第五篇  主管的煩惱

第一章  應對來自部屬的煩惱

一般來講，部門主管的煩惱是很少來自下邊——部屬的。因為部屬們也知道，給上司找麻煩，自己絕沒有好果子吃，但是，也有的時候——不經(jīng)意的時刻，煩惱就會從下邊“鼓包”，甚至溢出了，這個時候，作為一名部門主管的你，該如何從容應對？

1．1  面對下屬抱怨

俗話說：一人難滿百人意。一個部門主管在領導活動中，即使做得再好，也會有一些部屬不滿意，從而被抱怨這、被埋怨那。面對部屬的抱怨，應該如何對待，不僅是檢驗部門主管處事能力和水平的一個重要方面，同時對進一步改進工作方法、充分調(diào)動部屬積極性、提高部屬工作效率，都具有十分重要的意義。面對部屬的抱怨，部門主管應做到以下幾點：

1．1．1  端正態(tài)度莫壓制

作為一個部門主管，在與部屬交往過程中，要通過日常工作、學習和生活，觀察部屬的反應，注意部屬的意見，重視部屬的建議。部屬有了抱怨，說明部屬對某些事情不滿意。部門主管面對抱怨不能漠然置之，而要引起高度重視，把它當成工作中一件重要事情，列入個人的工作日程，或派專人處理，或親自進行處理。部屬有了抱怨，可能會出現(xiàn)一些偏激的言行，對此，部門主管一定要沉著冷靜，保持良好的心態(tài)，切不可暴跳如雷、怒氣沖天。如果那樣的話，將會引起部屬更多的抱怨，甚至會引發(fā)上下級之間更大的矛盾，從而給部門和公司帶來不穩(wěn)定的因素。也不可簡單地對部屬的抱怨進行批評，或者盲目地予以禁止。要知道，部屬抱怨，可能是來自群眾的呼聲，包含著許多正確的意見和建議。簡單的批評、盲目的禁止，只能說明部門主管缺乏民主作風，聽不得不同的意見和建議。因此，一旦聽到部屬的抱怨，部門主管應放下架子，立即深入部屬之中，謙虛真誠、滿腔熱情地與部屬打成一片，仔細地聽取部屬的意見，深入地進行調(diào)查研究，搞清是哪些部屬在抱怨、抱怨什么，主動把握有關方面的情況。

1．1．2 排查原因明端詳

當?shù)弥繉俦г购?，部門主管就要反復地調(diào)查、認真地分析部屬抱怨的原因。

首先，要從主觀上找原因，看是不是因為自己工作的失誤使部屬的工作難以進行，從而造成部屬的抱怨。例如，是不是因為自己的決策缺乏科學性，嚴重地脫離實際，損害了部屬的利益；是不是因為自己考慮不周，過分地追求個人政績，給部屬的工作造成過大的壓力；是不是因為自己不了解實際情況，片面地強調(diào)某一方面，忽視了另一方面，因而給部屬的工作造成很大的困難；是不是因為自己的言行有主觀隨意性，壓制了下屬的正確意見和建議；是不是因為自己缺乏科學的工作方法和領導藝術，有意無意地傷害了部屬的感情和尊嚴。

其次，要從客觀上找原因。部屬對上級政策不理解、對上級的意圖不明確，都會產(chǎn)生抱怨；有一些部屬則完全是因為心胸狹窄，或者因為個人利益受到影響而對上級產(chǎn)生抱怨；還有的部屬是因為不明白真相，或受他人挑撥，無端地產(chǎn)生抱怨；還有一種情況，就是當上級下達某項任務后，客觀條件已發(fā)生了變化，而作為部門主管，卻未能及時地對完成任務的時間和其他要求做出相應的改變，導致部屬任務難以完成而產(chǎn)生抱怨?？偠灾繉佼a(chǎn)生抱怨的原因有很多，一定要弄清楚、搞明白。

1．1．3  采取措施嚴糾正

部屬有了抱怨，如果不及時解決，就會嚴重地影響其工作的積極性和進取心，從而消極怠工，或與上級產(chǎn)生對立情緒，對上級的工作不支持，對上級的指示不服從，甚至對著干。因此，必須采取切實可行的辦法，消除部屬的抱怨。如果是部門主管自己的原因，就一定要嚴以律已、以誠相見，從檢查自己入手，本著有錯必糾的原則，勇于進行自我批評，立即糾正自己工作中的的失誤。切不可故弄玄虛，或把自己的失誤和過錯輕描淡寫地一帶而過，更不必強詞奪理、堅持錯誤或者馬馬虎虎、敷衍了事。如果是下屬的原因，就一定要擺明事實、講清道理，幫助部屬準確地理解上級的意圖。如果是個別部屬無事生非，沒事找事，無端地怨天憂人，故意發(fā)牢騷、泄私憤，出怨氣，那就一定要對其進行嚴肅的批評教育，促使他們明白紀律和制度的嚴肅性，從而消除僥幸和得寸進尺心理，使其保持良好的心態(tài)和情緒，以積極的態(tài)度和嶄新的精神面貌努力完成上級交給的各項任務。

1．2面對下屬頂撞

部門主管與下屬之間，多數(shù)情況是融洽和諧的，但也不乏頂撞現(xiàn)象的發(fā)生。

一旦被頂撞該怎么辦？應根據(jù)不同情況、不同對象、采取不同的方法進行處理。

1．2．1  以理服人

如果頂撞者的意見有可取之處，部門主管應當以寬廣的胸懷和誠懇的態(tài)度，主動接受其意見，切不可明知自己不對，還裝出一貫正確的樣子，盛氣凌人，根本不把下屬的意見當作一回事；如果頂撞人的意見是錯誤的，部門主管也不能因為自己的意見正確就任意地訓斥人，而是要針對頂撞者錯誤的地方，曉之以理，動之以情，耐心地說明和解釋，讓他心服口服。

1．2．2  以靜制動

下屬頂撞部門主管時，往往心情激動，精神緊張，有的甚至失去理智，不能自制，因而會出現(xiàn)言辭過激、聲音過大等現(xiàn)象。對此，部門主管應盡最大努力克制自己的情緒，始終保持冷靜的態(tài)度，仔細分析下屬頂撞的原因，選擇適當?shù)臅r機采取適當?shù)拇胧?，避免矛盾的擴大和發(fā)展，變被動為主動。

1．2．3  以柔克剛

有的下屬天生就脾氣暴、性情急、對某些自己看不慣或不合自己意愿的事情常常發(fā)牢騷。你一批評他就跳，有的甚至故意用激將法，引你發(fā)脾氣，動肝火。對此，部門主管不要以硬碰硬，而應采取委婉的態(tài)度，先表面將他的意見接受過來，然后再把他往正確的方向引導，待他火氣漸息，再言輕意重地指出他的不對之處。由于這種人大都心直口快，所以一旦他們明白了事理，也就不會固執(zhí)已見了。

1．2．4  嚴辭駁斥

有些人因為沒有達到個人目的，存心要找茬，刁難部門主管，明知自己不對，硬要強辭奪理，無理取鬧，瞎頂亂撞。對這種人，部門主管不能讓步，而應義正辭嚴，對他進行嚴肅的批評。

1．2．5  旁敲側(cè)擊

有的人依仗自己有上級后臺、有靠山，不把部門主管放在眼里；有的則以為自己資歷深，年齡大，擺老資格，瞧不起比自己年輕的部門主管。這些人與部門主管共事時，少不了要發(fā)生頂撞現(xiàn)象，以為部門主管奈何他不得。對待這種頂撞，既不要輕易地讓步，也不要針鋒相對地反頂撞，而應從側(cè)面入手指出他的不對，言在此而意在彼，表面上我不氣不惱，但言辭話語中卻是非分明，既不傷他的自尊心，照顧了他的面子，又使他明白了道理。

除了采取以上的方法，還要有一定的高姿態(tài)，頂撞發(fā)生以后，雙方可能余氣未消，下屬見到你時，也許會把頭一扭，匆匆而過，這時，你大可不必介意，應主動同對方打招呼，或許很快就會化干戈為玉帛。

1．3  面對被下屬孤立

俗話說，魚兒離不開水。部門主管一旦被屬下“束之高閣”，其處境可想而知。但是，面對被孤立的現(xiàn)實，部門主管也不能束手無策，聽之任之，而應該采取有效的措施盡快扭轉(zhuǎn)這一被動局面。

1．3．1  正確認識所面臨處境

當發(fā)現(xiàn)自己被孤立后，部門主管一定要鎮(zhèn)定自若，以一種平常的心態(tài)接受這一事實。部門主管對所面臨的處境要有一個正確的認識，應認真分析當前的形勢和掌握的情況，弄清楚這種孤立是來自于大多數(shù)人還是少數(shù)人的所作行為，以及下屬的真實目的所在。一般情況下，下屬孤立部門主管的目的有三個：一是讓部門主管對以前不良的工作作風和方法有所醒悟，促其改正缺點或錯誤；二是對部門主管的行為產(chǎn)生了不滿情緒，但又不能通過正常的渠道進行交流，只有用對其孤立的方式來發(fā)泄；三是個別人心術不正，采取不正當手段唆使不明真相的下屬孤立部門主管。對這一切，部門主管本人應該心中有數(shù)，并能夠?qū)κ聭B(tài)的發(fā)展趨勢有一個正確的認識和估計。

1．3．2要有擺脫被孤立的信心和勇氣

被孤立并不可怕，而真正可怕的是在被孤立后不知所措，或者消極對待。部門主管應該經(jīng)得住各種風雨的考驗，包括被孤立的考驗，越是處于逆境，越要顯示出部門主管的風格和水平。因此，部門主管不能因為被孤立而一蹶不振，怨無尤人，而要有足夠的信心和勇氣面對孤立，并把良好的精神面貌和高昂的斗志展現(xiàn)在下屬面前。這就是說，要想擺脫孤立，首先要戰(zhàn)勝自己，要沉著、冷靜地去面對眼前的困難和挑戰(zhàn)。另外，要想信下屬的思想覺悟和分析能力，要理解多數(shù)人做出孤立部門主管的行為并無惡意，至于個別人的險惡用心遲早會被識破。這樣，隨著時間的推移，部門主管被群眾孤立的狀態(tài)也一定會改變。

1．3．3找出問題產(chǎn)生的根源

部門主管被孤立的原因盡管千差萬別，但歸納起來無外乎內(nèi)、外兩種因素，即一個是源于自己的不足，另一個是外界作用。

自身的原因主要表現(xiàn)在：一是工作急于求成或官僚主義作風嚴重，在某些方面脫離了本部門實際情況；二是個性太強，又過于突出自己，結(jié)果與同級之間或與下級之間形成了隔閡；三是辦事一意孤行，既缺乏與他人的溝通，又不善于征求下屬的意見；四是下屬對部門主管的某些言行產(chǎn)生了誤解。

外在因素主要包括：一是部門主管思想活躍、能力過人，從而引起他人妨忌；二是個別人有意詆毀，使得下屬受到蒙蔽；三是的在部門主管班子風氣不正，有意排擠外來主管或“圈外”在成員等。部門主管除了這種被下屬明顯的孤立外，實際工作中還存在另一種被孤立方式，那就是間接地遭到下屬孤立。表面上看部門主管與下屬的關系并無異樣，但實質(zhì)上真正能夠與部門主管直言不諱地交流問題者根本沒有，這對部門主管來講其實也是一種被孤立。分析原因主要有兩點：一是部門主管在取得成績面前居功自傲，與以前相比在思想觀念和工作作風上變化較大，從而導致下屬對其敬而遠之；二是部門領導班子缺少民主氣氛，再加之上級組織監(jiān)督不力；使整個部門主管集體喪失了應有的生機和活力。

   1．3．4要付諸有效的行動

首先，要有樸實的表現(xiàn)。如若被孤立實屬自身所致，理應以實際行動改正錯誤，那么緊張的關系即可“溶解”，被孤立的僵局即可‘消凍’。如果屬于被人誤解或有意疏遠，也要一如既往地以實際行動扎實工作，并與下屬誠摯相處。這樣，伴隨時間的推移，誤解必將會消除，無端栽贓陷害者的同盟也會解體。

其次，要善于溝通。這里的“善于”，就是指進行思想交流時，要有策略、講藝術、論方法、不能使對方感到“此地無銀三百兩”，以至進一步加深誤解。具體講包括兩方面：一是要善于尋求和利用與對方接觸的時機，表現(xiàn)出自然、隨和、誠懇的態(tài)度；二是溝通的內(nèi)容、措辭、語氣等盡可能保持含蓄，同時又要有感染力，通過含蓄而友善的言行打破被孤立的僵局。重建融洽的人際關系；再次要勇借“東風”；要客觀地向上級領導講明實情，爭取上級領導的理解、同情、支持，使領導愿意和敢于為自己說話公道話。但是，借“東風”不是利用部門主管的權力大棒壓制別人，更不是將其作為遮人耳目、掩飾錯誤的保護傘，而是借助領導的影響力，消除一些人為的阻礙因素。