擴大與顧客的交點

    吳光琛

    隨著市場競爭觸角的不斷延伸，企業(yè)產(chǎn)品的價值鏈也不斷豐富與拓展，原先單一產(chǎn)品的單一價值環(huán)節(jié)如今已由單一產(chǎn)品的多元價值環(huán)節(jié)所替代。產(chǎn)品價值鏈的延伸，為企業(yè)帶來了持續(xù)發(fā)展的機會與空間，但要把握好這一發(fā)展的良機，或者說，要贏得這一發(fā)展的空間，筆者認(rèn)為，關(guān)鍵的問題在于我們的企業(yè)如何有效地擴大與顧客的交點。

    所謂交點，是指企業(yè)產(chǎn)品的價值環(huán)節(jié)與顧客在消費需求上的交集，這一交集從表面看，有時似乎和企業(yè)產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)度不是很密切，但卻是為企業(yè)產(chǎn)品的未來發(fā)展建立與顧客的需求支點，以持續(xù)保持企業(yè)與顧客之間的聯(lián)系，不斷培養(yǎng)企業(yè)產(chǎn)品的消費后備軍。

    擴大與顧客的交點，意味著我們的企業(yè)應(yīng)在以下幾個方面強化產(chǎn)品的價值功能：一是信息的交點，即通過有效的方式為顧客提供滿意的信息服務(wù)，比如面向顧客的企業(yè)信息網(wǎng)站的建立等：二是產(chǎn)品的交點，即不斷開發(fā)出適合顧客消費需求的新產(chǎn)品，不斷強化顧客對企業(yè)產(chǎn)品的關(guān)注程度；三是服務(wù)的交點，即通過顧客歡迎的服務(wù)途徑與措施，加強與顧客的溝通，不斷提供顧客喜愛的服務(wù)和產(chǎn)品等。

    不斷找到與顧客的交集點，并為之服務(wù)，就能為企業(yè)創(chuàng)造出無限的商機。但必須注意的是，企業(yè)應(yīng)圍繞產(chǎn)品的價值鏈提供專業(yè)化的交點延伸，而不是任意地擴展。任何一個企業(yè)，其企業(yè)的資源是有限的，其所能關(guān)注的核心價值點也是有限的，只有將企業(yè)有效的資源集中在有效的價值環(huán)節(jié)之上，才能將其做深做透。

    筆者也注意到，為了擴展與顧客的交點，我們的一些企業(yè)不顧身的資源限制，盲目地擴展與顧客的交點，認(rèn)為企業(yè)與顧客的交點越多越好，忽視了有效性原則，即圍繞一個產(chǎn)品的價值鏈進行深度的交點擴展，目的在于不斷培養(yǎng)顧客對這一產(chǎn)品的消費興趣和消費愛好，使其成為該產(chǎn)品的消費者。否則交點過散，則容易分散其對產(chǎn)品的注意力，削弱交點的效果。

    企業(yè)的發(fā)展，就是與顧客交點的不斷擴大，使企業(yè)產(chǎn)品的價值鏈不斷豐富與深化，并通過豐富與深化來推動企業(yè)的發(fā)展，形成良性的循環(huán)。