★★電話抱怨處理的注意事項(xiàng)

在接到的抱怨電話的過(guò)程中，公司的業(yè)務(wù)人員應(yīng)該平心靜氣、盡心盡力地替客戶解決問(wèn)題，尤其要注意以下各種具體事項(xiàng)：

1、不斷向客戶賠不是

在電話抱怨處理過(guò)程中，很可能會(huì)遇到得理不饒人的客戶，這時(shí)候業(yè)務(wù)人員應(yīng)該向客戶賠不是，努力化解客戶心中的不滿情緒。最好的應(yīng)對(duì)辦法是以柔克剛，通過(guò)自己的不斷努力將客戶的怒氣化為無(wú)有，而絕不是一味地推卸責(zé)任。

2、記錄問(wèn)題點(diǎn)

在不斷向客戶賠不是的過(guò)程中，不要忘記時(shí)刻記錄問(wèn)題點(diǎn)。將客戶抱怨時(shí)所提到的重點(diǎn)問(wèn)題迅速記錄下來(lái)，以便在事后按照記錄的要點(diǎn)逐一對(duì)問(wèn)題進(jìn)行妥善處理。同時(shí)，還應(yīng)該要求客戶留下電話號(hào)碼，以便日后聯(lián)系。

3、不要影響個(gè)人情緒

很多客戶是因?yàn)閷?duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，因而打電話到公司，通過(guò)這樣的方式來(lái)發(fā)泄一下心中的怨氣。因此，業(yè)務(wù)人員的個(gè)人情緒不應(yīng)該受到客戶抱怨的影響，否則很可能將事情越弄越僵。

4、提供同仁參考、勿重復(fù)犯錯(cuò)

接到一個(gè)抱怨電話之后，不要忘記將信息提供給所有的同事分享。因?yàn)椴煌目蛻羲龅降膯?wèn)題可能是相同的，因而其他同事也可能遇到其他客戶相同的抱怨。通過(guò)開(kāi)會(huì)等形式。大家能夠?qū)?wèn)題點(diǎn)收集起來(lái)，整理成冊(cè)，以使今后再遇到類(lèi)似抱怨電話的處理過(guò)程中做到統(tǒng)一口徑。

5、勿遮掩過(guò)失及怨言

業(yè)務(wù)人員不要只顧維護(hù)自己的公司而掩蓋過(guò)失。如果一直以公司的立場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)，將責(zé)任都推到客戶身上，必須會(huì)招致客戶更大的抱怨。例如，新機(jī)器到了客戶那里發(fā)生意外，如果指責(zé)現(xiàn)場(chǎng)員工操作弄壞的話，客戶將更為氣憤，認(rèn)為公司是不負(fù)責(zé)任的。

6、規(guī)避責(zé)任急著把電話轉(zhuǎn)接出去

業(yè)務(wù)人員不能規(guī)避責(zé)任。當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)，如果將電話轉(zhuǎn)接給另一個(gè)同事，而同事又將電話轉(zhuǎn)給其他人時(shí)，客戶肯定會(huì)暴跳如雷，甚至可能采取更為激烈的方式，與公司永遠(yuǎn)斷絕往來(lái)，那樣公司就得不償失了。因此，要盡量做到不轉(zhuǎn)接抱怨電話。

7、不要在電話中與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)

在抱怨電話中，客戶難免是怨氣沖沖的。當(dāng)業(yè)務(wù)人員無(wú)論怎樣解釋都無(wú)法讓客戶滿意時(shí)，業(yè)務(wù)人員也難免會(huì)產(chǎn)生火氣。這時(shí)候要切記必須將火氣往下壓，設(shè)法轉(zhuǎn)移自己的情緒，和氣地讓客戶慢慢敘述問(wèn)題，避免發(fā)生進(jìn)一步的爭(zhēng)執(zhí)。

8、化解客戶心中的怒氣，安撫客戶情緒

抱怨電話如同燙手山芋，每個(gè)人都不喜歡接聽(tīng)。但是，只要通過(guò)不斷地練習(xí)，就可以完全化解客戶劍撥弩張的怒氣，進(jìn)而有效地解決問(wèn)題。在今后遇到類(lèi)似的難題時(shí)，則可以每天自我演練，這對(duì)業(yè)務(wù)人員的成長(zhǎng)是絕對(duì)有好處的。

9、回報(bào)處理方式，讓客戶了解

既然向客戶要了電話號(hào)碼，那么千萬(wàn)不要忘記及時(shí)給客戶回電話，讓他了解問(wèn)題解決的情況。如果只將電話收線當(dāng)作事情完結(jié)，那么過(guò)了一段時(shí)間后，客戶將更加氣憤，打電話過(guò)來(lái)質(zhì)問(wèn)為何問(wèn)題還未得到解決。因此，要注意及時(shí)向客戶回報(bào)處理方式。

【案例】

一日，某公司的員工小林接到客戶的抱怨電話，于是發(fā)生了如下一段對(duì)話：

客戶：你們公司的效率怎么那么差？

小林：汪科長(zhǎng)，很抱歉！我姓林，能否告訴我究竟是什么原因讓您那么生氣？

客戶：上個(gè)月跟你們公司訂了一臺(tái)裁紙機(jī)，說(shuō)好上個(gè)禮拜五送貨過(guò)來(lái)，現(xiàn)在都禮拜三了，為什么到現(xiàn)在還沒(méi)看到貨??？

小林：汪科長(zhǎng)，真是抱歉，延誤了貴公司的作業(yè)，我馬上幫您查出貨單，這是本公司的疏失，我會(huì)向主管反應(yīng)此事，麻煩您給我貴公司的電話，查完出貨單，我馬上回電話給您，請(qǐng)不要生氣。

小林：汪科長(zhǎng)您好，我是天生機(jī)器公司，敞姓林，我已經(jīng)幫您查過(guò)了，您訂的機(jī)器，因?yàn)槿鄙僖粋€(gè)小零件，所以延誤至今還沒(méi)給貴公司送過(guò)去，本公司未能及時(shí)告知，這是我們的疏失，已經(jīng)跟經(jīng)理報(bào)告了，經(jīng)理也已經(jīng)下達(dá)命令給生產(chǎn)科，這禮拜五以前一定把機(jī)器給您送過(guò)去，經(jīng)理會(huì)親自到貴公司向您致歉，真是抱歉！

【自檢】

請(qǐng)根據(jù)要求回答問(wèn)題：假設(shè)您是某公司的員工，有一天你接到了一位客戶的埋怨電話。在搞清楚起因之后，您向這位客戶耐心地做出了解釋。但是，如果這位客戶得理不饒人，依舊數(shù)落個(gè)不停時(shí)，你將如何處理？請(qǐng)簡(jiǎn)單闡述您的觀點(diǎn)。

【本講小結(jié)】

抱怨電話在商務(wù)活動(dòng)的出現(xiàn)是不可避免的。一旦接到客戶的抱怨電話，業(yè)務(wù)人員就應(yīng)該設(shè)法安慰客戶，尋找抱怨產(chǎn)生的根源，并盡快做出妥善處理。只有這樣，才能夠消除客戶的不滿，挽回客戶對(duì)公司的信任。

抱怨電話如燙手山芋，每個(gè)人都不喜歡接聽(tīng)。但是，只要從抱怨電話入手，通過(guò)不斷的練習(xí)，就可以逐漸讓客戶緩解怒氣。掌握有效解決問(wèn)題的技巧，公司遇到的抱怨電話將會(huì)越來(lái)越少，員工職業(yè)生涯也將越來(lái)越舒暢！

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