★★客戶及客戶滿意的解決方案

職業(yè)人以客戶為中心，給客戶提供滿意的服務(wù)是職業(yè)人畢生的宗旨。客戶的涵義非常廣泛，主要分為外部客戶和內(nèi)部客戶。老板是我們的客戶，同事也是我們的客戶，我們的屬下同樣還是我們的客戶。在生活中我們的父母、愛人、孩子、親戚和朋友同樣都是我們的客戶。我們需要給他們提供的是讓他們滿意的服務(wù)。所以這里所說的客戶滿意不僅僅指如何使給我們付錢的那些客戶的滿意，更多的是在企業(yè)內(nèi)部如何讓跟你合作的方方面面達(dá)到滿意。

目前推行客戶滿意遇到的困難

1、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等同于客戶標(biāo)準(zhǔn)

客戶滿意不滿意是客戶自身的感受，而企業(yè)往往把自己的感受與客戶的感受劃等號，這是第一大誤區(qū)。這一誤區(qū)導(dǎo)致了很多公司即使提供了很好的產(chǎn)品，很好的服務(wù)，客戶還是不滿意。在家電企業(yè)大打價格戰(zhàn)的同時，為什么海爾電器的售價仍能比同等性能的電器高出5%到10%呢？因?yàn)橘I過海爾產(chǎn)品的人或者是聽說海爾所能提供服務(wù)的人，他們愿意接受海爾，因?yàn)橘I了海爾的產(chǎn)品得到的是一種滿意，客戶心里感到特別舒服。

2、內(nèi)部客戶合作

有人做過統(tǒng)計，中國的銷售工作中，實(shí)際上更多的工夫花在內(nèi)部。我們一直把外部客戶當(dāng)作客戶，很少有人把內(nèi)部客戶當(dāng)作客戶。這就是第二大誤區(qū)，第二大誤區(qū)導(dǎo)致了我們的客戶滿意活動總是不盡人意。例如已經(jīng)與客戶商量好了什么時間到貨，但是儲運(yùn)有千萬種理由告訴你貨送不到；當(dāng)你跟你的團(tuán)隊來探討銷售困難，需要改進(jìn)方案，談客戶呼聲的時候，研發(fā)人員說，對不起，我們的技術(shù)無法實(shí)現(xiàn)。因此由于客戶滿意活動不盡人意所產(chǎn)生的內(nèi)耗，使你花費(fèi)的工夫，付出的努力有的時候往往大于外部。

★★客戶滿意的涵義

制訂客戶滿意解決方案應(yīng)注意的問題

   （1）全面的客戶滿意解決方案，應(yīng)該包括內(nèi)部客戶解決方案和外部客戶解決方案，并且這兩種解決方案應(yīng)該有機(jī)結(jié)合，融為一體。

   （2）客戶滿意解決方案應(yīng)給人帶來經(jīng)營意識和成本意識，經(jīng)營意識和成本意識是職業(yè)人首先應(yīng)該具備的一種心態(tài)和意識。也就是說，真正全面地解決方案能夠給個人帶來的是少投入，大產(chǎn)出。從職業(yè)人的角度來說，對于客戶滿意首先應(yīng)該這樣理解，在工作中你少做或多做了那些不必要的無用功，如果客戶對這樣的服務(wù)已經(jīng)滿意了，何必再加大成本把它做得金光燦爛呢？如果內(nèi)部合作很默契，何必要花那么多口舌，填那么多表格，走那么多單據(jù)呢？

★★客戶滿意的整體解方案（清除令客戶滿意的障礙）

1、客戶滿意失敗的表現(xiàn)

   （1）“我的情況和別人不一樣，我不是直接面對客戶”。

   （2）“雖然我提供了良好的服務(wù)，可是他們不認(rèn)可”。

   （3）“我肯定干得不錯，因?yàn)槲腋緵]有聽到任何的怨言”。

2、必須關(guān)注客戶之間的差異性

以往，企業(yè)包括個人要輸出的是職業(yè)化的工作，只要求高水準(zhǔn)的產(chǎn)品。但是現(xiàn)在時代變了，客戶的差異性越來越強(qiáng)，不可能一樣的東西賣給10個人，而這10個人都滿意，10個人可能就是10種愛好，你必須要給他定制，而且只有給他們定制他們才會滿意。所以要推進(jìn)客戶滿意，必須關(guān)注客戶之間的差異性。

3、如何對付令你頭疼的人

工作的環(huán)節(jié)里蘊(yùn)含最大的挑戰(zhàn)，最難對付的人往往是組織中的人，不論是組織內(nèi)部的人還是外部的人，對待他們的最佳方法是：就事論事，不要感情用事。這里介紹一個工具，期望檢查表。

一個組織有各種各樣的角色。為了讓客戶滿意，可以讓客戶填一份期望檢查表，填寫他對你的期望。比如你是銷售人員，你請財務(wù)部來填期望檢查表，財務(wù)會說你首先要審定客戶的資質(zhì)，客戶的營業(yè)執(zhí)照、歷年來的銀行往來狀況、主要的供應(yīng)商有哪些。然后你把這個單子再給研發(fā)，研發(fā)會說他希望你的需求至少要提前一個月告訴他，要不然來不及。再把單子給生產(chǎn)等等。這就形成了一種互動。很多企業(yè)都嘗試過這種做法，效果非常好，這解決了一件很重要的事情，尤其在常常出現(xiàn)對人不對事的情況的企業(yè)里。

4、防止對工作產(chǎn)生厭倦情緒

   （1）8種常見的對工作感到厭倦的跡象

    ■你是否和別人的聯(lián)系越來越少了？

    ■是否感到精力不夠用？

    ■效率對于銷售人員來說就是成單數(shù)。剛做銷售的時候成單數(shù)往上爬，然后會穩(wěn)定下來，對一個做了多年銷售的人來說，你應(yīng)該關(guān)注你的新業(yè)務(wù)發(fā)展有多少。

    ■你是否比以前不守時了。

    ■你晚上能否安然入睡還是半夜被驚醒。

    ■你的體重是否莫名其妙地增加，或者莫名其妙地減少。

    ■你是否過分關(guān)注你的身體。年輕人時常說一句：“身體好，沒問題，什么都能干?！倍裉祛^疼腦熱，稍有不適就覺得不行了，要停下來好好檢查一下。這從一個側(cè)面反映了你對這個工作是否厭倦，因?yàn)楣ぷ鞑荒芙o你帶來更大的刺激了，你需轉(zhuǎn)移注意力。

    ■以前雖然很忙，但有時還會參加運(yùn)動，會關(guān)注一下社會，而現(xiàn)在既不關(guān)心社會，也沒有什么愛好。

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