知識管理戰(zhàn)略   

一般意義上的知識管理戰(zhàn)略是指在知識經(jīng)濟(jì)條件下，以企業(yè)內(nèi)外部的知識作為最重要的資源進(jìn)行管理的一系列戰(zhàn)略、策略和管理方法的集成，其目的是提高組織的知識創(chuàng)新能力，形成并保持企業(yè)的核心競爭力，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價值。  知識管理戰(zhàn)略的分類     知識管理戰(zhàn)略目前有以下幾種分類：     1.在內(nèi)涵方面，Hansen，Nohria & Tiemey(1999)認(rèn)為，知識管理戰(zhàn)略可分為“系統(tǒng)化戰(zhàn)略”與“個性化戰(zhàn)略”;     2.在態(tài)度方面，Zack(1999)認(rèn)為，知識管理戰(zhàn)略可分為“積極戰(zhàn)略”與“保守戰(zhàn)略”；     謝洪明、劉常勇、李曉彤綜合了上述兩種觀點(diǎn)，提出了將知識管理戰(zhàn)略分為4類，即保守系統(tǒng)化戰(zhàn)略、保守個性化戰(zhàn)略、積極系統(tǒng)化戰(zhàn)略和積極個性化戰(zhàn)略。本文主要采用Hansen，Nohria & Tiemey的觀點(diǎn)，認(rèn)為企業(yè)知識管理戰(zhàn)略可分為系統(tǒng)戰(zhàn)略和人文戰(zhàn)略。  

   系統(tǒng)戰(zhàn)略將企業(yè)看作是一個信息處理系統(tǒng)，認(rèn)為IT及其相關(guān)的系統(tǒng)為知識管理提供了理想的框架，將不同程度的信息處理和商業(yè)信息系統(tǒng)的研究作為理解知識管理的本質(zhì)和結(jié)構(gòu)的正確選擇。利用系統(tǒng)戰(zhàn)略的企業(yè)將知識編碼、貯存在數(shù)據(jù)庫中，公司任何人都可以通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)直接調(diào)用。人文戰(zhàn)略主要針對隱性知識的管理，強(qiáng)調(diào)企業(yè)知識的社會屬性，知識通過直接的人員交流得到傳播和分享。人文戰(zhàn)略認(rèn)為人是知識管理持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵，在社會關(guān)系占主要地位的軟環(huán)境中，IT往往被看作是管理工具而不是成功的本質(zhì)因素。采用系統(tǒng)戰(zhàn)略的企業(yè)，知識管理活動主要以系統(tǒng)化、文字化的資料、檔案為主導(dǎo)，企業(yè)只要將所創(chuàng)新或獲得的知識加以系統(tǒng)化的編碼、儲存、利用，即可維持本企業(yè)的運(yùn)營和生產(chǎn)活動，并獲得低成本的競爭優(yōu)勢。一般而言，這種戰(zhàn)略多出現(xiàn)于產(chǎn)品生命周期中的“成熟期”，企業(yè)需要依賴于大規(guī)模生產(chǎn)來創(chuàng)造最大的效益。若企業(yè)內(nèi)存在著大量難以言喻或只能通過個人心智模式(Mental mode)認(rèn)知的知識，就該采取人文戰(zhàn)略。人文戰(zhàn)略適合氣氛活潑的企業(yè)，鼓勵員工在企業(yè)內(nèi)或與外界交流，以獲得知識創(chuàng)新的基礎(chǔ)。  知識管理戰(zhàn)略對知識創(chuàng)新的作用     知識經(jīng)濟(jì)時代是創(chuàng)新的時代，持續(xù)不斷的知識創(chuàng)新是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的原動力。從知識形態(tài)的角度講，知識創(chuàng)新都是顯性知識與隱性知識的轉(zhuǎn)化過程。顯性知識是指正式和規(guī)范的、客觀有形的、可以清晰地表述、完整地向他人傳遞的知識。隱性知識是復(fù)雜的、隱含的、高度個體化、難以形式化或溝通的、難以與他人共享的主觀知識。     關(guān)于知識的創(chuàng)新模式，最著名的模式是野中郁次郎提出的SECI模型。野中郁次郎基于對顯性知識和隱性知識及其相互作用和促進(jìn)的深入認(rèn)識，尤其是顯性知識、隱性知識在知識的轉(zhuǎn)化、運(yùn)用和創(chuàng)新中的相互聯(lián)系，提出了SECI模型。在該模型中，知識創(chuàng)新分為四種模式，即社會化、外化、整合化和內(nèi)化。   社會化(Socialization)是隱性知識轉(zhuǎn)化為新的隱性知識的創(chuàng)新模式；  外化(Externalization)是隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識的創(chuàng)新模式；   整合化(Combination)是把顯性知識轉(zhuǎn)化為更加復(fù)雜的、系統(tǒng)化的顯性知識的知識創(chuàng)新模式；  內(nèi)化(Internalizat／on)是把顯性知識轉(zhuǎn)化為隱性知識的創(chuàng)新模式，是顯性知識在整個企業(yè)內(nèi)部得到共享，并被員工吸收而轉(zhuǎn)化為個人隱性知識的過程。          

  在企業(yè)中，顯性知識只是整個企業(yè)知識的冰山一角，大量的知識是以隱性知識的形式存在的，企業(yè)的創(chuàng)新能力很大程度上依賴于隱性知識的創(chuàng)新，因此如何實(shí)現(xiàn)知識的社會化、外化對于一個企業(yè)來說是非常重要的。采用人文戰(zhàn)略能夠創(chuàng)造有利于隱性知識傳播和共享的環(huán)境，從而促進(jìn)知識社會化。例如，變革企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，使金字塔式組織結(jié)構(gòu)向扁平化轉(zhuǎn)變；建設(shè)能夠使企業(yè)員工進(jìn)行交流的設(shè)施與環(huán)境，每個員工可以自由地約任何人進(jìn)行談心，交流思想；建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)文化，在企業(yè)內(nèi)倡導(dǎo)個人學(xué)習(xí)和組織學(xué)習(xí)等都是有效的人文管理戰(zhàn)略。再通過隱喻、類推、豐富的語言想象、故事、可視化工具、模型、圖標(biāo)等技術(shù)和手段實(shí)現(xiàn)知識的外化。同時，在知識社會化和外化的過程中也不能忽視系統(tǒng)戰(zhàn)略的作用，例如，充分利用視頻會議、組件(組件指的是當(dāng)人們距離很遠(yuǎn)的時候幫助人們一起共同工作的程序)、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)的聊天系統(tǒng)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)等來促進(jìn)隱性知識交流、共享和傳播。     如何把企業(yè)內(nèi)部或外部存在的大量的顯性知識收集、整合、編輯或加工，以形成新的知識為企業(yè)所用，這是許多企業(yè)所面臨的知識整合化，進(jìn)而內(nèi)化的問題。采用系統(tǒng)戰(zhàn)略，特別是知識管理系統(tǒng)，有利于加速知識的系統(tǒng)化和優(yōu)化，提高現(xiàn)有知識的轉(zhuǎn)換和轉(zhuǎn)移速度，易于員工吸收而轉(zhuǎn)化為個人隱性知識。當(dāng)知識被內(nèi)化為個人隱性知識的一部分，形成了可以共享的智力模型或技術(shù)，它就成為一種珍貴的資產(chǎn)。這種個人積累的隱性知識，通過社會化與他人共享促進(jìn)了新一輪的知識創(chuàng)新。    知識管理戰(zhàn)略對知識創(chuàng)新的作用關(guān)系可用圖2表示。      

知識管理戰(zhàn)略與人力資源戰(zhàn)略的匹配     知識管理戰(zhàn)略與人力資源戰(zhàn)略同屬于企業(yè)競爭戰(zhàn)略下的職能戰(zhàn)略。企業(yè)在制定知識管理戰(zhàn)略時必須根據(jù)企業(yè)競爭戰(zhàn)略考慮諸如企業(yè)必須擁有的知識內(nèi)涵(著重于隱性或顯性知識)、企業(yè)應(yīng)如何獲得知識資產(chǎn)(由企業(yè)內(nèi)部研發(fā)或從外部取得)、知識環(huán)境的穩(wěn)定性(是否需要不斷更新并創(chuàng)造新的知識)、企業(yè)希望創(chuàng)造的競爭優(yōu)勢(低成、差異化或其他)等等。企業(yè)為適應(yīng)企業(yè)競爭產(chǎn)生的知識需求和企業(yè)自身形成的知識供給并不會完全吻合。有些知識對企業(yè)來講是需要的而企業(yè)本身并不具有這些知識。這就形成了知識缺口。根據(jù)知識需求、知識供給與知識缺口之間的關(guān)系，企業(yè)的知識管理戰(zhàn)略可以分為：    1.創(chuàng)新型戰(zhàn)略     用長遠(yuǎn)的觀點(diǎn)看待知識，注重知識的積累和創(chuàng)新，企業(yè)對于關(guān)系自身發(fā)展的重要知識需求主要依靠企業(yè)自身的供給。鼓勵員工在企業(yè)內(nèi)或與外界交流，以獲得知識創(chuàng)新的基礎(chǔ)。企圖以獨(dú)特的內(nèi)部知識作為產(chǎn)品或服務(wù)差異化的基礎(chǔ)，進(jìn)而構(gòu)筑產(chǎn)業(yè)的進(jìn)入障礙。由于內(nèi)部知識具有隱性的屬性，不易被模仿或復(fù)制，所以其核心知識具有高度的戰(zhàn)略價值。    2.效用型戰(zhàn)略     用實(shí)效的觀點(diǎn)看待知識，注重知識的引進(jìn)，對于企業(yè)產(chǎn)生的知識需求主要依靠企業(yè)外部引進(jìn)。產(chǎn)業(yè)內(nèi)各企業(yè)交流頻繁，知識環(huán)境變化快速，企業(yè)不斷吸收新知識來建立競爭優(yōu)勢。知識的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化為知識管理活動的重點(diǎn)，由于系統(tǒng)化的顯性知識有助于大量傳播，企業(yè)可將知識的再利用性與高復(fù)制性作為提高利潤水平的基礎(chǔ)。    3.參與型戰(zhàn)略     介于前二者之間，對于企業(yè)知識需求采用內(nèi)部創(chuàng)新與外部引進(jìn)相結(jié)合的策略。與之相對應(yīng)的人力資源戰(zhàn)略可以劃分為：

引誘型戰(zhàn)略。企業(yè)較少培養(yǎng)自己的員工，而是通過薪酬和福利等引誘其他企業(yè)的員工，從而形成自己的高素質(zhì)員工隊(duì)伍。   投資戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略主要是依靠企業(yè)培養(yǎng)來獲得高素質(zhì)的員工，企業(yè)主中對員工的開發(fā)、培訓(xùn)，視員工為企業(yè)最好的投資對象。   參與型戰(zhàn)略。介于前二者之間，對于企業(yè)知識需求采用內(nèi)部創(chuàng)新與外部引進(jìn)相結(jié)合的策略。    根據(jù)競爭戰(zhàn)略的特點(diǎn)，形成了知識管理戰(zhàn)略預(yù)人力資源戰(zhàn)略的三種匹配關(guān)系：    ①效用--引誘型匹配。這種情形最大的目的在于“成本”與“效果”，企業(yè)以知識的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化為知識管理活動的重點(diǎn)，由于系統(tǒng)化的顯性知識有助于大量傳播，企業(yè)可將知識的再利用性與高復(fù)制性作為提高利潤水平的基礎(chǔ)。同時對于企業(yè)的知識缺口通過外部員工的引進(jìn)加以彌補(bǔ)。通過對外部員工的引進(jìn)，鼓勵員工在企業(yè)內(nèi)或與外界交流，以獲得知識創(chuàng)新的基礎(chǔ)。行業(yè)內(nèi)各企業(yè)交流頻繁，知識環(huán)境變化快速，企業(yè)不斷吸收新員工新知識來建立競爭優(yōu)勢。     ②創(chuàng)新--培養(yǎng)型匹配。企業(yè)通過對員工的培養(yǎng)企圖以獨(dú)特的內(nèi)部知識作為產(chǎn)品或服務(wù)差異化的基礎(chǔ)，進(jìn)而構(gòu)筑產(chǎn)業(yè)的進(jìn)入障礙。由于內(nèi)部知識具有隱性的屬性，不易被模仿或復(fù)制，所以其核心知識具有高度的戰(zhàn)略價值。     ③參與--協(xié)助型匹配。在這種匹配下企業(yè)采取知識的積累與引進(jìn)。人力資源的培訓(xùn)與引誘相結(jié)合的策略。   企業(yè)知識管理戰(zhàn)略的構(gòu)建     構(gòu)建企業(yè)的知識管理戰(zhàn)略，即如何從全局、最大化企業(yè)價值的角度對企業(yè)內(nèi)外知識進(jìn)行管理。對于企業(yè)內(nèi)外知識的管理，最重要的是控制企業(yè)內(nèi)外的知識流，從而進(jìn)行知識轉(zhuǎn)移，同時對轉(zhuǎn)移路徑上存在的問題、困難進(jìn)行管理，實(shí)現(xiàn)順暢的知識共享，并將這些知識在組織層面上沉淀下來，實(shí)現(xiàn)知識的創(chuàng)新和增值。首先要界定知識轉(zhuǎn)移過程中的三個區(qū)域：個人(個人所具有的知識)、企業(yè)內(nèi)部(企業(yè)所具有的知識)和企業(yè)外部(供應(yīng)商、顧客等所具有的知識)。我們發(fā)現(xiàn)在這三個區(qū)域中的九種知識轉(zhuǎn)移都可以為企業(yè)創(chuàng)造價值，每一種轉(zhuǎn)移戰(zhàn)略都能增加企業(yè)的獨(dú)特知識，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的能力。     知識管理戰(zhàn)略模型見下圖。          1.個人之間的知識轉(zhuǎn)移     個人之間的知識轉(zhuǎn)移涉及到如何使組織中雇員之間的溝通達(dá)到最好，其中的戰(zhàn)略問題是如何提高組織中人們的知識轉(zhuǎn)移能力?最關(guān)鍵的問題也許就是組織中的信任，即人們在多大程度上愿意分享他們所知道的東西，結(jié)果在于企業(yè)如何開展信任度的建立、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)活動、工作輪換、師徒安排等。     2.個人向企業(yè)外部的知識轉(zhuǎn)移   從個人向企業(yè)外部的知識轉(zhuǎn)移涉及到組織員工如何把他們的知識向外界轉(zhuǎn)移，其中的戰(zhàn)略問題是：組織員工如何提高顧客、供應(yīng)商和其他利益相關(guān)者的能力?解決這個問題常用的方法是培養(yǎng)員工在下列幾個方面的能力：幫助顧客學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，與顧客角色互換，召開產(chǎn)品研討會，為顧客提供教育機(jī)會等，例如麥肯錫的咨詢顧問都被鼓勵出版他們的研究著作和方法論，以建立公司的聲譽(yù)。    3.從企業(yè)外部到個人的知識轉(zhuǎn)移     員工可以從顧客、供應(yīng)商和社團(tuán)的反饋中學(xué)到很多想法、新的經(jīng)驗(yàn)和新的技術(shù)知識。從企業(yè)外部到個人的知識轉(zhuǎn)移涉及到組織員工如何從企業(yè)外部中學(xué)習(xí)的問題。組織常常有捕獲這些知識的系統(tǒng)，但是它們是離散的、不標(biāo)準(zhǔn)的，因此不能系統(tǒng)地影響戰(zhàn)略的制定，其中的戰(zhàn)略問題是：組織的顧客、供應(yīng)商和其他利益相關(guān)者如何提高雇員的能力?方法就是創(chuàng)造和維持雙方之間良好的個人關(guān)系。     4.從個人能力到企業(yè)內(nèi)部的知識轉(zhuǎn)移    上世紀(jì)9o年代，人們花費(fèi)了巨額投資想把個人所擁有的能力(通常是隱性的知識)轉(zhuǎn)化到數(shù)據(jù)知識庫中，當(dāng)時的想法是知識庫中的信息可以為整個組織所共享，數(shù)據(jù)庫軟件的制造商也取得了巨大的商業(yè)成功，管理者甚至相信這種方法就等同于知識管理，其中的戰(zhàn)略問題是：如何提高個人能力向系統(tǒng)、工具和模板的轉(zhuǎn)化?方法是使工具、模板、流程和系統(tǒng)更利于知識的共享。這方面的例子很多，如醫(yī)療診斷的人工智能系統(tǒng)、內(nèi)部網(wǎng)、文檔處理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等。    5.從企業(yè)內(nèi)部到個人能力的知識轉(zhuǎn)移     一旦個人能力被系統(tǒng)捕獲了，那么它需要提供給其他個人以提高行動的能力，否則這個投資就浪費(fèi)了，其中的戰(zhàn)略問題是：如何通過使用系統(tǒng)、工具和模板來提高個人能力?常用的方法包括：提高系統(tǒng)的人機(jī)接口、基于行為的學(xué)習(xí)過程、模擬和交互式的e-learning環(huán)境。    6.外部環(huán)境之間的知識轉(zhuǎn)移     顧客相互之間對組織服務(wù)的評價是什么?知識的觀點(diǎn)通過關(guān)注顧客能力如何在企業(yè)外部中的利益相關(guān)者之間傳遞，給傳統(tǒng)的顧客滿意度調(diào)查增加了更豐富的內(nèi)涵，其中的戰(zhàn)略問題是：如何促成顧客、供應(yīng)商和其他利益相關(guān)者之間的對話，以提高他們的能力?常用的策略有：合作和聯(lián)盟、提升組織的形象、提高產(chǎn)品質(zhì)量、進(jìn)行產(chǎn)品研討會等。    7.從企業(yè)外部到企業(yè)內(nèi)部的知識轉(zhuǎn)移     從外部到內(nèi)部的知識轉(zhuǎn)移涉及到組織能夠從外部世界得到什么知識，以及學(xué)習(xí)如何轉(zhuǎn)化成行動，其中的戰(zhàn)略問題是：如何使來自顧客、供應(yīng)商和其他利益相關(guān)者的能力有利于組織系統(tǒng)、工具和流程、產(chǎn)品的改進(jìn)?常用的策略有：設(shè)置呼叫中心來處理顧客投訴、創(chuàng)建聯(lián)盟來產(chǎn)生新產(chǎn)品的思想、研發(fā)聯(lián)盟等。     8.從內(nèi)部到外部的知識轉(zhuǎn)移     其中的戰(zhàn)略問題是：組織的系統(tǒng)、工具和流程、產(chǎn)品如何提高顧客、供應(yīng)商和其他利益相關(guān)者的能力?方法是：使組織的系統(tǒng)、工具和流程更有效地服務(wù)于顧客、外部網(wǎng)、產(chǎn)品跟蹤、電子商務(wù)等。     9.企業(yè)內(nèi)部之間的知識轉(zhuǎn)移     企業(yè)內(nèi)部的知識是組織知識的支柱，其中的戰(zhàn)略問題是：組織的系統(tǒng)、工具和流程、產(chǎn)品如何更有效地整合?方法是打造整合的IT系統(tǒng)、改進(jìn)辦公室規(guī)劃等，例如普華永道的內(nèi)部網(wǎng)整合了企業(yè)內(nèi)部數(shù)以千計(jì)的數(shù)據(jù)庫，而以前這些數(shù)據(jù)庫都是相互獨(dú)立的。    10.價值創(chuàng)造最大化     大部分企業(yè)中都存在上述九種知識轉(zhuǎn)移，它們常常包含在一個連貫的戰(zhàn)略中，但是企業(yè)中還存在很多與之相抵觸的現(xiàn)象，比如：許多企業(yè)還存在歷史遺留下來的系統(tǒng)或者公司文化阻止這種價值創(chuàng)造過程。從個人的觀點(diǎn)來看，知識分享也許意味著損失，如工作機(jī)會的喪失、外部性和失去重視，如果組織的氣氛是高度競爭性的，那么投資在一個復(fù)雜的IT系統(tǒng)進(jìn)行知識共享就是毫無意義的，共享的只會是垃圾；鼓勵個人競爭的報(bào)酬系統(tǒng)會極大地阻礙知識共享的努力；缺乏標(biāo)準(zhǔn)或者分類不清也會減少文檔處理系統(tǒng)的價值；禁止商業(yè)秘密共享的紅頭文件也會使與顧客共享知識的計(jì)劃達(dá)不到預(yù)期的效果。