家居建材經(jīng)銷商培訓(xùn)盛斌子：《終端實(shí)戰(zhàn)手冊》

（中篇）

-陶瓷衛(wèi)浴地板門窗照明燈飾經(jīng)銷商培訓(xùn)咨詢實(shí)戰(zhàn)寶典

4、客戶：你們肯定說好啦，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢？

【錯(cuò)誤說法】

1）如果您這樣說，我就沒辦法了。

2）算了吧，反正我說了你又不信。

3)（沉默不語繼續(xù)做自己事情）

【TOP建議做法】

1）導(dǎo)購：姐，您說的這些情況確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個(gè)地方已經(jīng)開了十年了，我們的生意主要靠口碑和質(zhì)量取勝，所以我們絕對不會(huì)拿自己的商業(yè)誠信去冒險(xiǎn)。我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)椋ú馁|(zhì)、款式方面的優(yōu)勢）**。

2）導(dǎo)購：我能夠理解您的想法，不過這一點(diǎn)請您放心，一是我們的“瓜”的確很甜，這我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我己經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您還會(huì)回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣“瓜”的說“瓜甜”還是不行的，得有其他人說瓜甜才行，來，看一下這些都是買過我們產(chǎn)品的顧客家里拍來的效果圖。來，小姐，這邊請，您可以了解一下！

5、顧客對某產(chǎn)品有點(diǎn)興趣，如何加深客戶對產(chǎn)品的印象？

【錯(cuò)誤說法】

1）喜歡的話，可以多看看，感受一下。

2）這是我們的最新的產(chǎn)品，多看看。

3）這套也不錯(cuò)，看一下吧。

【TOP建議做法】

1）導(dǎo)購：先生，您真是非常有眼光，這個(gè)款式是這個(gè)季度賣得最火的一款，每周都要送貨好幾趟呢。以這套款式的風(fēng)格，應(yīng)該和您的品位相適合，這邊是我們的樣品間（展示廳），您仔細(xì)看看效果怎么樣**（不等回答就帶領(lǐng)顧客去樣板間走，尤其適用于猶豫不決的顧客）

2）導(dǎo)購：先生，您真是非常有眼光，這套款式是我們設(shè)計(jì)師傾力打造的新式樣，賣得非常好！來，我給您介紹一下，這套款式采用**設(shè)計(jì)工藝和材質(zhì)，導(dǎo)入**風(fēng)格，像您這樣有品位的人，裝在您家里肯定會(huì)非常適合。您可以仔細(xì)看看，接觸一下，感受它的魅力...

6、接待時(shí)有客戶進(jìn)店

【錯(cuò)誤說法】

l）您等一會(huì)兒再過來好嗎？

2）您等一下，我先忙完這兒的顧客。

3)（任憑顧客詢問，無暇顧及）

【TOP建議做法】

1）導(dǎo)購：你好，歡迎光臨XXXXX，馬上有人來為您服務(wù)，請稍等。

2）導(dǎo)購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。您先看看感受一下我們產(chǎn)品的風(fēng)格和款式，有喜歡的就叫我一聲。（離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問時(shí)立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問**。

3）導(dǎo)購：（來店多次的顧客）真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時(shí)間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會(huì)兒跟您好好聊聊**。

4）導(dǎo)購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，或者先去我們樣板間看看？

7、顧客進(jìn)店快速轉(zhuǎn)一圈，什么都不說轉(zhuǎn)身就走

【錯(cuò)誤說法】

1）難道就沒有一套是您喜歡的嗎？

2）您剛剛看的這套不錯(cuò)啊。

3）您到底想找什么樣的風(fēng)格？

4）（什么都不說，看著客戶離店）

【TOP建議做法】

1）導(dǎo)購：這位先生，請您先別急著走，請問是不是我們的產(chǎn)品您都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒有做到位，您都可以告訴我，我會(huì)立即改進(jìn)的。真的，我是誠心想為您服務(wù)好，您能告訴我真正想找的是什么樣的款式嗎？

2）導(dǎo)購：這位女士，不好意思，請您先別急著走。其實(shí)我覺得您剛剛看的那一款非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢原因）哦，對不起，這都是我沒解釋清楚。其實(shí)那個(gè)樣式**（加以說明）

3）導(dǎo)購：這位女士，能不能請您留一下步？是這樣子，您買不買沒有關(guān)系，我只是想請您幫個(gè)忙。我剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)并且非常喜歡這份工作，是否可以麻煩您告訴我您不喜歡我們家產(chǎn)品的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得更大的進(jìn)步，真的非常感謝您，請問**？

8、導(dǎo)購介紹完產(chǎn)品后，顧客要離開

【錯(cuò)誤說法】

1）先生稍等，還可以看看其他式樣啊。

2）如果真心要可以再便宜點(diǎn)。

3）您是不是誠心買東西，看著玩??？

【TOP建議做法】

1）導(dǎo)購：先生，請留步！不好意思，剛才一定是我服務(wù)不到位了，沒有了解您真實(shí)的想法．所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服務(wù)好，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的產(chǎn)品呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？

2）導(dǎo)購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實(shí)是真心想幫您找一款適合您家裝修風(fēng)格和您喜歡的產(chǎn)品，所以請您告訴我您的真正想法，我再重新幫您找一下適合的產(chǎn)品，好嗎？請問??（重新了解顧客的需求和意圖）

3）導(dǎo)購：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就想離開了。真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服務(wù)好，所以您可不可以再給我一次機(jī)會(huì)，我想我一定可以找到適合您家裝修風(fēng)格和您喜歡的產(chǎn)品！

9、客戶：特價(jià)產(chǎn)品是不是有質(zhì)量問題的產(chǎn)品

【錯(cuò)誤說法】

1）您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。

2）都是同一批貨，不會(huì)有問題。

3）都是一樣的東西，怎么會(huì)呢？

4）都是同一個(gè)品牌，沒有問題。

【TOP建議做法】

1）導(dǎo)購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實(shí)存在。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價(jià)，但它們都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，只是因?yàn)槲覀儚S家今年推出了幾個(gè)新的系列，才對原來賣的比較好的幾個(gè)經(jīng)典產(chǎn)品做特價(jià)促銷，所以現(xiàn)在買真的非常劃算！

2）導(dǎo)購：您這個(gè)問題問的非常好，我們以前也有一些顧客有過類似顧慮。不過有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這些東西真的非常劃算，完全可以放心地購買！

3）導(dǎo)購：我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，這些特價(jià)產(chǎn)品之前其實(shí)都是我們原價(jià)銷售的，只是公司為了回饋老客戶，所以才變成特價(jià)促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心購買！

10、客戶：我都沒聽過你們的牌子

【錯(cuò)誤說法】

1）不是呀！我們品牌好幾年了。

2）是嗎？我們在這個(gè)行業(yè)很有名的。

3）我們正在許多媒體上做廣告。

4）我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場。

【TOP建議做法】

1）導(dǎo)購：哦，真是可惜，看來我們在品牌推廣方面的工作做的還不到位。不過沒關(guān)系，今天剛好您來了，可以先了解一下我們產(chǎn)品的卓越品質(zhì)，來，我?guī)湍唵谓榻B一下吧??（簡單自信的介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)）

最近我們有幾款產(chǎn)品在做活動(dòng)，并且也賣的非?；?，您可以先了解一下，來這邊請**（轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品上)

2）導(dǎo)購：哎呀，真不好意思，我們的工作沒做好，這我們得檢討。幸虧今天有機(jī)會(huì)向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們品牌己經(jīng)有****年了，主要的顧客??主要風(fēng)格??我們的特色是??姐，我們最近出了幾款新產(chǎn)品，我認(rèn)為值得向您推薦一下。來，姐，這邊請??（轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品特點(diǎn)）

3）導(dǎo)購：對不起，這是我們的工作沒做好，不過沒關(guān)系，現(xiàn)在剛好有這個(gè)機(jī)會(huì)向您簡單介紹一下我們的產(chǎn)品，我們??（轉(zhuǎn)向簡單自信的介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)）