我們以醫(yī)學(xué)解剖的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，剖析企業(yè)為何需要精細(xì)化管理。
一、大事與細(xì)節(jié)的關(guān)系
大事是由細(xì)節(jié)組成的，細(xì)節(jié)管理不好，大事的績效就成為空談。
項(xiàng)目組的經(jīng)營業(yè)績?nèi)Q于訂單處理質(zhì)量；訂單處理質(zhì)量取決于職能模塊（成本控制、質(zhì)量控制等）控制質(zhì)量；職能模塊控制質(zhì)量取決于每件具體工作質(zhì)量；每件具體工作質(zhì)量取決于每個(gè)動(dòng)作質(zhì)量——包括以什么速度把一份文件送達(dá)執(zhí)行人——重要的事情才需要形成文件作為責(zé)任劃分的依據(jù)；每個(gè)動(dòng)作質(zhì)量永遠(yuǎn)不是一個(gè)意外，它代表了執(zhí)行人頭腦中任何選擇中最明智的選擇。
大事的績效=各個(gè)細(xì)節(jié)相互傳導(dǎo)逐級放大的績效效益
“擊鼓傳花”這個(gè)詞，常見于炒房行為的分析。投機(jī)者把房子賣給另一個(gè)投機(jī)者獲得盈利，接棒的投機(jī)者再把房子賣給另外接棒的投機(jī)者，不斷傳導(dǎo)和接棒……若每個(gè)投機(jī)者盈利20%，倒賣到第4個(gè)投機(jī)者時(shí)房子價(jià)格為（1+20%）4=2倍。房產(chǎn)泡沫破滅時(shí)，最后接棒的投機(jī)者就破產(chǎn)了，因?yàn)橹暗耐稒C(jī)者賺的錢，都由最后的投機(jī)者買單。
企業(yè)運(yùn)營管理也是如此。供應(yīng)鏈前端供應(yīng)商因?yàn)槌杀?a style="COLOR: black" target="_blank">壓力或其員工私利，降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)購買次品材料，供應(yīng)商因管理不善而制造次品；下一環(huán)節(jié)供應(yīng)商員工發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，上一環(huán)節(jié)供應(yīng)商以人際關(guān)系公關(guān)手段說服，因?yàn)榉倒こ杀具h(yuǎn)大于公關(guān)成本，生意又不能不做。因?yàn)槠髽I(yè)和既得利益員工的趨利天性，這種行為就會(huì)蔓延到供應(yīng)鏈中的每個(gè)供應(yīng)商和每個(gè)既得利益員工。
公司就是供應(yīng)鏈各供應(yīng)商擊鼓傳花的最后一棒。我們不去量化質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，就不能強(qiáng)勢推動(dòng)供應(yīng)商質(zhì)量提升，供應(yīng)商也不會(huì)強(qiáng)勢推動(dòng)其供應(yīng)商質(zhì)量提升，每個(gè)供應(yīng)商和每個(gè)既得利益員工的趨利行為對產(chǎn)品質(zhì)量造成損害，公司就為每個(gè)供應(yīng)商和每個(gè)既得利益員工的不正當(dāng)獲利買單。
涉及利益的行為，幾乎是企業(yè)最復(fù)雜的行為，因?yàn)槿藭?huì)為了既得利益，運(yùn)用技術(shù)障礙、信息不對稱等組合手段把問題復(fù)雜化、博弈。
二、為什么要細(xì)節(jié)
工作中常見的一個(gè)無效工作指令：“這是一個(gè)影響我們XXX工作進(jìn)展的嚴(yán)重問題，XXX先生負(fù)責(zé)組織解決。”
常見的一個(gè)無效工作回復(fù)：“加強(qiáng)對XXX檢查，及時(shí)解決好XXX問題。”
工作指令和回復(fù)應(yīng)該包含的要素包括，誰做（主語）、如何做（謂語）、做什么（賓語）、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（定語：對賓語的要求）、誰驗(yàn)收結(jié)果（狀語：對定語的要求）、完成時(shí)間（補(bǔ)語）。
以上工作指令常見錯(cuò)誤分析
主語：誤概括為XXX部門、XXX崗位，而不是姓名。
謂語：籠統(tǒng)、概括，有多種操作選擇，執(zhí)行錯(cuò)誤后才被發(fā)現(xiàn)。
賓語：籠統(tǒng)、概括，沒有具體到實(shí)物，有多種選擇對象，信息誤導(dǎo)制造大量無效工作。筆者曾在某公司制造部門工作，制造總監(jiān)要求會(huì)議的唯一官方語言是帶有零件名稱及物料編碼的標(biāo)準(zhǔn)語句，保證溝通和執(zhí)行精準(zhǔn)無誤。
定語：沒有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等于沒有要求，沒有要求只能依靠執(zhí)行人自發(fā)的責(zé)任心。
狀語：基本不說誰驗(yàn)收結(jié)果，或者胡亂指定驗(yàn)收人。誰是工作結(jié)果使用者，誰就是驗(yàn)收人，執(zhí)行人和驗(yàn)收人不分離，工作質(zhì)量很難保證。
補(bǔ)語：沒有完成時(shí)間要求，或不具體到日期，只能等到執(zhí)行人愿意完成為止。每個(gè)工作是有時(shí)效的，過期完成就沒有價(jià)值，就等于打亂整個(gè)團(tuán)隊(duì)的計(jì)劃。
以上各個(gè)要點(diǎn)成為責(zé)任推卸突破口的風(fēng)險(xiǎn)有多大，我們用哲學(xué)的推理方法論證。
人在危急時(shí)可以想出無數(shù)自救方法。反推同樣成立，為了自救，人可以想出無數(shù)推卸責(zé)任的借口，這些借口的突破口來自工作指令中的模糊地帶——責(zé)任推卸本來就是一種自救手段。
責(zé)任推卸的風(fēng)險(xiǎn)=嚴(yán)重性×發(fā)生概率=追究責(zé)任的大小×追究行為發(fā)生的概率
追究責(zé)任越大，責(zé)任推卸的風(fēng)險(xiǎn)越高；追究概率越大，責(zé)任推卸的風(fēng)險(xiǎn)越高。
責(zé)任推卸發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)基本接近100%。
對于責(zé)任心不夠的人來說，遇到問題時(shí)自己決策該不該付出（包括體力、利益、人際關(guān)系破壞風(fēng)險(xiǎn)）的判斷依據(jù)是，責(zé)任推卸不成功的成本是否大于努力付出的成本。
這不是嘩眾取寵，利己行為是管理學(xué)學(xué)科理論構(gòu)建的基礎(chǔ)假設(shè)。
所以，以上要素溝通不清晰，成功只能依賴執(zhí)行人的責(zé)任心，成功幾率打個(gè)折扣就是50%——即可能成功，也可能不成功。
要命的是，因?yàn)槔骊P(guān)系和人際關(guān)系影響執(zhí)行人的配合團(tuán)隊(duì)的意愿，涉及他人利益或有技術(shù)難度的工作，會(huì)嚴(yán)重影響配合團(tuán)隊(duì)各人的責(zé)任心，每個(gè)責(zé)任心不夠的配合成員再打50%折扣。2個(gè)責(zé)任心不夠人員組合的成功率是（50%）2=25%，3個(gè)人是（50%）3=12.5%=8次成功一次=1/（8×3）的效率，4個(gè)人呢……
整個(gè)部門都沒有責(zé)任心強(qiáng)、推動(dòng)能力強(qiáng)的人的時(shí)候，成功只能聽天由命看運(yùn)氣了。
結(jié)合人的能力差異因素，可以說
人員之間沒有無差別的勞動(dòng)！企業(yè)之間沒有無差別的產(chǎn)品！二者的差別源自細(xì)節(jié)的程度和取向不同！
每個(gè)職能模塊的管理，是由眾多工作指令的管理完成的。一個(gè)工作指令沒有具體到細(xì)節(jié)就會(huì)遇到這么多問題，沒有細(xì)節(jié)管理就沒有執(zhí)行，沒有執(zhí)行怎么會(huì)有管理職能的提升？沒有管理職能的提升，何來產(chǎn)品競爭力的提升？
三、精細(xì)化管理經(jīng)典成功案例
筆者多年前看過某港企的流程，覺得香港人的語言表達(dá)能力很可笑，其中的客戶接送流程，像日記一樣敘事，和我們常見的規(guī)范流程的格式和用語反差太大了。
該流程規(guī)定，業(yè)務(wù)員出發(fā)前要確認(rèn)司機(jī)手機(jī)號碼，定好會(huì)議室和使用設(shè)備，準(zhǔn)備好接客飲料和樣品資料；開車前檢查司機(jī)有沒有為客人備飲用水，雨天要備傘；客人上車前確認(rèn)客人行程并安排好送客司機(jī)……
流程口語、通俗，具體到每個(gè)動(dòng)作的細(xì)節(jié)，沒有概括語句和形容詞，識(shí)字的小學(xué)生都會(huì)操作，對著流程打鉤操作就可以了，腦子不用動(dòng)一下也不會(huì)遺漏，誰來操作都不會(huì)出錯(cuò)，客戶從下飛機(jī)到離開公司整個(gè)行程中不會(huì)耽誤一分鐘！
這就是細(xì)節(jié)！這就是嚴(yán)謹(jǐn)！這個(gè)公司內(nèi)部管理也一定嚴(yán)謹(jǐn)！產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量一定有保證！——每位客人在這個(gè)過程中都會(huì)產(chǎn)生這種印象，因?yàn)楹推渌镜姆床钐罅恕?br />這個(gè)公司產(chǎn)供銷其他流程，甚至例會(huì)流程，也是這種風(fēng)格。
流程要編寫得形式好看，還是口語實(shí)用，看完這個(gè)公司的范本后，筆者覺得自己開始可笑的想法真的一點(diǎn)都不可笑。
嚴(yán)謹(jǐn)?shù)媒蹩贪宓拿褡?，都是工業(yè)發(fā)達(dá)的民族，如日本人、德國人，他們會(huì)和您在很多細(xì)節(jié)上反復(fù)確認(rèn)和堅(jiān)持，甚至氣得您埋怨他們死腦筋。
熱情奔放的南美人，有哪些世界性的工業(yè)品牌？不守時(shí)的南亞人，和您約定時(shí)間后往往要遲到幾十分鐘到幾個(gè)小時(shí)，他們有哪些有質(zhì)量競爭力的工業(yè)？
細(xì)節(jié)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)媒蹩贪宓墓?，都是世界性品牌公司，服?wù)這些客戶的項(xiàng)目組體會(huì)最深刻，這些跨國公司客戶的采購管理規(guī)范要求，已經(jīng)深入蔓延到項(xiàng)目組的操作流程和執(zhí)行細(xì)節(jié)。勞斯萊斯車輛的質(zhì)量細(xì)節(jié)，是靠手工精致處理保證的，哪個(gè)汽車公司的質(zhì)量可以與之競爭？
綜上所述，無細(xì)節(jié)無執(zhí)行！無細(xì)節(jié)無管理！
管理的本質(zhì)是——量化，量化的手段是細(xì)節(jié)分析。因?yàn)?，沒有細(xì)節(jié)就沒有標(biāo)準(zhǔn)，沒有標(biāo)準(zhǔn)就沒有檢查，沒有檢查管理只能是一句空話。
四、如何實(shí)行精細(xì)化管理
　　1、精細(xì)化的操作：企業(yè)每個(gè)關(guān)鍵活動(dòng)的每一個(gè)行為都有一定的規(guī)范和操作標(biāo)準(zhǔn)。細(xì)節(jié)化和標(biāo)準(zhǔn)化，減少溝通失誤和操作失誤，保證企業(yè)關(guān)鍵活動(dòng)可復(fù)制性和質(zhì)量統(tǒng)一性。
　　2、精細(xì)化的控制：工作質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)細(xì)節(jié)化、實(shí)物化、崗位分離化，大大減少暗箱操作，增強(qiáng)全員責(zé)任感。
　　3、精細(xì)化的核算：每個(gè)活動(dòng)都會(huì)產(chǎn)生成本，至少包括執(zhí)行人的工資和固定資產(chǎn)折舊。核算每個(gè)活動(dòng)成本并實(shí)施內(nèi)部交易市場化，易于落實(shí)成本控制責(zé)任和效益創(chuàng)造責(zé)任，從而落實(shí)企業(yè)經(jīng)營管理責(zé)任。
　　4、精細(xì)化的分析：分析各個(gè)成功、失敗活動(dòng)案例，挖掘其共性并試驗(yàn)、論證，才能建立構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵活動(dòng)的操作標(biāo)準(zhǔn)，否則企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)無法復(fù)制，失敗不斷重復(fù)。
　　5、精細(xì)化的規(guī)劃：因?yàn)橘Y源投入大、培育周期長，規(guī)劃的制定需要足夠時(shí)間思考和多次精細(xì)化論證，防止投資失誤給企業(yè)帶來致命傷。
寧可做好一件小事，不做一個(gè)沒有驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的工作大項(xiàng)目！
因?yàn)?，任何工作，做了才可能產(chǎn)生影響，有影響才有可能產(chǎn)生績效。沒有驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，就沒有責(zé)任心；沒有責(zé)任先行，事先明確責(zé)任劃分標(biāo)準(zhǔn)，再重要的項(xiàng)目也難以保證質(zhì)量，沒有質(zhì)量，效益就是空談。
經(jīng)過多年的實(shí)踐、論證與修正，日先公司已經(jīng)搭建了全面精細(xì)化管理的基礎(chǔ)和平臺(tái)，具體表現(xiàn)在：
1、通過服務(wù)全球化公司，日先公司的項(xiàng)目運(yùn)作成功經(jīng)驗(yàn)，已成功轉(zhuǎn)化為規(guī)范的項(xiàng)目運(yùn)作模式，產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和快速響應(yīng)能力得到全面提升，為精細(xì)化管理知識(shí)庫建設(shè)提供了大量寶貴的經(jīng)驗(yàn)素材。
2、日先公司項(xiàng)目組運(yùn)作模式的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，落實(shí)了資源經(jīng)營責(zé)任，為全員運(yùn)營管理責(zé)任落實(shí)，提供了中堅(jiān)監(jiān)督推動(dòng)力量。
3、日先公司內(nèi)部交易市場化運(yùn)作機(jī)制、立項(xiàng)管理，提供了全員精細(xì)化核算的基礎(chǔ)和標(biāo)準(zhǔn)。
4、即將推行的合理化建議管理規(guī)范和總裁信箱，提供了全員創(chuàng)新和全員監(jiān)督渠道，打通了精細(xì)化管理需求及效果修正信息反饋渠道。
5、業(yè)務(wù)流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的重新整合和規(guī)范的基礎(chǔ)工作已完成，未來數(shù)月將演練、推行，利用流程系統(tǒng)工具，提升質(zhì)量控制、成本控制等職能效率。
6、全員績效管理體系方案已經(jīng)完成編制和論證，未來數(shù)月將演練、推行，為精細(xì)化管理責(zé)任提供了推動(dòng)力量。
7、項(xiàng)目組的經(jīng)營分析系列報(bào)表已經(jīng)完成設(shè)計(jì)和討論，經(jīng)營分析信息系統(tǒng)電子化建設(shè)已經(jīng)著手開展，大大提高中高層決策效率。
8、規(guī)則意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、市場化意識(shí)深入基層，為精細(xì)化管理提供了群眾基礎(chǔ)。
通過對內(nèi)部運(yùn)營管理系統(tǒng)的全面診斷，日先公司發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量提升、產(chǎn)品力提升的巨大空間，日先公司將堅(jiān)定不移地大力推進(jìn)精細(xì)化管理建設(shè)，全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量水平。