質(zhì)量管理

本章重點(diǎn)介紹了質(zhì)量管理的基本術(shù)語(yǔ)及原理，講解了工廠中最實(shí)用的抽樣檢驗(yàn)的應(yīng)用方法以及進(jìn)料檢驗(yàn)（IQC）、過(guò)程檢驗(yàn)（IPQC）和最終檢驗(yàn)（FQC）的實(shí)施細(xì)則，同時(shí)給出了工廠中常用的檢驗(yàn)規(guī)程/規(guī)范的案例作參考

第一節(jié)           質(zhì)量管理的基本術(shù)語(yǔ)及原理

1、缺點(diǎn)與不良品如何分類？

（1）      缺點(diǎn)：指產(chǎn)品單位上任何不符合特定要求條件者。

（2）      不良品：指一個(gè)產(chǎn)品單位上含有一個(gè)或以上的缺點(diǎn)

（3）      不良率：任何已知數(shù)量產(chǎn)品單位不良率為100%乘以其中所含的不良品的單位數(shù)，再除以產(chǎn)品單位的總數(shù)即得。

           不良品個(gè)數(shù)

不良率=                                                ×100%

                檢驗(yàn)之產(chǎn)品單位數(shù)

（4）      嚴(yán)重缺點(diǎn)：指根據(jù)判斷及經(jīng)驗(yàn)顯示，對(duì)使用、維修或依賴該產(chǎn)品的個(gè)人，有發(fā)生危險(xiǎn)或不安全結(jié)果的缺點(diǎn)，有可能會(huì)造成嚴(yán)重的后果及影響。

（5）      嚴(yán)重不良品：指一個(gè)產(chǎn)品單位上含有一個(gè)或以上的嚴(yán)重缺點(diǎn)，同時(shí)亦可含有主要/或次要缺點(diǎn)。

（6）      主要缺點(diǎn)：指嚴(yán)重缺點(diǎn)以外的缺點(diǎn)，其結(jié)果或許會(huì)導(dǎo)致故障，或?qū)嵸|(zhì)上減低產(chǎn)品單位的使用性能。以致不能達(dá)到期望的目標(biāo)。

（7）      主要不良品：指一個(gè)產(chǎn)品單位上含有一個(gè)或以上的主要缺點(diǎn)，同時(shí)亦可含有次要缺點(diǎn)，擔(dān)并無(wú)嚴(yán)重缺點(diǎn)。

（8）      次要缺點(diǎn)：指產(chǎn)品單位在使用性上不至于減低其期望目的的缺點(diǎn)，或雖與已設(shè)定之標(biāo)準(zhǔn)有所差異但在產(chǎn)品單位的使用與操作上，并無(wú)多大影響。

（9）      次要不良品：指一個(gè)產(chǎn)品單位含有一個(gè)或以上的次要缺點(diǎn)，但江無(wú)嚴(yán)重缺點(diǎn)或主要缺點(diǎn)。

1、  質(zhì)量管理中常有的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)有哪些？

2、  工廠的產(chǎn)品為什么需要檢驗(yàn)？

檢驗(yàn)是工廠實(shí)施品質(zhì)管理的基礎(chǔ)，通過(guò)檢驗(yàn)工作，可以了解工廠的產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，以采取及時(shí)的糾正措施來(lái)滿足客戶的需求，檢驗(yàn)的主要目的就是“不允許不合格的零部件進(jìn)入下一道工序”。雖然質(zhì)量控制的重點(diǎn)在現(xiàn)階段已轉(zhuǎn)向設(shè)計(jì)、采購(gòu)、工藝流程等預(yù)防活動(dòng)。但是，絕大多數(shù)制造企業(yè)中仍然存在相當(dāng)數(shù)量的檢驗(yàn)工作，在人們心目中，檢驗(yàn)仍然是最古老的最實(shí)在的質(zhì)量保證方法之一。

3、  導(dǎo)致不合格的原因有哪些？

（1）      設(shè)計(jì)和規(guī)范方面包括：

①  含糊或不充分；

②    不符合實(shí)際的設(shè)計(jì)或零部件裝配公差設(shè)計(jì)不合理；

③    圖紙或資料已經(jīng)失效。

（2）   機(jī)器和設(shè)備方面包括：

①  加工能力不足；

②    使用了已損壞的工具、工夾具或模具；

③    缺乏測(cè)量設(shè)備/測(cè)量器具（量具）；

④    機(jī)器保養(yǎng)不當(dāng)；

⑤    環(huán)境條件（如溫度和濕度）不符合要求等；

（3）   材料方面包括

①  使用了未經(jīng)試驗(yàn)的材料；

②    用錯(cuò)了材料；

③    讓步接收了低于標(biāo)準(zhǔn)要求的材料；

（4）   操作和監(jiān)督方面包括：

①  操作者不具備足夠的技能；

②    對(duì)制造圖紙或指導(dǎo)書(shū)不理解或誤解；

③    機(jī)器調(diào)整不當(dāng)；

④    監(jiān)督不充分

4、 采取糾正/預(yù)防措施的意義是什么？

（1）      體現(xiàn)：預(yù)防為主、“持續(xù)提高質(zhì)量”的管理思想；

（2）      針對(duì)不合格品的嚴(yán)重性，風(fēng)險(xiǎn)程度以及經(jīng)濟(jì)因素進(jìn)行處理，力求以最小投入取得最大效果；

（3）      采取措施的效果主要體現(xiàn)在能有效制止不良趨勢(shì)的時(shí)一步發(fā)展，將不合格的隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

5、  采取糾正/預(yù)防措施的時(shí)機(jī)何在？

（1）      不合格項(xiàng)目被確定為重大不合格項(xiàng)時(shí)；

（2）      發(fā)生大量相同類型的一般不合格多次發(fā)生，使體系的某一要素未能有效實(shí)施時(shí)；

（3）      過(guò)程或活動(dòng)中反復(fù)發(fā)生的問(wèn)題；

（4）      需方（第二方）或認(rèn)證機(jī)構(gòu)（第三方）審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)；

（5）      顧客屢次提出的抱怨或投訴；

（6）      服務(wù)部門(mén)報(bào)告的重大缺陷或現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的質(zhì)量事故；

（7）      供貨商或分承包方交付的不合格品；

（8）      發(fā)生大批量的返工、修理或報(bào)廢。

7．采取預(yù)防措施的信息來(lái)自佑何處？

（1）      檢驗(yàn)和試驗(yàn)報(bào)告；

（2）      統(tǒng)計(jì)技術(shù)分析：

（3）      客戶重大投訴：

（4）      用戶服務(wù)報(bào)告：

（5）      產(chǎn)品讓步放行的記錄；

（6）      內(nèi)審結(jié)果；

（7）      管理評(píng)審的結(jié)論；

（8）      設(shè)計(jì)評(píng)審/驗(yàn)證/確認(rèn)的結(jié)論；

（9）      采購(gòu)時(shí)客戶提出的評(píng)價(jià)；

（10）  質(zhì)量成本的分析報(bào)告。

8．建立預(yù)防措施的總體步驟是什么？

（1）      首先進(jìn)行信息的收集、整理和分析，這是取得質(zhì)量體系成效的先決條件；

（2）      明確存在的主要潛在問(wèn)題，提出可行的改進(jìn)目標(biāo)；

（3）      決定采取預(yù)防措施的實(shí)施計(jì)劃；

（4）      應(yīng)用PDCA（計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、改善）循環(huán)的科學(xué)方法，保證措施的具體落實(shí)和有效執(zhí)行；

（5）      實(shí)施預(yù)防措施，并加以驗(yàn)證。確保活動(dòng)的有效性；

（6）      將采取措施的有關(guān)信息提交管理評(píng)審，以評(píng)定措施的適宜性。

9．怎樣處理客戶的退貨要求及意見(jiàn)？

（1）      規(guī)定銷(xiāo)售人員應(yīng)密切關(guān)注顧客以各種方式反映的意見(jiàn)；

（2）      對(duì)顧客的意見(jiàn)進(jìn)行登記和分類，使顧客知道公司已經(jīng)注意到他們所提的意見(jiàn)；

（3）      應(yīng)以表格的形式詳細(xì)記錄顧客反映的意見(jiàn)，內(nèi)容包括顧客姓名、地址、所購(gòu)產(chǎn)品名稱、數(shù)量、金額以及反映的質(zhì)量問(wèn)題和要求等；

（4）      明確規(guī)定如何調(diào)查和追究造成顧客意見(jiàn)者的責(zé)任，以及進(jìn)行跟蹤調(diào)查活動(dòng)的要求；

（5）      規(guī)定不良品的修理、調(diào)換、退貨或其他補(bǔ)償辦法；

（6）      監(jiān)督顧客意見(jiàn)的處理過(guò)程。直至問(wèn)題解決；

（7）      記錄及調(diào)查顧客意見(jiàn)，不僅有利于及時(shí)采取糾正和預(yù)防措施，而且也是證實(shí)企業(yè)執(zhí)行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的客觀證據(jù)。

10．工廠里的檢驗(yàn)通常包括哪些內(nèi)容？

（1）      來(lái)料檢驗(yàn)（IQC，IncomingQuality Control）;

（2）      過(guò)程檢驗(yàn)（IPQC, Inprocess Quality Control）;

（3）      最終檢驗(yàn)（FQC, Final Quality Control）;

（4）      出貨檢驗(yàn)（OQC, Outgoing Quality Control）;

在有的工廠里，F(xiàn)QA專指拉線上的檢驗(yàn)；也有的工廠，F(xiàn)QC與OQC是混合進(jìn)行的。

  由于使用習(xí)慣和翻譯的原因，Quality有的工廠稱之為“質(zhì)量”，有的稱之為“品質(zhì)”；IPQC有的稱之為“過(guò)程檢驗(yàn)”。本書(shū)不做詳細(xì)的區(qū)分，只要能揭示其核心內(nèi)容即可，具體叫法視場(chǎng)景不同而定。

11．什么是質(zhì)量管理7大手法（QC7大手法）？

（1）      排列圖

排列圖是指：將問(wèn)題的原因或是狀況進(jìn)行分類，然后把所得的數(shù)據(jù)由大到小排列后，所繪出的累計(jì)柱狀圖。意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特（Pereto）在分析社會(huì)財(cái)富分配狀況發(fā)現(xiàn)，大部分財(cái)富集中在少數(shù)人手里，為此他設(shè)計(jì)出能夠反映這種規(guī)律的圖，所以也有人稱為“巴雷特圖”或“柏拉圖”。后來(lái)由美國(guó)管理大師朱蘭博士（Juran）加以推廣使用。

（2）      因果圖

因果圖是指：用枝狀結(jié)構(gòu)畫(huà)出因果關(guān)系的圖，它是由日本人石川馨首先提出的，所以有人稱之為“石川圖”，又由于它的形狀像魚(yú)的骨頭，也有人稱之為“魚(yú)骨圖”、“魚(yú)刺圖”。它將影響品質(zhì)的諸多原因一一找出，形成因果對(duì)應(yīng)關(guān)系，使人一目了然，對(duì)于確定正確的對(duì)策方案有幫助。

（3）      散布圖

散布圖是指：以點(diǎn)的形式在坐標(biāo)系上，畫(huà)出兩個(gè)對(duì)應(yīng)變量之間的內(nèi)在關(guān)系的圖，也有人稱之為：散點(diǎn)圖：、相關(guān)圖。它用于確認(rèn)兩變量之間是否存在某種內(nèi)在系統(tǒng)，有助于判明原因的真假。

（4）      直方圖

直方圖是指：對(duì)同一類型的數(shù)據(jù)進(jìn)行分組、統(tǒng)計(jì)，并根據(jù)每一組所分布的數(shù)據(jù)量畫(huà)出柱子狀的圖，也稱“柱狀圖“。它方便弄清眾多數(shù)據(jù)的分布狀態(tài)，了解總體數(shù)據(jù)的中心和變展異，并能以此推測(cè)事物總體的發(fā)展趨勢(shì)。

（5）      檢查表

檢查表是指：以表格的形式，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單整理和分析的一種方法，也有人稱之為“調(diào)查表”、“統(tǒng)計(jì)分析表”、“查核表”，它簡(jiǎn)便、直觀地反映數(shù)據(jù)的分布情況。

（6）      分層法

分層法是指：按某一線索，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分門(mén)別類，統(tǒng)計(jì)的方法，也有人稱之為“層別法”。它尋找出數(shù)據(jù)的某項(xiàng)特性或共同點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)中的即時(shí)判定有幫助。

（7）      控制圖

控制圖是指；用統(tǒng)計(jì)方法分析品質(zhì)數(shù)據(jù)的特性，并設(shè)置合理的控制界線，對(duì)引起品質(zhì)變化的原因進(jìn)行判定和管理，使生產(chǎn)處于穩(wěn)定狀態(tài)的一種時(shí)間序列圖，有人稱為“管制圖”、“管理圖”，由于它是由美國(guó)人休哈特（Shewart）于1924年創(chuàng)立的，所以也有人稱之為“休哈特圖”。