課程名稱：醫(yī)院精細(xì)化管理 培訓(xùn)講師：吳宏彪博士 培訓(xùn)時間：1-2天 培訓(xùn)背景 醫(yī)院的管理很大程度上仍處于“慣性管理”，受中國傳統(tǒng)思想影響，“醫(yī)而優(yōu)則仕”成為醫(yī)院普遍運用的人事晉升規(guī)則， “重臨床、輕管理”的傾向較為嚴(yán)重。患者等待時間過長、診斷流程待優(yōu)化、醫(yī)療糾紛頻發(fā)、競爭日益激烈的現(xiàn)狀下，醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、運營成本和管理效能已成為醫(yī)院管理中關(guān)注的重點，越來越多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)識到了精細(xì)化管理的重要性。 培訓(xùn)目標(biāo)： 1：明白醫(yī)院精細(xì)化管理的基本內(nèi)涵 2：了解醫(yī)院精細(xì)化管理的目的和意義 3：掌握開展精細(xì)化管理的理論、工具、方法 4：掌握提高執(zhí)行力的工作方法和工具。 5：掌握醫(yī)院精細(xì)化管理的開展方式，推進(jìn)步驟，員工參與的具體做法等 醫(yī)院精細(xì)化管理講座提綱 主講人：吳宏彪 課程目標(biāo)： 探討醫(yī)院管理的規(guī)律,用精細(xì)化管理規(guī)律指導(dǎo)工作,用規(guī)則規(guī)范工作,提高醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平 精細(xì)化管理目標(biāo)： 工作有依據(jù)，干活有工具 內(nèi)容可復(fù)制，人人能操作 平時可訓(xùn)練，他人能替代 過程可控制，結(jié)果能衡量 技能能提升，管理得發(fā)展 第一部分：精細(xì)化管理源于細(xì)節(jié) （一）管理細(xì)節(jié)隨處可見，并對管理結(jié)果產(chǎn)生完全不同的影響 細(xì)節(jié)：能夠體現(xiàn)事物內(nèi)在聯(lián)系和客觀規(guī)律的細(xì)小事物和情 海恩定律 討論：醫(yī)院管理中服務(wù)欠佳的細(xì)節(jié) （二）未來管理將發(fā)生五大轉(zhuǎn)變 1、隨意化到規(guī)范化 2、經(jīng)驗型到科學(xué)型 3、外延式到內(nèi)涵式 4、機(jī)會型到戰(zhàn)略型 5、粗放式到精細(xì)化 案例1： 中西快餐的比較 西方快餐（西方企業(yè)管理靠規(guī)則）：標(biāo)準(zhǔn)化——由標(biāo)準(zhǔn)決定產(chǎn)品品質(zhì) 中國快餐（中國企業(yè)管理靠經(jīng)驗）：藝術(shù)化——由師傅手藝決定產(chǎn)品 案例2： 美國公交車司機(jī)的精細(xì)化服務(wù) （三）精細(xì)化管理對企業(yè)的意義 1：管理從依靠經(jīng)驗到依靠規(guī)則進(jìn)行 ——管理從藝術(shù)和經(jīng)驗向技術(shù)和規(guī)律轉(zhuǎn)變 2：工作品質(zhì)從依靠員工個人責(zé)任和悟性向依靠員工工作習(xí)慣和技能 ——行為從責(zé)任和意識向習(xí)慣和技能轉(zhuǎn)變 3：組織進(jìn)步和發(fā)展從靠領(lǐng)導(dǎo)個人能力推動向靠系統(tǒng)和制度推動 ——管理從人治向法治轉(zhuǎn)變 第二部分：醫(yī)院管理需要精細(xì)化 中國醫(yī)院管理重臨床輕管理，醫(yī)而優(yōu)則仕，而很多西方醫(yī)院院長沒當(dāng)過醫(yī)生，他們大多數(shù)是學(xué)醫(yī)院管理的MBA （一） 醫(yī)院管理存在的基本現(xiàn)狀： 患者等待時間過長， 醫(yī)療服務(wù)流程患者抱怨。 醫(yī)療服務(wù)差錯和醫(yī)療事故頻發(fā) 服務(wù)問題經(jīng)常重復(fù)發(fā)生 醫(yī)療服務(wù)需求不斷增長但醫(yī)院服務(wù)能力有限導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降 （二）管理的幾個發(fā)展階段： 1：初始管理， 2：崗位責(zé)任制 3：精細(xì)化管理 4：企業(yè)文化管理 5：自主管理 （三）精細(xì)化管理的起源及發(fā)展： 1：管理源于軍事 2： 泰勒的《科學(xué)管理原理》：以時間—動作研究為主體 3：二戰(zhàn)后豐田的精益生產(chǎn) 4：向非生產(chǎn)性領(lǐng)域發(fā)展 （四）中國企業(yè)基礎(chǔ)管理薄弱的體現(xiàn) 討論： 1：員工執(zhí)行力不高的原因何在 2：討論：醫(yī)院排隊問題的解決 如取藥,交費(單筆業(yè)務(wù)處理時間) （五）管理中執(zhí)行不到位的原因 第三部分：什么是醫(yī)院精細(xì)化管理 精細(xì)化管理： 精細(xì)化管理是一種管理理念和管理技術(shù)，是通過規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化，使組織管理各單元精確、協(xié)同和高效運行。 （一）醫(yī)院精細(xì)化管理： 是醫(yī)院為“以病人為中心,持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全” ,建立目標(biāo)細(xì)分、標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分、任務(wù)細(xì)分、流程細(xì)分,實施精確計劃、精確決策、精確控制、精確考核的一種科學(xué)管理模式，是把管理的對象逐一分解，量化為具體的數(shù)字、程序、責(zé)任，使每一項工作內(nèi)容都能看得見、摸得著、說得準(zhǔn)，使每一項工作都有專人負(fù)責(zé)，從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量建立醫(yī)院比較優(yōu)勢和核心競爭力的管理活動。 精細(xì)化管理的模型： 方式： 管理結(jié)果的穩(wěn)定以五個管理系統(tǒng)的建立來保證（系統(tǒng)化） 管理結(jié)果的良好以明確和分解管理程序來支持（細(xì)化） 工具： 固化——已有成功經(jīng)驗， 優(yōu)化——現(xiàn)有工作流程 復(fù)制——復(fù)制優(yōu)秀員工和科室 控制——醫(yī)療和服務(wù)過程質(zhì)量 討論：如何使每個員工都是工作標(biāo)兵，每個科室都成為先進(jìn)科室 （二） 醫(yī)院的服務(wù)流程優(yōu)化 案例：中國與美國醫(yī)院取藥比較 （三）現(xiàn)代管理的四項基本原則： （四） 管理的“管”與“理” （五）精細(xì)化管理的三大原則： 系統(tǒng)性：管理提升依靠精細(xì)化管理的系統(tǒng) 持續(xù)改進(jìn)：建立管理的自我改進(jìn)機(jī)制 造人即造物：通過提供合格的診療服務(wù)培養(yǎng)合格醫(yī)務(wù)工作者 （六）精細(xì)化管理常用的工具 管理工具使用練習(xí)： 1：用魚刺圖對本部門做工作內(nèi)容描述訓(xùn)練 2：用進(jìn)度計劃表做醫(yī)院年終工作會議的現(xiàn)場管理控制 第四部分 如何開展醫(yī)院精細(xì)化管理 開展精細(xì)化管理的兩種方式： a、借助外腦，聘請咨詢公司開展 b、企業(yè)自行開展 （一）、精細(xì)化管理需要制定和輸出的四類文件 組織文件：齊——各類制度 高管文件：精——職責(zé)表、權(quán)限表、 檢查表 中層文件: 細(xì)——流程文件 基層文件：實——程序文件 （二）、企業(yè)開展精細(xì)化管理推進(jìn)的5個模塊 1目標(biāo)引導(dǎo)——個人與組織一致 制定科學(xué) 分解量化 決策規(guī)范 2、規(guī)則落實——文件體系完備 崗位規(guī)范 流程清晰 程序具體 制度約束 3、訓(xùn)練轉(zhuǎn)化——文件轉(zhuǎn)換為行為和技能 意識養(yǎng)成 科學(xué)培訓(xùn) 傳幫帶組織 4、考核保障——選擇關(guān)鍵控制點 內(nèi)容夠用 形式好用 方法適用 5、文化建設(shè)——潛規(guī)則支撐 愿景 氛圍 職業(yè)化 （三）企業(yè)開展精細(xì)化管理必須進(jìn)行的六項工作 1、戰(zhàn)略明晰 2、組織設(shè)計 3、流程梳理 4、培訓(xùn)體系 5、績效考核 6、企業(yè)文化