盛斌子家居建材培訓：解碼情景化終端銷售篇（6）

顧客問：“你們公司倒閉/撤柜怎么辦？”

   首先，不能說我們公司不會倒閉！更不要證明公司不會倒閉！因為你說不會倒閉的時候，顧客聽到的是倒閉兩個字，因為不這個字，在人的腦海里不會出現(xiàn)印象！而“倒閉”這兩個字，顧客卻能聽的最清楚！　　　

   那么怎么回答呢？一句話帶過去！　　　“先生，您開玩笑了/您真會開玩笑，和您聊天最開心了！”就可以了，然后說：“您看您是刷卡還是現(xiàn)金！”

   就可以了，不要在這個問題過多的糾纏！這才是主要的！

針對客戶網(wǎng)絡上“幾大品牌評選爭議”的話術策略：

   1·展示我們的證書

   2·闡述評選機構的不同

   3·網(wǎng)絡上沒幾個是權威機構發(fā)布

   4·品牌名單上面，明顯很多大品牌缺席。

   總之，這些品牌信息，僅供參考。關鍵還是板子您喜歡。    

家居建材咨詢培訓師盛斌子老師認為，如何證明自己的品牌受歡迎：

客戶本人重復消費率    客戶口碑傳播率（量）    客戶的感謝信/錦旗    

競品退單買我們        促銷現(xiàn)場的火爆人氣

   知名樓盤的占有率      知名客戶列表

品牌宣傳角度：

   ◆在店面門口貼個大小合適的標牌“～商場促銷支持商戶”

   ◆在店面門口貼個大小合適的標牌“廠家十大特惠支持城市”

   ◆在店面中放置“全國最佳售后服務城市”“全國零投訴城市”的高檔次地毯或水晶獎杯（畢竟地毯的訂制要求量很大）

   ◆當?shù)刂摹捌放坡?lián)盟”成員之一

   ◆當?shù)囟嗉又b飾公司聯(lián)袂推薦品牌

   ◆經(jīng)過當?shù)叵嚓P單位（政府機構，建材市場等）認證或頒獎（環(huán)保，售后）

   ◆所在的地區(qū)知名（團購網(wǎng)，門戶網(wǎng)，社區(qū)，建材城）團購定點商家

品牌展示的數(shù)字營銷：

通過易拉寶或者展板的形式，總結出關于品牌的一些數(shù)字游戲，并配合有形象的色彩文字，如“六項第一”“七個免費”“八種承諾”“九條保證”“十分滿意”

確認客戶抗拒，用“缺點武裝自己”：

   里根精選總統(tǒng)時說，最近總有人拿我年齡老來攻擊我，但是我總是不想以自己經(jīng)驗老道來欺負他這個年輕小伙；      

   我才22歲，大家想知道年紀老的人慢慢成功的方法，還是想向我學習快速成功的秘訣嗎？

   正是因為我們是小品牌，所以才傾盡整個公司的力量為您服務。

   正是因為我年輕，所以不可能有坑蒙拐騙的本事啊，您盡管買得放心好了。

   正是因為您是我的第一個客戶，所以我對您有種注定的重視

   正是因為您是我們的第一位進店客戶，所以我們?yōu)榱恕伴_門紅”，能讓的利都讓了啊。

碰到顧客要求退單的情況怎么最大限度的挽回話術：

   為什么改變主意呢？是不是產(chǎn)品哪里不好？

   是不是我們哪里做錯了啊？

   您還是關心產(chǎn)品的品質，服務，家人的健康吧？

   您是今天突然想重新考慮，還是不用再考慮了？

   我希望您說的是真正的原因，這樣的話，我們會萬分感激的

注：反復通過軟性的東西去讓客戶重新考慮的決定，稍微松口就會被我們抓住

家居建材咨詢培訓師盛斌子老師認為，拆解“退單”的糾結迷局：

   退單=離婚，學習民政局的心理咨詢師的一些操作技巧

   A：敞開心扉豁出去，問出真正的核心問題，防止因溝通不到位，最大限度的力求扭轉。

   B：再考慮一天再來。從而從心理上給客戶一個緩沖空間，也是給雙方一個重新選擇的空間。

   C：為了顯示做生意的誠懇態(tài)度，最大限度的爭取客戶信賴。留言形式可以是客戶隨意發(fā)揮，也可以是事先準備各種退單原因的選項，讓客戶以選擇題形式的勾選。

   D：但凡退單的顧客都有禮物可送，但是在給禮物之前，要盡量請客戶把對我們公司的真實意見和建議寫出來，利于提升自我的同時，也是可以作為老客戶開發(fā)的一種道具。做到“君子絕交不出惡言”。

購 買 力：

購買力分析：

   已選品牌：客戶已經(jīng)購買的建材品牌檔次和購買力成正比

   待選品牌：客戶所進建材店面品牌的檔次與客戶購買力成正比

   帶設計師：客戶如果帶設計師進店的話，代表購買力強

   工作日時：周一到周五進店的意向客戶購買力較強，因不受上班時間限制。

   入住樓盤：客戶所在小區(qū)的房價和客戶的購買力成正比

   樓層高度：樓層高度的情況下房價高，代表著客戶購買力較強

察言觀色讀懂客戶，練就火眼金睛

服裝   配飾   鞋子       發(fā)型   交通工具      通信工具      談吐  

氣質   語言   肢體語言   態(tài)度   年齡   行為   表情   皮膚   其他、、、

觀察客戶的配飾

配飾是種社會語言，暗示一個人的審美傾向，生活態(tài)度、人生觀，也體現(xiàn)經(jīng)濟實力。

觀察客戶的鞋子

   “鞋子最容易泄漏秘密”，因為可以用低廉的價格買到優(yōu)質的衣服，但是很難買到廉價的鞋子。那些衣著不錯，但是鞋子一般的客戶，實力一般，但是好面子，比較容易接受中低端價格的產(chǎn)品。

購買預算：

客戶采購預算的分析：

正常的消費者可以接受預算120%～160%價格的產(chǎn)品，所以預算不是阻礙客戶購買的最大障礙，更何況預算的各個部分還是有彈性的。

只要你通過對自家產(chǎn)品的熟練掌握，以行業(yè)內的觀點（之所以用業(yè)內的觀點分析，是為了暗指競爭對手突出我們的比較優(yōu)勢，畢竟競爭對手的策略決定著客戶對產(chǎn)品的心理定位和期望）有針對性的分析我們所有的賣點和比較優(yōu)勢，客戶是愿意接受超過自己預算的價格并購買我們的產(chǎn)品

備注：在幫客戶測算預算的時候，盡量少算個小一百。同時補上一句“要根據(jù)實地測量情況

圖冊中要有全面的情景化展示，特別強調有無樣品圖片的差別很小

道具    網(wǎng)站電子圖冊，幻燈片等道具上面關于“非樣品”的展示

通過客戶家里的實景照片，特別是沒有樣品的成品的安裝效果

通過訂單中其他客戶對樣品和非樣品的選擇率來引導顧客

客戶說“過～天再來買，～的時候再來買”：

   “您確定自己一定會買嗎？”

   “您確定自己對品質和服務沒有顧慮了嘛？”

   “您覺得現(xiàn)在買和后來買有什么區(qū)別呢？”

   “您知道到那時買有什么壞處嗎？”

   “現(xiàn)在買的好處是...”

夫妻或者父母或者朋友一起來的接待要點：

   1：主動和前面的打招呼的同時，禮貌性的對其余的點點頭

2：不要對其中的一位過分的暢聊

3：隨時保持關注，判斷哪位有決斷權和話語權

4：不間斷的保持征求其余人的意見。

5：發(fā)揮團隊效應

笑點：“不要崇拜哥，不然你嫂子會讓你成為傳說”  

    “不要迷戀姐，否則姐夫會叫你吐血”

顧客說“我要問老婆，朋友，設計師，產(chǎn)品之后才能決定”：

   1：您確定自己無法自己做主嗎？

   2：如果您可以自己做主的話，您一定會買嗎？

   3：既然您都認可了，一定會向～推薦嗎？

4：如果您會推薦，請允許我多問幾句，品質服務價格等方面都沒有什么問題了嗎？

5：太好了，我們什么時候可以和～見面呢？如果他沒時間，我可以登門拜訪

6：見面之后格外注意兩點“針對～不停強調客戶是看好產(chǎn)品的，同時夸客戶欣賞他經(jīng)驗充分才找來咨詢”“多強調他也會主動推薦的，他眼光真好，找到個這么有經(jīng)驗的軍師”

注：如果征求的是老婆或者老公的意見，需要注意會說好話：

   “做您老婆真的好幸福啊，您真是個好老公”

客戶說要回去和老婆商量下，下次帶老婆一起來：

   一：表示尊重和認同，順便贊美?！跋壬媸且粋€模范丈夫??！”“做您太太一定非常幸福?。　?

   二：通過一些問題，驗證客戶的誠意。

   三：最關鍵的一步，想辦法讓客戶留下聯(lián)系方式?！案掀派塘渴菓摰?，畢竟家里老婆待的時間會多些，先生如果您真心想買的話，不妨留下聯(lián)系方式好嗎？”

然后再跟進問“您和愛人估計什么時候來呢？我們可以提前聯(lián)系您，到時我們專程派車免費接送好了嘛”

   四：威逼利誘。“我們現(xiàn)在搞活動，最好在～～號之前購買，我們還有好禮相送哦”

現(xiàn)場與朋友討論“你覺得如何？”

   怎么辦呢？夸她，但不夸美貌與氣質。　　這么說：“小姐，您有眼光，您看一下?！本涂梢粤?。

   朋友為了證明自己有眼光，也會點頭的，雖然可能不說話，但很少說出壞話來，因為這樣就說明她沒眼光了

   有時候顧客的朋友會說：“我沒眼光?！币灿羞@樣的人。那么我們順水推舟：“您沒眼光怎么會找到這么好的朋友呢?！?

顧客同行的其他人不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧

   導購：這位先生，您不僅對地板有獨特的見解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買地板真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法（我們可以一起來給您朋友做建議），然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？

導購：（對顧客）您的朋友對購買地板挺內行，并且也很用心，難怪您會帶上他一起來買地板呢?。▽ε阃徺I者）

如何防止小孩攪局：

   夸贊：“這個寶貝長得好白啊”“真可愛”“看起來真是夠聰明的啊”——善于和自己家小孩，朋友等周邊熟悉的人比較。

   道具：有聲或者會動的玩具（動畫片類型的），飲食（吃的，喝的），趣味游戲，互動唱兒歌，小魔術

   團隊：讓閑暇的導購配合照顧小孩，讓客戶安心選購。

  贊美小孩，是夸父母?？喙仙厦骈L不長西瓜來，西瓜上面長不長冬瓜來。

客戶讓你幫忙做選擇或者給點意見

   幫客戶理清思路：3—6個問題

   三個以上的“適合”理由

   把決策權交給客戶，讓他覺得是自己的選擇。

誘導角度：

款式造型顏色性能角度；設計師角度；權威角度；促銷優(yōu)惠；實用性價比高；全國或者店內銷量領先；強調個人最喜歡；時尚和流行；店長推薦；

突出細節(jié)：

“先生，您覺得這款和其他的有什么不同嗎？、、、哇，您的眼光太毒了，這款產(chǎn)品的亮點在、、、”

“我再看看吧！”　

家居建材咨詢培訓師盛斌子老師認為，兩種方式：

   一、問出顧客真實原因把顧客拉回來，再努一把力?！　?

　  二、設定標準，讓客戶按照你設定的標準去衡量別的產(chǎn)品，從而比較后再回來。

在詢問之后，有時顧客不說出不購買的真實原因，怎么辦？　那就是在顧客出了店面以后，再追上去問?！?

因為顧客出了門，心理放松了，覺得自己不用掏錢了，警惕性也就降低了，這時我們追出去，對顧客說：“先生/小姐，我是個剛做銷售的新人，希望您能幫我一下，您能告訴我您不購買的真實原因是什么嗎？是價格，是質量還是？”等著顧客往下接話。

這時顧客因為放松心理，加上助人為樂的精神，會很大度的告訴你：“其實也沒什么，就是覺得價格有點貴?！?

這時候我們再把顧客拉回去，“原來是價格問題啊，剛才可能沒跟您說清楚，我們這里還有一個活動，來來來，我再跟你介紹一下?！痹侔杨櫩蛷耐膺吚氐降昀铩＿@個拉回來的顧客能夠占“我再看看”顧客里的30%。也就是說，10個離開的顧客，能拉回來3個購買的。成交量相當于正常銷售的比例?！　?

   堅持才能讓顧客感動，很多顧客再回到店里不買東西，他有時候都覺得不好意思。

如何設定標準，讓客戶按照你設定的標準去衡量別的產(chǎn)品，從而比較后再回來。

超級導購不愿公開的秘密：

   1：讓顧客覺得自己是最重要的客戶（紀念型、絕版型及個性等等。）

   2：先塑標準，再推產(chǎn)品。（內幕導向的心理戰(zhàn)術）

客戶沒帶錢：

引導客戶選擇刷卡    只付定金也可    立即安排售后    可以上門收費

開車送客戶去銀行    幫忙墊付定金    登記聯(lián)系方式    

企業(yè)資質榮譽的具體內容：

1·企業(yè)目前的規(guī)模，實力（網(wǎng)站，圖片）等等

2·企業(yè)近10年發(fā)展過程中的大事件，趣事件或者事件營銷型事件

3·企業(yè)所獲得的榮譽，但是一定要按優(yōu)劣排行，對號入座

4·企業(yè)的社會形象，這點和媒體采訪，社會熱點有關

5·社會公眾對企業(yè)的評價（知名工程，客戶案例，實景照片）

企業(yè)亮點：

   歷史，歷程，規(guī)模，榮譽，合作伙伴，工程案例

   產(chǎn)品風格，產(chǎn)品特點，生產(chǎn)流程，產(chǎn)銷過程

   主要銷售地，主要消費群

   給予客戶的利益（臨門一腳）

客戶說沒有聽過這個品牌：

   夸：“小姐好眼力啊，一看就是逛了很多市場的專家，的確我們剛剛進駐，還希望您多多指教??！”

   轉：“是的，我們剛剛進駐這里，但是我們在～城市（國家）已經(jīng)開了很多店，贏得了很多口碑，所以才擴展到這里”

   落：“我們在～城市（國家）很受歡迎的原因是～（產(chǎn)品賣點），而且我們還推出了～促銷優(yōu)惠哦！”

   直接帶過去，不在這個問題上過多糾纏！

沒聽過這個品牌嘛：

   好的，總是來得較晚。比如，肯德基，賓利轎車總比同行出現(xiàn)的晚很多。

每個品牌都說自己是知名品牌，其實很多榮譽都是花錢買的

   順：“您的質疑非常有道理，因為建材市場比較混亂，確實有很多毫無信用的企業(yè)被曝光”，“是的，我太認同您的感受了，我（客戶或者身邊的人）也被商家欺騙過，結果到家夫妻還干起來了”

   轉：我們的賣點

   收：我相信您經(jīng)過對市場更深的認識和對我們產(chǎn)品更深的了解，會比較認可我們的品牌

客戶反映“每家都說自己產(chǎn)品好，環(huán)保，大品牌，怎么信得過啊？”

列表案例：

把一些大客戶和知名人物的名單甚至訂單都有預謀的準備好，在適當需要臨門一腳的時候展示出來，最后一搏。

圖片案例：

最好把客戶安裝前后各個階段的照片拍攝出來，尤其是客戶照片和家中的實景照片，注明什么小區(qū)，什么單元，什么產(chǎn)品，客戶聯(lián)系方式，整理成“感恩客戶，見證實錄”

樣本案例：爭取每個小區(qū)的樣板房，做好示范效應

核心案例：在每個在裝小區(qū)的客戶中，熟練記住幾個客戶詳細的名字，住址，選購產(chǎn)品

材料案例：相關證明（證書，報道，樣品圖庫，權威證明，專家評價，鑒定證書）

曝光案例：

和關系較好的熱心客戶商量，是否可以把他的手機號公開，讓潛在客戶開放式咨詢

反水案例：拿出幾個競爭對手的顧客轉為向你購買的客戶見證，越詳細越好

注：顧客是基于問題而不是需求來決定的而定的”。其實等到了測量的時候，競爭對手也耗得差不多了，單子基本就成了。