在美國《財富》雜志的2011年“世界500強(qiáng)企業(yè)”評選當(dāng)中，中國大陸一共有61家公司上榜，其中民營企業(yè)只有華為和江蘇沙鋼集團(tuán)兩家。為什么我國的民營企業(yè)難以成為世界一流企業(yè)呢？實際上，對管理過程中的工作細(xì)節(jié)的關(guān)注和認(rèn)識差異是其中一個重要的原因。東方傳統(tǒng)管理觀念強(qiáng)調(diào)情感、文化、氛圍等軟性管理，忽視對制度、戰(zhàn)略、流程、程序等硬性的管理，對規(guī)則和制度不夠重視，重精神輕（管理）技術(shù)，重結(jié)果輕過程，重大事輕細(xì)節(jié)。西方管理者們大都強(qiáng)調(diào)制度、流程、程序等，注重細(xì)節(jié)的處理，關(guān)注工作過程的質(zhì)量，而正是重視和關(guān)注這些看上去微不足道的小事，幫助他們建立起了強(qiáng)大的競爭力。而中國的企業(yè)管理者在談到企業(yè)時更多的是展示自己的宏才大略。事實證明，西方管理者那些看似不起眼或者是過于“較真”的做法，為他們帶來了豐厚的回報。比如沃爾瑪要求員工微笑要露出八顆牙齒、在顧客一米前要側(cè)身讓步等細(xì)節(jié)，就展示出了對顧客的尊重，從而贏得客戶的喜愛和信任，牢牢地抓住了客戶。
    而我們的企業(yè)往往缺乏對工作細(xì)節(jié)和過程的認(rèn)真和關(guān)注，喜歡談大事，講戰(zhàn)略，很多單位的門衛(wèi)口中常常談到的都是南海問題、朝鮮問題，中央怎么怎么，某國家領(lǐng)導(dǎo)人如何如何，但他可能連自己的工作服裝都沒穿戴整齊。
    《細(xì)節(jié)決定成敗》這本書為什么風(fēng)靡一時，成為許多管理者的案頭必讀之物？就是因為他們深深體會到員工對工作細(xì)節(jié)的忽視已經(jīng)成為企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量提升的最大障礙?，F(xiàn)在，小小的工作細(xì)節(jié)成了企業(yè)提升競爭力難以逾越的鴻溝。為了幫助管理者更清楚地認(rèn)識到細(xì)節(jié)的重要性，書中舉了大量我們在日常管理中由于忽視細(xì)節(jié)而帶來嚴(yán)重后果的案例，也舉了大量西方先進(jìn)企業(yè)由于對細(xì)節(jié)的重視而帶來巨大競爭力的案例。
    中國社會處于一個快速發(fā)展的時期，企業(yè)的商業(yè)機(jī)會太多，要沉下心來踏踏實實地對管理中的細(xì)節(jié)進(jìn)行控制和改善費(fèi)時費(fèi)力，并且不能馬上見效，抓細(xì)節(jié)與抓機(jī)會比較起來成本更高，忽視細(xì)節(jié)就成為中國企業(yè)共同的管理現(xiàn)象。同時由于中國文化思維中注重綜合整體觀，造成許多管理者思考問題系統(tǒng)、定性、抽象，甚至神秘思辨；看問題全面但不深入；膚淺、模糊、玄乎的特點和行為方式中隨意性強(qiáng)，多臨時調(diào)整；變化多，計劃趕不上變化；打擦邊球，黃燈繞著走；偷懶圖省事，粗制濫造；走形式，只要面子光彩等。這些特點也是中國企業(yè)在管理中忽視細(xì)節(jié)的重要原因。
    細(xì)節(jié)隨處可見，反映的是背后的管理思想和價值觀
    法國文壇巨匠伏爾泰曾經(jīng)說過這樣一句話：“使人疲憊不堪的并不是遠(yuǎn)處的高山，而是鞋里的一粒沙子?！睆倪@句話中我們可以看到，細(xì)節(jié)對于日常管理的影響是非常大的。1967年4月24日，蘇聯(lián)宇航員弗拉迪米爾·科馬洛夫和自己的家人說了最后一段話之后，隨著宇宙飛船“聯(lián)盟一號”的墜毀身亡。造成他無辜送命的原因其實非常簡單，由于設(shè)計師錯點了一個小數(shù)點，最后在返回大氣層時，科馬洛夫無法打開飛船上的降落傘包，最后船毀人亡。
——精細(xì)化管理是一種工作過程質(zhì)量控制和持續(xù)改善技術(shù)
    “細(xì)節(jié)決定成敗”，細(xì)節(jié)往往能夠反映出一個團(tuán)隊的管理狀況和水平，而這一點，也正是一些西方企業(yè)能夠取得質(zhì)變的關(guān)鍵。麥當(dāng)勞正是靠細(xì)致入微的服務(wù)設(shè)計、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的產(chǎn)品質(zhì)量取得了巨大的競爭優(yōu)勢的。美國著名管理學(xué)專家海因茨·韋里克曾經(jīng)指出：“單純從口味上來說，能夠和麥當(dāng)勞、肯德基一爭高下的企業(yè)有很多，但快餐行業(yè)的蛋糕卻主要被這兩個集團(tuán)瓜分了。很多人都認(rèn)為先入為主是它們?nèi)〉贸晒Φ年P(guān)鍵，但事實上絲絲入扣的細(xì)節(jié)管理才是重中之重。正是憑借高人一等的細(xì)節(jié)優(yōu)化，他們才具備了足夠多的優(yōu)勢，保持了長期的競爭力。”
    在考察過中國之后，韋里克還專門做了一個對比：“這里的一切都給我留下了深刻的印象，感謝服務(wù)人員對我的熱情招待，不過在有些問題上，我依然還是覺得，你們可以做得更好。”比如擺在房間里酒店介紹單上的賠償說明、結(jié)賬時毫無顧忌的查房呼叫、入住時理直氣壯的押金要求等。先不說那些明顯高過實際價值的賠償價目表，入住押金和結(jié)賬查房就是明明白白的防賊防壞人措施，而這些在視客戶為上帝的西方服務(wù)業(yè)看來是不可想象的，他們沒有賠償清單，沒有入住押金，也沒有結(jié)賬查房，有的只是對人的尊重、信賴和關(guān)懷。
    有一次一個朋友為了為銀行上課，就自己去銀行大廳拍照，但面對的是保安沖過來的大聲呵斥：“干什么？干什么？”并把他叫到一旁，嚴(yán)厲審查他的身份，強(qiáng)行刪掉照片。那個朋友費(fèi)了很多周折才得以脫身，在他們的眼中沒有顧客，只有有不良企圖的踩點嫌疑人，以后我們就再也沒有到銀行現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)研和觀察了。而在美國、歐洲、日本等銀行大廳我們也常常掏出相機(jī)大肆拍攝，他們的大廳經(jīng)理常常會迎上來，問上一句：“May I help you ?”當(dāng)我們表明僅僅想拍攝一下，他們會禮貌地退到一邊，任我們盡情瀟灑，如果我們還想拍拍辦公室的話，他們還會為我們引路：“This way please!”把我們帶到辦公區(qū)，任我們拍攝。
    因為我們是顧客，是上帝，上帝拍拍照不是最正常不過的事嗎？我們的企業(yè)口口聲聲說顧客是上帝，在管理實踐中卻實實在在地把顧客當(dāng)壞人來看，當(dāng)賊來防。
    網(wǎng)上最近有一則消息就很說明問題，南京一位姓丁的先生存款時被ATM機(jī)吞去一萬元，他立刻聯(lián)系銀行工作人員，銀行工作人員告知他要等兩個工作日才能處理。丁先生急中生智，馬上換電話致電客服，假稱機(jī)器多吐了三千元。結(jié)果讓人大跌眼鏡，銀行聞風(fēng)而動，5分鐘后工作人員便趕到現(xiàn)場。針對這種“天壤之別”，銀行解釋稱，吞了客戶的錢，這錢在機(jī)器里還是安全的，但機(jī)器多吐了錢，就會影響現(xiàn)金安全。
    曾經(jīng)有一個年輕人在東京住在一個叫晴海假日的酒店，到達(dá)的第二天，他發(fā)現(xiàn)自己從國內(nèi)帶來的一個手提塑料袋不見了，里面裝有幾份中文報紙，一本《中篇小說選刊》，都是用來旅途休閑和打發(fā)時間的。他就想可能是服務(wù)員打掃衛(wèi)生時收走了，于是通過翻譯告訴了酒店，酒店一個主管聽后，一個勁地道歉，并告訴年輕人他們會馬上派人將手提袋找回，年輕人說如果實在麻煩就算了，結(jié)果他們還是派了幾個工作人員去尋找但仍然沒找到，于是他們就請年輕人填寫賠償清單，他們將如數(shù)賠償。年輕人覺得丟失的東西也不值多少，便放棄了賠償要求，這個酒店主管感謝年輕人原諒他們的工作失誤，隨后帶著一大包禮物過來，說他們十分感謝他的諒解，送他禮物表示歉意。后來年輕人到其他同事的房間時，意外地找到了那個手提袋，原來是入住時他放在那里沒有帶回自己的房間。
——精細(xì)化管理是一種工作過程質(zhì)量控制和持續(xù)改善技術(shù)
    實際上，在整個事件發(fā)生的過程中，酒店沒有同年輕人討論過是否真有其事，也沒有做任何辯解，完全相信他的一面之詞。我們常常說顧客永遠(yuǎn)是正確的，顧客是上帝等，實際上往往只是一種口號而已?？梢赃@樣說，中國式管理的特點是：忽視管理現(xiàn)場，忽視工作一線，忽視細(xì)節(jié)，喜好運(yùn)動式、口號式管理。
可以說，類似這樣細(xì)微的差別，正是造成一流企業(yè)與普通公司之間巨大不同的根本原因。正如美國著名管理學(xué)專家海因茨·韋里克所言：“通常而言，大多數(shù)同行企業(yè)之間，它們在產(chǎn)品質(zhì)量方面的差異并不大，而細(xì)節(jié)往往會放大這個差異。”在產(chǎn)品質(zhì)量上，我們和西方一流企業(yè)之間的差距并不大，但在員工工作的細(xì)節(jié)、服務(wù)的細(xì)節(jié)上我們的差距卻十分巨大，這些細(xì)節(jié)的差距最終又會回到產(chǎn)品和服務(wù)的差距上來，使我們總是處于追趕和接近但無法超越的位置上。因為我們的管理者沒有真正理解隱藏在細(xì)節(jié)后的管理思想和精神價值觀，沒有將其轉(zhuǎn)化為企業(yè)的管理實踐和具體工作內(nèi)容。