流程步驟

責任人

流程內(nèi)容

工作表單

公開課計劃

CD、CC、CSA

教務主任

1、  每月25日開會，確定下月的公開課的工作計劃（時間，主題，形式，任課中外教，教案，教具；推廣計劃，時間，任務分配等）。

2、  教務主任召開教務會，根據(jù)計劃布置公開課相關事宜。

3、  CD召開銷售會議，根據(jù)計劃布置公開課前期銷售準備工作

公開課計劃表

預備會

CD、教務主任、CC、CSA

外教、中教

1、  課前40分鐘召開。

2、  逐個核對今天確認到訪的客戶和孩子的情況，中教和外教了解孩子的情況，CC逐一分析客戶簽約機會，以便外教重點關注。

3、  事先安排CD和CC相互支援談單。

4、  確定主推的班型和開班時間。

重點工作：CD全程控制DEMO時間及家長的組織。

教務長負責全部中外教到位及完成流程要求的全部內(nèi)容。

客戶預約表

課前準備

銷售團隊、教師團隊

1、課前30分鐘開始準備。

2、銷售團隊：CC準備好咨詢用資料（課程介紹、報價單、合同等；CSA準備簽到表，家長問卷，核對客戶信息無錯漏。準備孩子名簽；在前臺迎接客戶

3、教師團隊：設備、教具檢查；

咨詢資料

家長問卷

簽到表

客戶到訪接待

CD、CSA、CC

1、公開課前15分鐘

2、CD、CSA、CC全部在前臺迎接家長；

3、客戶到訪后熱情專業(yè)接待并簡要介紹和參觀環(huán)境；

注意事項：

1、對孩子應該給予足夠的關注，增強家長的信任度                               2、保持微笑、熱情周到、不卑不亢                               

3、盡量避免過于直接的銷售目的，以免引起家長反感

4、CC和客戶先行相互了解（Show Center），就其關注點給予適當講解，避免直接銷售

家長填寫問卷調(diào)查

CD、CC、CSA

1、公開課前10分鐘。

2、CC用一分鐘向家長介紹今天的主要活動、流程環(huán)節(jié)

和時間安排                                                 

3、CSA幫助客戶詳細填寫家長調(diào)查問卷，以便CC有效分析客戶質(zhì)量及需求點                                                                     

4、根據(jù)客戶的時間，幫助客戶選班型（參照Schedules ）

5、需找客戶的需求點（ppt介紹時可以有針對性）

注意事項：

1、盡量全面深入地發(fā)掘客戶需要，針對需求放大賣點；                                      2、對于客戶提問給予直接回答、客觀評價同行業(yè)機構、全面深入地展示我們的優(yōu)勢；

3、由CSA引導孩子到玩具區(qū)，幫助其安靜和適應

家長調(diào)查問卷

課前熱身準備

CC、外教、中教

1、  公開課的首10分鐘內(nèi)進行；

2、請客戶和孩子到活動區(qū)集體參加有趣的熱身活動，保障客戶孩子高漲情緒和積極參與度；                                                                     

3、維持現(xiàn)場，給遲到孩子貼名簽、帶孩子加入活動                                                         4、CC帶領家長一起觀摩；                                                

5、  由中教配合外教擔任此階段引導老師；

6、熱身準備之前CSA協(xié)助老師快速整隊；

注意事項：

1、整體配合、觀察客戶的反應，發(fā)掘意向客戶

2、全員做好服務工作

第一節(jié)課

1、  公開課的第15-50分鐘進行；

2、教學團隊帶領學員到指定教室，公開課的老師開始課堂流程；                                                                       

3、CC帶領家長到指定教室外或者直接到監(jiān)控屏幕觀看15分鐘；                                 

4、保證問卷有效完成；                                          

5、告知家長15分鐘后參加家長說明會。

注意事項：

1、公開課不容許家長陪同進入。                                     

2、觀看屏幕環(huán)節(jié)顧問盡量針對孩子的課堂表現(xiàn)結合對孩子日常學習生活情況的了解，及老師的現(xiàn)場教學方法有目的的點評，以突出勵步的差異化優(yōu)勢 。

家長調(diào)查問卷

家長說明會

CD、CC、CSA

1、公開課開始15分鐘后讓家長停止觀看                

2、PPT主講人（CD）提前5分鐘到教室

3、CSA準備投影，PPT和所需展示的教材等

4、CC請家長去另一間教室聽家長講座，以便給家長對我們的教學理念特色及優(yōu)勢和教學效果成就有全面的認

知。

5、家長聽講座期間，CC分析問卷，找出目標客戶。

6、CD根據(jù)ppt進度和與家長的互動和講解，給CC提供談單的資訊。

注意事項：

1、 CSA給遲到家長和孩子的分流，準備課間飲水和水果；給家長提供飲水；

2、  說明孩子課間會有老師照顧喝水、上廁所等事項，排除家長的擔憂

3、  保證35分鐘的時長；

4、開場詞明確告知此次講座所需時長和此時段孩子們有何種活動、安全如何保證、個別不適應的孩子的應急措施等  (使家長安心投入地聽講）；

5、禮貌的請家長將手機改為震動，保持室內(nèi)安靜。

6、講解過程中注重信息回饋，適當提問、探尋家長的想法，吸引家長的關注，調(diào)整繼續(xù)講解的思路

7、宣布PPT結束后再開始回答個別家長尖銳的提問，避免相互影響；

8、售后服務細節(jié)留給CC講解，并在結束時提示家長，給CC提供跟進客戶的談話契機

9、結束時向家長致謝

銷售ppt

課程介紹ppt

課間休息

中教、CSA

1、休息10分鐘；

2、CSA帶隊上衛(wèi)生間的時候，注意安全；

3、對不配合的小朋友格外關注和耐心；

4、中教帶領小朋友在教室內(nèi)做游戲，避免到公共區(qū)域。

第二節(jié)課

CC、中教、外教

1、30分鐘課時；

2、CC引導家長回到觀摩公開課；

注意事項：

此階段是關單的關鍵時段！

學員展示

CC、外教、中教

1、課后10分鐘；

2、CC和中外教說明目標客戶的優(yōu)先順序；

3、中外教按目標客戶優(yōu)先原則，安排學員展示。

簽單環(huán)節(jié)

CD、CC、CSA、

中教或外教

1、展示后30分鐘內(nèi)；

2、CC引導各自的家長進入合同細節(jié)和簽單環(huán)節(jié)；                                                               3、在家長PPT結束后至孩子下課之前，CC給客戶充分  的咨詢和服務；                                                     

4、孩子在CSA的引導下進入課后休息環(huán)節(jié)；

注意事項：

1、中教或外教至少留一個在教室照顧孩子；                                           

2、CSA準備好充足的水和食物給孩子；

3、兒童游樂區(qū)域益智玩具準備充足、趣味性強

4、 家長閱讀區(qū)域讀物品種齊全

公開課總結會

全體參與人員

1、  在送走所有家長后召開；

2解決Demo中出現(xiàn)如下問題：

?。釋虒W流程和實施方式和手段所出現(xiàn)的問題加以總結并提出改進方案及建議

?。鈱灱s客戶所選班次情況和學生詳細信息及家長期望關注點告知教務部門

　c 成功簽約案例經(jīng)驗分享、表彰，未締結和約的問題解決和方案討論  銷售數(shù)據(jù)的精確統(tǒng)計。

　d 對新出現(xiàn)的影響銷售和品牌美譽度的情況提出改進方案

后續(xù)工作

相關人員

1、編班；

2、已確定報名的客戶進行如下工作：

A  客戶留下定金，簽署臨時協(xié)議，開具收據(jù)；

B  客戶支付全款，簽署正式的入學合同，開具收據(jù)，并約定三個月后以收據(jù)更換機打發(fā)票。

未締結合約客戶追蹤

銷售團隊

1、課程銷售與客戶約定好繼續(xù)跟蹤服務的方式和時間，并整理好相關資料送給客戶。

2、深入check客戶拒絕的真正原因是什么？做好記錄

    —— 經(jīng)濟原因

    —— 距離（家離學校）

    —— 時間

    —— 家長意識

3、保持樂觀心態(tài)，定期追蹤回訪，不斷發(fā)現(xiàn)顧慮點，排除顧慮，直到落單

其他

公開課中容易發(fā)生的問題：

l   孩子哭鬧不肯進Center，教室 (耐心勸導，準備好小禮物投其所好）

l   名條上姓名搞錯,家長信息搞錯

l   家長抱怨老師上課（叫人不公平，孩子不適應，孩子興趣度一般，聽不懂，不積極參與）

l   家長覺得課程內(nèi)容稍顯簡單

l   班級名額出現(xiàn)狀況（銷售的待賣班表更新不及時）

l   Presentation時受干擾（手機，家長交談，看雜志，睡覺，提出挑釁的問題）

l   簽約時家長互相干擾或者現(xiàn)場集結團購

l   孩子出來說不喜歡上課，家長要求降價優(yōu)惠

l   家長要求開不正規(guī)發(fā)票

l   刷卡機發(fā)生問題

l   有在讀學員家長在公共區(qū)域抱怨

l   參加體驗課的孩子和在讀學員前臺分流不暢