商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)禮儀與銷售技巧 【課程對(duì)象】商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)銷售員、百貨導(dǎo)購(gòu)銷售員、專賣店銷售人員 【課程時(shí)間】2-3天 【課程大綱】 第一講：導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)意識(shí)、禮儀概念 1、為什么要有服務(wù)意識(shí)？ 2、客戶是怎樣流失的？ 3、什么是服務(wù)禮儀？ 4、服務(wù)禮儀的概念和作用 5、服務(wù)禮儀的核心 6、服務(wù)禮儀的準(zhǔn)則 第二講：導(dǎo)購(gòu)人員的儀容儀表 1、服裝搭配的原則 2、著裝六忌 3、男士著裝技巧 a) 男士西裝選擇的技巧 b) 男士西裝選擇的技巧 c) 穿西裝的七原則 d) 購(gòu)買西裝的技巧 e) 男士穿西裝的要求 f) 男性著裝易犯的毛病 g) 打領(lǐng)帶的學(xué)問(wèn) 4、女士著裝技巧 a) 女士化妝的原則 b) 女士套裙選擇的技巧 c) 女士著裝“六不” d) 女士著裝應(yīng)注意的問(wèn)題 5、佩帶飾品的學(xué)問(wèn) a) 佩帶飾品的原則 b) 佩帶飾品的禁忌 c) 佩帶飾品應(yīng)注意的事項(xiàng) 第三講：導(dǎo)購(gòu)人員的儀態(tài)禮儀 1、導(dǎo)購(gòu)員的站姿標(biāo)準(zhǔn) 2、導(dǎo)購(gòu)員的蹲姿標(biāo)準(zhǔn) 3、導(dǎo)購(gòu)員的走姿標(biāo)準(zhǔn) 4、導(dǎo)購(gòu)員的指引手勢(shì) 5、導(dǎo)購(gòu)員的交談姿勢(shì) 6、導(dǎo)購(gòu)員的介紹產(chǎn)品姿勢(shì) 7、導(dǎo)購(gòu)員的遞送姿勢(shì) 8、導(dǎo)購(gòu)員的鞠躬姿勢(shì) 9、導(dǎo)購(gòu)員的拾物姿勢(shì) 10、導(dǎo)購(gòu)人員的微笑訓(xùn)練 A誰(shuí)偷走了你的微笑？ B微笑服務(wù)的魅力 C微笑三結(jié)合 D微笑自我檢測(cè)：你是否能把微笑留給顧客？ E微笑訓(xùn)練 第四講：導(dǎo)購(gòu)人員接近顧客的禮儀 1、導(dǎo)購(gòu)人員的表情與神態(tài) a) 頭部 b) 臉色 c) 眉毛 d) 眼神 e) 嘴部 f) 手勢(shì) g) 面部表情 2、導(dǎo)購(gòu)人員的語(yǔ)言 a) 音態(tài) b) 音質(zhì) c) 音量 d) 語(yǔ)氣與語(yǔ)調(diào) e) 服務(wù)禮貌用語(yǔ) f) 服務(wù)禁用語(yǔ) 3.、導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)規(guī)范 a) 對(duì)客戶行禮的方式 b) 為客戶介紹的禮節(jié) c) 與客戶握手的禮儀 第五講：導(dǎo)購(gòu)人員推介產(chǎn)品的禮儀 1、了解顧客的需求 2、在滿足需求、尊重顧客的前提下為顧客介紹產(chǎn)品 3、認(rèn)真把握顧客的心理變化 4、推介顧客需要的產(chǎn)品而不是你需要賣出去的產(chǎn)品 第六講：導(dǎo)購(gòu)人員完成銷售的禮儀 1、確認(rèn)顧客需求得到了滿足 2、及時(shí)給顧客購(gòu)買的建議 3、在尊重顧客的前提下，為顧客建議購(gòu)買量、購(gòu)買時(shí)間、購(gòu)買次數(shù)等 4、介紹購(gòu)買所需要的條件、所需要辦理的手續(xù) 5、介紹產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)、保質(zhì)期、安全法則 、保養(yǎng)方法等 6、為顧客做最安全、省事、美觀的產(chǎn)品包扎 第七講：導(dǎo)購(gòu)人員歡送顧客的禮儀 1、微笑歡送顧客到門口 2、注意歡送詞的掌握及使用 3、注意顧客是否有遺忘的物品，不要忙于店內(nèi)或自己的事情 4、在顧客等待時(shí)，要盡可能地陪顧客聊聊天；也可以把另一些產(chǎn)品的情況、企業(yè)最新的消息告訴給顧客。 5、向顧客表示感謝，請(qǐng)他遇到任何問(wèn)題及時(shí)與我們的售后服務(wù)部門聯(lián)系 第八講：導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)與專業(yè)素質(zhì) 一、為什么需要導(dǎo)購(gòu)？ 1、導(dǎo)購(gòu)員定義： 2、為什么需要導(dǎo)購(gòu)： 從企業(yè)的角度： 從消費(fèi)者角度： 二、導(dǎo)購(gòu)員的角色 １、導(dǎo)購(gòu)員是： 企業(yè)形象“代言人”： 把品牌的有關(guān)信息傳遞給顧客： 將顧客的意見(jiàn)、建議和希望反饋給企業(yè)： 為顧客服務(wù)的“大使”： 導(dǎo)購(gòu)員優(yōu)良的服務(wù)的作用（在面對(duì)顧客時(shí)）： 銷售法則：1：8：25：1： 2、導(dǎo)購(gòu)必須明白： 少賣一個(gè)產(chǎn)品只是少了一只金蛋，得罪一個(gè)顧客等于殺死一只會(huì)下金蛋的雞。 三、導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)是？ 1、站在顧客的角度：導(dǎo)購(gòu)員的工作是幫助顧客在購(gòu)物時(shí)做出明智的選擇 1）為顧客提供服務(wù)： 2）幫助顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)做出最佳的選擇： 2、站在企業(yè)的角度 導(dǎo)購(gòu)員就是推銷員，他的職責(zé)包括： 宣傳品牌： 產(chǎn)品銷售： 產(chǎn)品陳列： 收集信息：了解五方面的信息：„„ 帶動(dòng)商場(chǎng)（終端）其他人員的產(chǎn)品銷售： 填寫(xiě)報(bào)表： 其他臨時(shí)任務(wù)及工作： 四、導(dǎo)購(gòu)員（促銷員）基本素質(zhì) 1、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的標(biāo)準(zhǔn)與必須具備的素質(zhì)： 2、導(dǎo)購(gòu)工作的一心兩意： 3、導(dǎo)購(gòu)員接待顧客必備的六種觀念： 4、總結(jié)導(dǎo)購(gòu)員必須具備的素質(zhì) 1）強(qiáng)烈的銷售意識(shí)： 2）熱情友好的服務(wù)（服務(wù)創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)、服務(wù)能夠吸引顧客、服務(wù)能夠創(chuàng)造銷售佳績(jī)。） 三心服務(wù)： 金錢及非金錢性服務(wù)： 導(dǎo)購(gòu)員的“六心服務(wù)”： 3）熟練的推銷技巧 4）勤奮的工作精神 我們經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題： 導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)常檢查： 在終端售點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)員一定要遵守 四S原則： 第九講：導(dǎo)購(gòu)員的銷售心態(tài) 1、心態(tài)平和—以貌取人是大忌 2、再試一次就會(huì)成功，再贏一次才算成功 3、幫助客戶的心態(tài) 4、交換原理的心態(tài) 5、我是一切的責(zé)任者 6、三贏的心態(tài) 第十講：導(dǎo)購(gòu)員的銷售溝通技巧 1、識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào) 2、有效聆聽(tīng)顧客的購(gòu)買需求 3、問(wèn)對(duì)問(wèn)題賺大錢 4、講得有道 說(shuō)得有力 5、銷售說(shuō)服力語(yǔ)句的應(yīng)用 6、導(dǎo)購(gòu)銷售之禁忌行為 第十一講：導(dǎo)購(gòu)員專業(yè)銷售技巧 1、正確識(shí)別顧客的性格 2、FAB法則的使用技巧 3、產(chǎn)品價(jià)值的塑造技巧 4、顧客抗拒點(diǎn)解除技巧 5、導(dǎo)購(gòu)銷售的8大成交技巧 第十二講：導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的投訴處理技巧 1、正確接受顧客投訴的心態(tài) 2、顧客投訴的原因分析 3、顧客為什么要投訴 4、處理顧客投訴的原則