航空公司怎樣在不經(jīng)意間就得罪了客戶？

我們到底哪里做得還不夠？

為什么國內(nèi)的服務(wù)品質(zhì)久難提升？

為什么沒能獲得客戶滿意？

為什么客戶的投訴永遠(yuǎn)得不到最完美的解答？

貼心服務(wù)是怎樣煉成的？

6月29日下午5點(diǎn)，乘坐從廣州回北京的航班，5點(diǎn)開始擺渡登機(jī)，預(yù)計(jì)5:30起飛，一切看起來都那么的正常，可是我卻開始如此特別？或是普通？的令人驚詫的九大場景！

場景一：大巴擺渡登機(jī)，擔(dān)心走懸梯時(shí)，箱子有些重會(huì)走得慢，妨礙后邊的人行動(dòng)，所以走在了最后?，F(xiàn)場有2名工作人員，1男1女，男士負(fù)責(zé)收登記卡，女士負(fù)責(zé)查驗(yàn)（看）登機(jī)牌。環(huán)顧身后無人，估計(jì)工作人員的工作基本完成了，所以說：“您可以幫我提一下行李箱媽？”回答：“我正在工作！”又以目光詢問，回答：“我是負(fù)責(zé)收（登機(jī)）卡的！”直接石化@#~%*…!&

類似情景：一位廣州的朋友在日本東京京王百貨店新宿店購物結(jié)賬后，向收銀員詢問最近的公交車站怎么走時(shí)，收銀員做出了一個(gè)讓他終身難忘的舉動(dòng)——她邀請后邊的顧客到了相鄰的收銀窗口排隊(duì)，然后鎖好收銀機(jī)，引領(lǐng)他一直走到100多米外的目的地。朋友感激不盡！

人性解讀：“我正在工作！我是負(fù)責(zé)收（登機(jī)）卡的！”這也許是標(biāo)準(zhǔn)答案！但這絕對不是讓客戶滿意的答案！真正的客戶滿意，一定不僅是完成了我們工作職責(zé)范圍的工作就可以獲得客戶滿意，而是真正為客戶解決實(shí)際問題，做真正滿足客戶需求的事，才會(huì)有客戶滿意！我們是為誰服務(wù)的？想過客戶的感受嗎？服務(wù)到底是什么？我們的工作內(nèi)容是工作名牌上顯示的內(nèi)容，還是幫助客戶解決任何問題，提供良好的客戶消費(fèi)體驗(yàn)?zāi)?？值得深思?。?/p>

貼心服務(wù)：無論在任何時(shí)候，至少在顧客提出要求時(shí)，想盡辦法幫助其解決，并且即完成客戶需求之事宜，又提供一些超出客戶預(yù)期的附加服務(wù)。如上場景，我們完全可以通過關(guān)注客戶，而不是只關(guān)注自己手頭上的工作，發(fā)現(xiàn)客戶提著重箱子不容易登上懸梯，而不是讓顧客不舒服。即使在行動(dòng)上要拒絕顧客，也要讓顧客在情緒上舒服。主動(dòng)幫助女乘客提箱子，這就是超出預(yù)期。或者，在客戶提出需要幫助時(shí)及時(shí)響應(yīng)！當(dāng)然，這也需要我們的制度保障，我們的制度是檢查一名員工有沒有把登記卡收好？還是他有沒有把顧客服務(wù)好，這很重要！

    場景二：飛機(jī)起飛前4分鐘，喉嚨非常不舒服，咳嗽了幾聲，按亮服務(wù)燈，期望能得到一杯水潤潤喉嚨，避免接下來的劇烈咳嗽。感動(dòng)于空姐很快趕來，剛微笑著仰起頭說：“...請給我一杯水好嗎？謝謝！”話還沒等出口就遭遇了非常嚴(yán)厲的表情和明顯不耐煩的眼神（像極了發(fā)現(xiàn)了自己的學(xué)生正在上課的時(shí)候玩玩具的班主任），以及這樣的對話：“小姐??！飛機(jī)馬上就要起飛了?。?！你有事兒嗎？！”凌亂ing @#$%^&*這一刻，就別說什么服務(wù)了，連最基本的禮貌都談不上！

    類似的情景：在乘坐大韓航空的時(shí)候也發(fā)生過，我（在倒數(shù)第5、6排）前排的一位小姐，在飛機(jī)正加速升空的過程中，忽然解開安全帶搖晃著路過我身邊向機(jī)尾走去。我不自覺的回頭望去，真擔(dān)心她跌倒。訓(xùn)練有素的空姐馬上解開自己的安全帶，一個(gè)箭步?jīng)_上來扶住她，并且微笑的注視著客戶，溫和的說：“請問我能為您做些什么？What can I do for you?”溫暖ing

    人性解讀：“你有事兒嗎？”這句話本身就是個(gè)讓客戶躥火的問題！這不是廢話嗎？沒事誰按燈找你玩兒??？連最基本的禮貌問候都沒有，上來就說飛機(jī)馬上就要起飛了，你這么說是什么意思，告訴我媽？廣播已經(jīng)播過好幾遍了，聽到了?。∪绻麘{這種服務(wù)還期望成為顧客出行的首選，恐怕有點(diǎn)兒困難！

    貼心服務(wù)：無論客戶在什么情況下按服務(wù)燈，工作人員都應(yīng)該面帶微笑的，首先向客戶問好，之后再詢問自己能為客戶提供哪些幫助。示例：微笑著走向亮燈的位置，側(cè)身微笑 點(diǎn)頭 致意，問候您好XX先生/女士！請問我能幫您做些什么？了解客戶的需求，才是服務(wù)的開始！

    場景三：按亮服務(wù)燈，3分鐘沒有響應(yīng)（這期間有2位空乘人員從我面前走過，把我期望的目光硬硬的踩在腳下，毫無知覺，因?yàn)樗麄冊诿χ芯颗洳停?，去了一下洗手間，回來服務(wù)燈竟然熄滅，難道5分鐘后自動(dòng)關(guān)閉嗎？再按，2分鐘后響應(yīng)。

    場景四：客戶要一條毛毯，回答：“沒有了，把空調(diào)溫度調(diào)高一點(diǎn)，可以嗎？”難道毛毯只有頭等艙有嗎？可是后來又找到了！

    場景五：你要牛肉飯是嗎？

    場景六：一邊詢問顧客需求，一邊低頭在餐車?yán)锩娣抑枰渌偷氖澄?/wbr>

    場景七：請遞一下托盤！然后就把靠窗顧客A的盤子從另外2位顧客B、C的頭頂或額頭區(qū)域堂而皇之的端過，一片烏鴉飛過…

    場景八：工作人員在通道行走通過時(shí)，顧客需要幫助，所以一直看著她直到顧客面前，她都無動(dòng)于衷，或者說毫無覺察，最夸張的是竟然連客戶的呼喚都聽不到！什么情況？

    場景九：客人在使用洗手間時(shí)，因?yàn)橥饷嬗蓄^等艙的顧客也想使用洗手間，就在前一位顧客進(jìn)去還不到3分鐘的情況下，敲門！目瞪口呆！淚牛滿面！

    在接下來的5天里，徐卓將對這些問題逐個(gè)剖析，和大家共同分享服務(wù)品質(zhì)的提升技能