?課程背景:
?隨著社會(huì)的發(fā)展,消費(fèi)者對(duì)于一個(gè)品牌,一個(gè)產(chǎn)品或者一個(gè)公司的認(rèn)知已經(jīng)從簡(jiǎn)單的質(zhì)量好壞轉(zhuǎn)變成服務(wù)好壞,而且隨著絕大部分產(chǎn)品的技術(shù)同質(zhì)化普遍以后,客戶服務(wù)的好壞決定了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)忠誠(chéng)度的高低。所以客戶服務(wù)的目的就是讓消費(fèi)者或者客戶始終對(duì)于產(chǎn)品消費(fèi)過(guò)程感覺(jué)滿意,從而鎖定持續(xù)購(gòu)買(mǎi)的行為模式,其意義則以不斷提升客戶滿意度的前提下保持和擴(kuò)大公司的商業(yè)規(guī)模以達(dá)到雙贏的結(jié)果。在目前各家企業(yè)產(chǎn)品、渠道、功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下,誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的服務(wù),誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng),取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。服務(wù)人員的服務(wù)能力與服務(wù)水準(zhǔn)成為決定客戶關(guān)系的關(guān)鍵人物。特別是客戶投訴處理工作十分最有挑戰(zhàn)性,我們的客戶服務(wù)人員處理好投訴問(wèn)題就可以更好地提升客戶的忠誠(chéng)度,給企業(yè)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)、持續(xù)的客戶保障。如何處理好各種客戶的抱怨,提升企業(yè)的品牌形象是擺在廣大服務(wù)人員面前的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。
?課程結(jié)構(gòu):
?課程目的:
?使學(xué)員提高服務(wù)意識(shí),掌握職業(yè)規(guī)范和服務(wù)技巧,通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)促進(jìn)行為調(diào)整;
?深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因,揭開(kāi)目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域,規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn);
?幫助學(xué)員提升有效處理客戶投訴與抱怨的能力,能夠有針對(duì)性的解決各種投訴問(wèn)題;
?面對(duì)客戶挑戰(zhàn),調(diào)整服務(wù)心態(tài),建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器,身心和諧,快樂(lè)工作;
?從客戶心理學(xué)層面導(dǎo)入,融入客戶情境,解讀客戶情緒,了解客戶情緒波動(dòng)的變化規(guī)律,掌握客我溝通原則的藝術(shù)和技術(shù),具備正向情緒影響力和親和力;
?針對(duì)行業(yè)服務(wù)特點(diǎn),聚焦投訴焦點(diǎn)問(wèn)題和易投訴人群特征及需求分析,掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識(shí)和相關(guān)技巧 ,成為客戶情緒的拆彈專家。
?提升客戶滿意程度、提升公司品牌形象,提升客戶回頭率并達(dá)成再銷(xiāo)售。
?培訓(xùn)對(duì)象:
?柜臺(tái)服務(wù)人員
?售后服務(wù)人員
?教學(xué)方式:
?理論講授+案例分析+視頻分享
?小組討論+經(jīng)驗(yàn)分享+頭腦風(fēng)暴
?實(shí)戰(zhàn)演練+管理游戲+情景對(duì)話
?培訓(xùn)課時(shí):
?1天(6小時(shí)/天)
課程提綱
第一單元:客戶服務(wù)基本概念
?客戶服務(wù)基本概念
?標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)的理念
第二單元:柜面服務(wù)人員心態(tài)修煉
?什么是服務(wù)心態(tài)
?心態(tài)對(duì)能力的影響
?案例:9個(gè)人的過(guò)橋?qū)嶒?yàn)
?心態(tài)是、對(duì)健康的影響
?案例:死囚實(shí)驗(yàn)
?心態(tài)是、對(duì)情緒的影響
?保持積極積極樂(lè)觀心態(tài)的技巧:
?改變反應(yīng)模式
?學(xué)會(huì)享受工作過(guò)程
?把注意力放在正面的地方
第三單元:柜面服務(wù)禮儀修煉
?禮儀的重要性
?禮儀的本質(zhì)
?柜面服務(wù)禮儀---基本原則
?柜面服務(wù)禮儀5s
?關(guān)于服務(wù)的第一印象
第四單元:柜面服務(wù)溝通能力修煉
?高效溝通原理
?溝通三部曲:
?視頻案例:同頻同率
?同頻同率7個(gè)模仿
?溝通之道
?溝通之道:
?溝通之道:
?人性溝通
?溝通三要點(diǎn)
第五單元:柜面服務(wù)技能修煉
一、服務(wù)的價(jià)值
?柜臺(tái)服務(wù)的價(jià)值
?柜面服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)
?如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)
二、售后服務(wù)的重要性
?如何經(jīng)營(yíng)您的客戶
?售后服務(wù)對(duì)柜面服務(wù)人員重要性
?售后服務(wù)對(duì)客戶的要性
三、服務(wù)從心開(kāi)始
?服務(wù)的目的
?客戶為什么依賴我們的服務(wù)
?服務(wù)從自我開(kāi)始——微笑服務(wù)的魅力
?初次見(jiàn)面,你會(huì)喜歡怎樣的人?
?微笑的作用
?滿足客戶的期望值
?客戶對(duì)我們的期望有哪些呢?
?服務(wù)流程分析與比較
四、服務(wù)貴在貼心——客戶管理
?客戶檔案管理
?服務(wù)應(yīng)由被動(dòng)變主動(dòng)
?正確看待售后服務(wù)
?售后服務(wù)的三大誤區(qū)
第六單元:投訴客戶處理應(yīng)對(duì)
?投訴客戶處理應(yīng)對(duì)—投訴抱怨客戶心理分析
?求發(fā)泄心理
?求尊重心理
?求補(bǔ)償心理
?投訴客戶處理應(yīng)對(duì)—處理原則
?投訴抱怨客戶受理原則
?處理順序
第七單元:客服務(wù)代表壓力管理
?壓力的作用:
?客服人員的典型壓力及對(duì)應(yīng)緩解方法
?創(chuàng)建優(yōu)秀服務(wù)品牌的主張