀規(guī)范。在國外一些企業(yè)中，老板要求職員接電話必須及時，電話鈴響不能超過三聲，如果鈴響三次仍無動于衷，就有被炒魷魚的可能。接電話時，如果對方找人，要禮貌待之，負起傳呼或回答的責任。這是維護和塑造企業(yè)良好聲譽和形象的需要。打電話或接電話，要注意禮貌用語，如 "您好"、"早上好"、"謝謝"等，語調要柔和，顯示出良好的修養(yǎng)，還應盡量避免打斷對方的講話。在介紹自己的公司和產(chǎn)品時，要顯示出足夠的信心，只有這樣才能感染客戶。對于通話時間，一般應掌握在兩分鐘左右，時間過短對方會聽不清楚，時間過長對方會感到厭煩。通話結束時，應向對方表示謝意，需要留意的一點是要先等對方放下電話，然后再放下自己的電話。

三、禮貌與規(guī)矩

    禮貌和規(guī)矩反映出一個人的修養(yǎng)水平，銷售人員也不例外，應從五個方面多加注意，以形成良好的交往習慣。

 (一)你是否善于聆聽他人的發(fā)言

    優(yōu)秀的銷售人員首先是耐心的聽眾，善于從他人的言談中捕獲有價值的信息，根據(jù)客戶的要求隨時調整自己的策略。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿，應盡量避免。專注聆聽是重要的，其表現(xiàn)是要盡量保持與對方目光的接觸。當別人滔滔不絕，而你卻游目四顧，試想，對方的心境如何呢?這不僅是一種粗魯無禮，更會使人感覺你不尊重他且缺乏誠意。對方在投入地講話時，你要做出相應的表情和簡單的應答以強調你真正在聽。你可以加上微笑、惋惜和點頭、搖頭等各種體態(tài)語言讓對方感應。在玲聽的同時，你還要注意對方的神態(tài)、表情、姿勢，以及聲調、語氣的變化，盡量讓自己聽懂這類非語言符號傳遞的信息，以便比較準確地了解對方的話外之意。

(二)你是否言談中經(jīng)常流露出對自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態(tài)度。

表面上看起來，跟別人談到這些問題會顯得坦誠相待，但實際上別人會對這種言行很不屑，會認為你不忠誠，不可信賴，這將直接影響到你的銷售業(yè)績。

(三)你是否具有幽默感，談話風趣

     在與客戶交談時，可以適當?shù)亻_一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過頭。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無知、錯誤和動作，而是懷有好意的感情交流。在銷售中，有效地運用幽默，可以給你帶來靈感，使銷售工作更順利。但是，若玩笑過分、低級，則適得其反，會讓人認為庸俗。

(四)你是否對公司和產(chǎn)品充滿信心

     與客戶交談時，特別是介紹自己的公司和產(chǎn)品時，要盡量做到放松和自信，讓客戶感覺到你對自己公司和產(chǎn)品充滿信心。如果此時表現(xiàn)得緊張，缺少自信，則很難  讓客戶下定決心購買你的產(chǎn)品。

 (五)你最好在客戶面前不吸煙

    在客戶面前盡量不要吸煙，因為抽煙會分散注意力，影響交談的效果，另外，煙是有害的，在不抽煙的客戶面前抽煙也是不禮貌的。在客戶家更是不能抽煙，因為客戶會擔心點燃的香煙會污損他們的地毯、桌面或紙張，而有些客戶本身非常討厭別人抽煙。對于抽煙的客戶，可以禮節(jié)性地向他遞一支煙表示尊敬，但要注意非常講究的人不會抽別人的香煙，這一點需要多加注意。

四、有助于銷售的人品與性格

(一)智力

首先是快速反應能力。作為一個商人，他的大腦就好比是一幅地圖，為找到目的地、找到答案，就需要尋找不同的路徑和方式，甚至是迂回前進。有一部分人不善于調整思路，往往認準一條路，就一直走下去，這樣的人在商場上常常會遭受挫折。人們獲取知識有兩個途徑，一是從書本上來，二是靠悟性;人的悟性非常關鍵，可以培養(yǎng)出來，方法就是多問自己為什么，然后去找出答案。美國教育基金會有一個研究成果發(fā)現(xiàn)，有許多神童少年時表現(xiàn)非常出色，成年之后并沒有顯示出多大的優(yōu)勢。經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，人在成長期具有很強的模仿能力和記憶力，可在不理解的基礎上記住很多東西，一個五歲的小孩能背下唐詩三百首也就不足為奇。因此，對小孩智力的開發(fā)，要注意培養(yǎng)他們創(chuàng)造性的思維，多問他們一些為什么。對于銷售人員來說，也應多向自己發(fā)問，從而不斷開發(fā)自己的大腦，提高自己的悟性。

(二)社交知識與靈活態(tài)度

1、處在不同位置上的領導人，在決策時應掌握不同的技巧。作為高層領導人，要注意同下屬講"情"，保持與下屬的距離;作為中層領導人，要注意同別人講道理，做到以理服人;而低層領導要注意講 "法"，嚴格按照規(guī)章制度辦事。領導人還要學會如何恰當?shù)嘏u員工，一般地說，不要當眾批評某人，在私下里可以指出某人的錯誤，在指出他的錯誤之前可以先肯定他的成績與優(yōu)點，然后指出不足之處，錯在什么地方，為什么錯了，會造成什么后果，最后還要鼓勵他繼續(xù)努力，這樣就能達到較好的效果。需要注意的是，在指出員工錯誤時，要就事論事，不要就人論人，那樣會引起很多不好的效果。還要給員工一個改正的期限，限定一定的時間。通過這種方法來批評員工，就可以不斷幫助員工認識到自身的不足，從而不斷提高員工的素質。

     2、在客戶面前的表現(xiàn)要謙虛。面對年長或經(jīng)驗豐富的客戶，要謙虛一些，狂妄只會引起別人的反感。

     3、沉默是金。沉默是一種無形的財富，"貴人言語少"，真正有修養(yǎng)的人言語并不多。凡在日資企業(yè)工作過的人都會發(fā)現(xiàn)日本人很少在公共場合講話。因為他們堅持這樣一種觀點，在眾人面前講話，就會不自覺地泄露出很多信息給別人，所以寧可一言不發(fā)的聽取他人的言論，從中吸取精神上的營養(yǎng)。作為銷售人員，應學會在適當?shù)臅r候保持沉默。

(三)守信用

    銷售人員要嚴守信用、說話算數(shù)，這樣才能取信于客戶。同時應注意千萬不要輕易許諾，向別人承諾自己根本辦不到的事情;只會對你及你的公司造成不良的影響。

(四)積極的人生觀

    人生觀是否積極，關鍵是對待挫折的態(tài)度，從下表可以清楚地看出積極人生觀與消極人生觀的人對待失敗的不同態(tài)度:

   消極的人因為挫折而消沉，積極的人視失敗為寶貴的經(jīng)驗。銷售工作是一項非常艱巨的任務，很難做到一帆風順，往往會遇到一系列的挫折和失敗。這就需要銷售人員保持積極的人生態(tài)度，坦然地接受失敗，從失敗申總結教訓，去發(fā)現(xiàn)明天的希望。不要把困難看成一堵墻，而要把它看成一張紙，只要勇于進取肯定可以突破的。

    有一位錢先生，他接手北京一家保健品公司銷售經(jīng)理一職時，當時公司情況很困難，啟動資金只有15萬元。錢先生是清華大學的高材生，素質很高，但他對公司的發(fā)展沒有信心，不久就另謀他職了。接替他位置的是一位杜先生，面對困境顯得非常樂觀，經(jīng)過短短3個月的時間，公司保健品的銷售額在北京地區(qū)同類產(chǎn)品中占據(jù)了首位，取得了非常好的成績。這樣的成功在錢先生身上當然也有可能發(fā)生，但他一開始便失去了對自己、對公司的信心，也就失去了這次成功的機會。銷售人員在銷售產(chǎn)品時，不要因為客戶的反映而動搖自己的信心，要始終堅信產(chǎn)品一定是受人喜歡的，一定可以推銷出去。作房地產(chǎn)銷售代表很辛苦，信心非常重要，可能已經(jīng)談了9個客戶，他們都沒有成交，但第十位很可能就會和你簽合同，懷著這樣一種積極的人生態(tài)度，肯定是可以成功的。

積極心態(tài)學是一門催人奮進、把人們引向成功的學問。美國有一家保險公司，從成立時就間員工傳授積極心態(tài)學，鼓勵他們正視失敗，積極地面對挑戰(zhàn)，這一批銷售人員到最后大部分都獲得了巨大的成功。積極心態(tài)學主要內容表述如下:

     1、把自己的奮斗目標寫在紙上，貼在顯眼的地方，時刻激勵 自己。人有了明確的目標，就會從潛意識里不斷向這個方問發(fā)展，最終實現(xiàn)自己的夢想。

    2、要欣賞自己。每天上班前，可以面對鏡子看到自己的優(yōu)點，學會欣賞自己。

    3、在傷心時要尋求一個平衡點。許多人在傷心時會找一些朋友聊天，傾訴自己的苦惱，這樣就可以找到一個心理上的平衡點。"艱難時要有悠閑感，悠閑時要有危機感"，這是人生的一個座右銘。凡是在日本公司工作過幾年的人，都會發(fā)現(xiàn)日本人就非常善于尋求平衡。一方面，日本人工作壓力非常大，另一方面日本人的平均壽命是世界上最長的。這是什么原因呢?原來日本人將痛苦視為神的懲罰，遇到困難時就很容易實現(xiàn)自我調整和平衡。

    1997年的金融危機對韓國沖擊非常大，主要是其經(jīng)濟結構不合理造成的。韓國是一個民族自尊心很強的國家，他們立志成為世界最發(fā)達國家之一，特別是在經(jīng)濟建設上投入很大的力量。為了擺脫國內市場的束縛，進入國際市場去競爭，韓國在財政支持下組建了許多大型企業(yè)。這些大型企業(yè)曾取得過成功，但面對瞬息萬變的國際市場，沒有做出有效迅速的調整，產(chǎn)品逐漸不適應市場的需求，銀行貸款還不上，最終引起了金融危機。經(jīng)過觀察，在危機中有以下幾類人最容易失業(yè):

    (1)行動遲緩的蝸牛型;

    (2)縮手縮腳的貝殼型;

    (3)盲目跟從的機器人型;    (4)只會耍小聰明的狐貍型;

    (5)專搞破壞的鱉魚型;

    (6)不管人家說什么，只走一條路的倔強的黃牛型。

    銷售人員要避免成為以上兒種類型的人。

    現(xiàn)代企業(yè)最急需的是具有創(chuàng)新意識的開拓型人才。隨著知識經(jīng)濟時代的到來，知識逐漸從潛在財富轉化為現(xiàn)實財富，這就要求人們不斷創(chuàng)新，實現(xiàn)各個領域的新突破。

    凡讀過《數(shù)字化生存》一書的人，都頗受啟發(fā):未來社會里，個人和企業(yè)要生存和發(fā)展，必須具有超前的意識;信息流的作用將超越傳統(tǒng)的人流、物流和資金流，在社會發(fā)展中是至

關重要的。

    作為一個企業(yè)，發(fā)展眼光決不能局限于已有的產(chǎn)品和項目，要善于突破，應根據(jù)市場需求特點，進行新的組合，加入一些創(chuàng)新的因素。例如，當年日本向美國出口豆腐，一開始銷路并不好，但他們在豆腐中又加入了水果等原料，一個看似簡單的創(chuàng)新卻大大促進了商品的銷售。作為銷售人員，不要硬性地推銷，也要根據(jù)客戶的需求特點，將項目的賣點巧妙地加以組合。

總之，企業(yè)要發(fā)展，就要不斷創(chuàng)新，銷售人員也應在銷售方式和銷售技巧上不斷有新的突破。