解除客戶抗拒的八個步驟
一、先發(fā)制人，以防為主解決客戶抗拒最好的辦法就是在客戶沒有提出異議之前，你就主動提出來并把它解決掉，讓客戶不受干擾地專心聽你的解說。舉例來說，你的產(chǎn)品比競爭者的昂貴，且知道價格問題會成為主要的抗拒理由，你就應(yīng)該在銷售對話一開始時就這樣說：“王先生，在我開始之前，我想告訴你，我們的產(chǎn)品是市面上最昂貴的。然而，即使是這樣的價位，每年都有很多人購買這項產(chǎn)品，你想知道為什么嗎？”用這種先發(fā)制人的戰(zhàn)術(shù)，準(zhǔn)客戶就沒有辦法再說“你的價格比別人的貴”，因為你已經(jīng)告訴他為什么了。不管客戶主要的抗拒意見是什么，你都要準(zhǔn)備在一開始就將它打得落花流水，不要讓它成為一個抗拒點。
二、充分準(zhǔn)備，萬無一失銷售之前的準(zhǔn)備和你成交的概率成正比。因為在與客戶溝通時，客戶隨時會提出各式各樣的問題，只有對客戶的問題對答如流，才會贏得客戶信任。而你的遲疑和不確定會讓客戶感到失望，并對你的產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑。所以，在產(chǎn)品展示之前，你要能夠預(yù)測并胸有成竹地回答客戶的反對意見，這會讓你看起來是位真正的專家。記?。簺]有準(zhǔn)備你就是在準(zhǔn)備失敗。
三、客戶忘記，不要再提如果問題是在產(chǎn)品介紹的早期提出，但后來卻沒有再度被提起，那么就算了。往往客戶提出抗拒意見或問題，只是想證明他們是在注意聽，但這些抗拒意見其實是無關(guān)緊要的。
四、轉(zhuǎn)換話題，轉(zhuǎn)移客戶注意力當(dāng)客戶提出反駁時，立刻轉(zhuǎn)換話題，然后設(shè)法再繼續(xù)轉(zhuǎn)回到商談的主題。話題轉(zhuǎn)換的目的是調(diào)整情緒，使商談氣氛趨于友好。但不可脫軌太遠，一有機會就應(yīng)立即回原來的主題上。例如可使用這些過渡句：“你說得太對了！——另外還有一點——”“此事不假，但還有一事——”“我同意你的看法，而且我確信你也同意——”
五、巧將異議變成賣點客戶提出異議的地方，銷售人員也可以巧妙地將其轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的賣點，把反對理由轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I理由。例如，客戶如果認(rèn)為某件商品的價格太高，那么有時就可以針對這一異議向客戶強調(diào)：導(dǎo)致價格高的原因是由于通過正規(guī)的進貨渠道進貨，能確保產(chǎn)品的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，而其他產(chǎn)品就不能保證這一點了。諸如此類的答復(fù)使客戶很樂意接受。再舉一例：客戶：我不需要參加什么演講訓(xùn)練，因為我很少被請上臺演講。銷售員：這正是您應(yīng)該參加訓(xùn)練的好理由。您很少被請上臺演講——正像您所承認(rèn)的——是因為您缺乏當(dāng)眾講話的能力，但等您參加過這個訓(xùn)練課程以后，您就會成為很好的演說家，就會有很多機會請您演講了。
六、用產(chǎn)品的其他利益對客戶進行補償一個產(chǎn)品由多方面的要素構(gòu)成，這些要素就構(gòu)成了多方面的利益。如果在價格上不肯讓步，那么你可以在售后服務(wù)上給予客戶更多的優(yōu)惠，以此來有效地消除客戶在價格要素上的異議。例如：客戶：這部車的價格不貴，但最快只能跑160公里，太慢了！銷售員：是的，160公里的時速確實不算高，但這種車設(shè)計時更多的是考慮其經(jīng)濟性，非常省油，我想您也不愿意將錢浪費在您很少用到的高速上。
七、提供適當(dāng)資料以解答反對理由 對客戶提出的反對理由，銷售人員應(yīng)盡量提供全面確鑿的證據(jù)，如老客戶的感謝函、專家評斷、客戶使用滿意的照片等。也可以描述一個故事，而且越是生活化的實例越具有說服力。你要向客戶說明真實的情況——給他們提供事實，你可以假設(shè)客戶的反對只是變相的要求你提供更多資料。
八、讓客戶回答自己的反對理由要讓客戶回答自己的反對理由，只要讓他們繼續(xù)談下去。也許，這正是他們要反對的原因——希望有人聽聽他們的看法。就像有位哲學(xué)家說：“許多人寧愿你靜聽他們的意見，而不要你回答他們的問題?！彼?，你可以用問問題的方式引導(dǎo)他們談話，一旦他們回答了自己的反對意見，情緒就會平靜下來。比如，你可以說：“李先生，我對您的這個看法很感興趣，可否請您進一步解釋一下呢?”或是，你可以直截了當(dāng)?shù)貑枺骸盀槭裁茨@么認(rèn)為呢?”假如客戶的反對意見并不是十分合理，或客戶自己對這個意見也是一知半解，觀念不是很成熟，這時，通常他們會堅持一陣子，然后就會承認(rèn)這個問題并不是很重要。要讓客戶回答自己的反對理由，必須要有耐心，同時提一些引導(dǎo)性的問題，就會有非常好的效果。
九、承認(rèn)對方的反對理由有些反對購買的理由很難克服——因為它們的確是實情，而且很難回答。這時最好的方法就是點頭承認(rèn)。不要浪費時間去說服對方認(rèn)錯——尤其是對方的理由十分充分的時候。假如客戶說：“我們現(xiàn)在的存貨過多?！倍阋仓滥鞘鞘聦崳蔷筒灰獮榇藸幷?。你可以說：“我知道每年到了這個時候，情形都是如此。同時我有一個新產(chǎn)品相信你會喜歡，因為到目前為止，還沒有人經(jīng)銷，相信銷路會非常好?！睕]有什么東西是十全十美的，甚至你的產(chǎn)品，甚至這本書。
十、使反對具體化在認(rèn)同了客戶的想法和感受以后，銷售人員要盡最大努力使客戶的意見具體化，即客戶反對的細節(jié)是什么？是哪些因素導(dǎo)致了客戶的反對？使客戶意見具體化有助于徹底找出導(dǎo)致客戶異議的真正原因?？蛻艉芏嗟姆磳σ庖姴⒉皇撬麄冋鎸嵉南敕?，所以，銷售人員在聽到客戶的異議后，不要急于就客戶異議的本身作出解釋，而是要盡量探尋客戶更為詳細、具體的反對意見。
在探詢細節(jié)時，銷售人員要努力了解以下三點：
1客戶的真實需求是什么？客戶的真實需求是指客戶表面異議之下的實質(zhì)性意見。
2客戶需求的迫切程度如何？客戶的真實需求可能包含若干層次，銷售人員要了解客戶真正需求的優(yōu)先次序——哪些是客戶最迫切需要解決的，哪些是可以次要解決的。了解了相關(guān)的優(yōu)先次序后，銷售人員就可以確定解決的重點。
3導(dǎo)致客戶異議的原因可能是什么？善于分析的銷售人員能有的放矢地發(fā)問，這樣更容易了解客戶的真實意思。開放式和封閉式的問題應(yīng)該交替使用。通過詢問確認(rèn)客戶反對意見的真實原因，由此來了解客戶真正的需求是什么、迫切程度如何以及他們可能存在的疑慮。當(dāng)客戶提出任何的疑問，你都要專心地聽，停頓三到五秒鐘仔細考慮客戶所說的話，然后很清楚地回答：“你這句話是什么意思？”或“你真正的意思是什么？”這種開放式的問句讓人無法拒絕。當(dāng)你用這樣的問句回復(fù)抗拒意見時，客戶就會把他的考慮補充說明，并且澄清他反對的理由。你可以一再使用這個問句去問他，而每次你這樣做，客戶就會給你更多的資訊。很多時候，只要你用這樣的問句不斷問他，他往往自己就解開了抗拒的疑慮，成交也就成為順理成章的事情。
有效應(yīng)對客戶的八種借口
1“我要考慮一下?！豹ヤN售人員：“太好了，想考慮就表示你有興趣，是不是？剛才您已經(jīng)了解了我們產(chǎn)品的特點和優(yōu)勢，這些也非常符合您的要求，某先生/小姐，您是不是還需要和其他人商量商量呢？”（找出決策者。）(如果對方回答不是。)“太好了，某先生/小姐是一個非常有主見的人，我知道您買這個產(chǎn)品是為了解決更多的問題，但如果這樣拖延下去一定會耽誤您很多寶貴的時間和精力，給您帶來一定的損失。我雖然在很多方面不如您（贊美客戶很必要），但對這種產(chǎn)品了解還是很全面，您有任何的問題，我可以馬上回答您，現(xiàn)在您最想知道的一件事是什么？”（找到客戶真正的抗拒點。）
2“我想多比較幾家看看。”銷售人員：“您知道嗎？某先生/小姐，很多客戶也像您一樣，都想以最優(yōu)惠的價格買到最好的產(chǎn)品和服務(wù)，對嗎？”（客戶一般是肯定地回答。）銷售人員：“您可不可以告訴我，您想看些什么，或者作哪些比較？如果您看完后發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品最符合您的要求，您一定會回來購買我們的產(chǎn)品是不是，某先生/小姐？”（客戶一般是肯定地回答。）銷售人員：“太好了！就為了幫您節(jié)省時間，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了有關(guān)同類產(chǎn)品的相關(guān)資料(一份競爭對手的相關(guān)負(fù)面信息的報道)，你可以仔細看一看，相信您會作出最佳的選擇。”（一份客觀屬實的同類產(chǎn)品的負(fù)面信息報道，是說服客戶購買的關(guān)鍵。）
3“你的價格太高了。”銷售人員：“如果我們能夠想辦法讓您覺得比較便宜，您是不是能夠馬上成交？"(一定要在事前準(zhǔn)備好對策，例如分期付款、把價格分解，或給一定的優(yōu)惠禮品等等，遇到價格問題一定要多談價值再談價格。)銷售人員：“您認(rèn)為價格貴，是和什么相比?”（舉例同類產(chǎn)品中價格較貴的產(chǎn)品，并引導(dǎo)客戶正確看待價格的差異，如質(zhì)量、功能、服務(wù)、技術(shù)等方面的對比。）4“你們的產(chǎn)品有某某產(chǎn)品好嗎？”銷售人員：“您認(rèn)為某某產(chǎn)品好在哪里？某某是非常好，但它具備的優(yōu)點我們都有，同時我們還有一些其他的優(yōu)勢，我很樂意為您介紹一下?！豹ヤN售人員：“最好的不一定是最合適，我相信某先生/小姐是一個很有主見的人，購買產(chǎn)品一定會選最適合自己的，您說是嗎？”
5“我需要和某某商量商量?！豹ヤN售人員：“某先生/小姐如果您個人就可以作決定的話，您會不會購買？（取得客戶的私人承諾）通過對產(chǎn)品的了解您也非常認(rèn)可這個產(chǎn)品，為了更快地讓您使用這樣的產(chǎn)品，我們先暫時確定下來。（把合約拿到客戶面前）如果明天你感覺不太合適可以打電話告訴我，我會把合約撕掉，對您也沒什么損失，您說好不好？”
6“給我一些資料，我再和你聯(lián)系?！豹ヤN售人員：“如果這些資料能代替我做事的話，我早就失業(yè)了。如果您現(xiàn)在有什么不太清楚的地方，我可以告訴您?！?如果客戶沒有其他問題，你可以繼續(xù)向他說明更多購買的理由。)
7“我有朋友也在賣這樣的產(chǎn)品，他會給我更多的優(yōu)惠?！豹ヤN售人員：“假設(shè)您必須進行心臟手術(shù)，您會找最好的心臟科醫(yī)生操刀，還是因為親戚朋友是醫(yī)生，就把這個'業(yè)務(wù)’給他們？”客戶也許會說，朋友能給我更多的優(yōu)惠，你可以問客戶開哪一種汽車，不管客戶開哪種汽車，你都要問他們?yōu)槭裁床毁I其他牌子的車，然后等著他回應(yīng)。如果他開的是奔馳車，你問他為什么不開富康或夏利等等。通常客戶的回答就是奔馳是身份的象征，或品質(zhì)好、服務(wù)佳，優(yōu)點多等等。然后你在告訴客戶：“這正是您向我買的原因?！豹?br />
8“我現(xiàn)在還不能立刻下決定!”
“假設(shè)0分代表沒有希望，10分代表你已經(jīng)決定簽約，那么你現(xiàn)在大概是幾分？”如果答案是6-9分，你就接著問：“如何才能達到10分？”如果答案是0-5分，你可能需要重新設(shè)計你的方法，或者干脆放棄。
如果客戶說“太貴了”價格問題經(jīng)常在每次銷售對話開始沒多久就會被提出來，往往客戶還沒有了解你在賣什么就會脫口而出：“這要花多少錢？”不管你是賣什么，賣多少錢，他的最初反應(yīng)都會是：“太貴了，我買不起?！薄拔覀兛梢再I到更便宜的?！薄艾F(xiàn)在不想買。”“請留下資料，讓我們考慮一下再和你聯(lián)系?！边@樣的狀況會把你迷惑住。不管價格是多少，它總是超出客戶愿意付的錢，它永遠會比預(yù)期的價格高。但你要記得，有意愿付錢和有能力付錢是兩碼事。一般人可能在一開始不愿意付錢，但這并不表示，經(jīng)過你的說服，并相信你所賣的東西物超所值之后，他們付不起這筆錢。而這就是你銷售流程中的主要任務(wù)。
價格很少成為抗拒理由，只有當(dāng)銷售人員除了價格的吸引力之外說不出其他客戶應(yīng)該購買的理由時，客戶才會單單基于價格因素來決定購買。在一項客戶調(diào)查中，受訪的客戶被問到不購買某項產(chǎn)品的理由時，有94%的人說非價格的因素是購買的最重要的理由。他們之所以用價格因素搪塞銷售人員，是因為基于過去的經(jīng)驗，這是最容易擺脫銷售人員的辦法。
在銷售商談中，無論客戶提出哪種價格異議，銷售員都應(yīng)認(rèn)真地加以分析，探尋隱藏在客戶心底的真正動機。只有摸清了客戶討價背后的真正動機，才能說服客戶，實現(xiàn)交易。有關(guān)心理學(xué)家曾作過調(diào)查，認(rèn)為客戶討價動機有以下幾種情況。
▲ 客戶想在商談中擊敗銷售員，以此來顯示他的談判能力
▲ 客戶想利用討價還價策略達到其他目的
▲ 客戶不了解產(chǎn)品的真正價值，懷疑價值與價格不符
▲ 客戶想通過討價還價來了解產(chǎn)品真正的價格，看看銷售員是否在說謊
▲ 客戶想從另一家買到更便宜的產(chǎn)品，他設(shè)法讓你削價是為了給第三者施加壓力
▲ 客戶還有其他同樣重要的異議，這些異議與價格無關(guān)，他只是把價格作為一種掩飾任何東西都有人嫌貴，嫌貴是一個口頭禪。這是銷售員最常見的客戶異議之一。遇到這種異議時，切忌回答“你不識貨”?；颉耙环皱X，一分貨”，在解決這個問題時，要遵循一定的原則。
一、先價值，后價格銷售人員在還沒有來得及向客戶呈現(xiàn)商品的價值之前就報價是很危險的。正確的做法是，要先摸清客戶的需求和想法，然后根據(jù)客戶的需求和興趣做產(chǎn)品或服務(wù)的價值呈現(xiàn)，在讓客戶充分看到產(chǎn)品或服務(wù)能給自己帶來的價值之后再報價。
人們買的是價值，或只是對價值的感覺，而不是價格。
——尼爾·雷克漢姆
當(dāng)客戶追問產(chǎn)品價格時，我們可以說：“價格是我最感興趣討論的問題。在討論價格之前，我們先來了解一下產(chǎn)品的特點和能夠給您帶來哪些好處，這才是對您最重要的，您說是嗎？”接下來你就馬上說出你的產(chǎn)品能夠吸引客戶的利益點。銷售中一定要謹(jǐn)記：避免過早地提出或者討論價格問題。不論產(chǎn)品的價格多么公平合理，只要客戶購買產(chǎn)品，他就要付出一定的經(jīng)濟犧牲。正是由于這種原因，起碼應(yīng)等客戶對產(chǎn)品的價值有所認(rèn)識后，你才能與他討論價格問題。
例如，向一位企業(yè)經(jīng)理推銷一套銷售訓(xùn)練課程。
銷售人員：你好！王經(jīng)理，我是北京財智精英營銷策劃公司的趙永進，不知道您是否有興趣了解一下讓您在三個月內(nèi)公司業(yè)績提升20%到30%的系統(tǒng)銷售訓(xùn)練？
客戶：費用怎么算？(這時如果直接告訴客戶價格，客戶就會以價格高來回絕你，所以，在客戶還未全面了解產(chǎn)品的價值之前，不能告訴對方價格。)
銷售人員：王經(jīng)理，對于您來說，培訓(xùn)是否達到效果才是最重要的，您說是嗎？
客戶：是的！
銷售人員：如果我們的訓(xùn)練對您沒有一點效果，即使免費對您來說也是一種損失，因為耽誤了您寶貴的時間，您說是不是？
客戶：沒錯！
銷售人員：所以我希望能帶些資料和您面談，只需要10分鐘的時間，明天您上午方便還是下午方便？
客戶：那你就下午過來吧！
優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員都能夠在客戶認(rèn)可產(chǎn)品之前，婉轉(zhuǎn)地避開談?wù)搩r格。當(dāng)客戶執(zhí)意要知道價格時，你可以這樣問他：“王先生，價格是你做決定時唯一要考慮的嗎？”或者“你在這方面只在乎價錢的高低嗎？”你也可以這樣問來繞開價格問題：“王先生，你難道只考慮價格的因素，而不在乎產(chǎn)品的質(zhì)量、公司信譽和服務(wù)嗎？”用這樣的問題，可以使客戶轉(zhuǎn)移注意力，使他考慮其他的因素。價格本身并不能引起客戶的購買欲望，只有使客戶充分認(rèn)識了產(chǎn)品的價值之后，才能激起他們強烈的購買欲望。客戶的購買欲望越強烈，他們對價格問題的考慮就越少。銷售人員在商談的時間順序上，要盡量先談產(chǎn)品價值，后談價格。
二、好處要加起來說，價格要分開來講價格是具有相對性的，往往客戶越急需某種產(chǎn)品，他就越不計較價格；產(chǎn)品給客戶帶來的利益越大，客戶考慮價格因素就越少。因此，要多談產(chǎn)品的價值，少談產(chǎn)品的價格。做產(chǎn)品介紹時，永遠把你的注意力放在客戶能獲得哪些利益上，而不是把注意力放在你能從客戶身上獲得什么利益。每當(dāng)你談到產(chǎn)品價格時，應(yīng)該先告訴客戶你的產(chǎn)品有物超所值的地方，并把客戶得到的所有利益加起來說。只要不斷地強調(diào)你的產(chǎn)品的附加值，就會降低客戶對價格的抗拒。
在討論價格時，為了使客戶感到很便宜，要把價格分解，把它分解到每一天的支出和帶來的價值。將交易總額細分為許多的小數(shù)額，就會使客戶比較容易買下來。如一套健康寢具3600元，可以使用10年，將報價單位縮小到每天1元，這是縮小了“數(shù)量”單位，每天只需一元就能換得一家的健康幸福，你說值不值得？等等。這樣的報價會使客戶感到物超所值，吸引力大，容易成交。
三、負(fù)面的成本要加起來講
以汽車銷售為例，一輛20萬的車和一輛30萬的車，你向客戶推薦30萬的車，你需要做的是，說明其中的差距不僅僅是10萬元，強調(diào)30萬的車在售后服務(wù)、維修、車的配置、油耗、駕駛的舒適度上的優(yōu)勢。
而20萬的車在油耗、維修、配置及售后服務(wù)等各方面的使用成本遠遠超過30萬。
因此，買30萬的車不僅實惠，而且給你帶來更高層次的享受，讓客戶充分認(rèn)識產(chǎn)品的性價比。這樣能夠轉(zhuǎn)移客戶的注意力，從價格上轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的優(yōu)勢方面。
四、用不同產(chǎn)品的價格作比較
將你的產(chǎn)品與一些更貴的東西比較。
銷售人員要經(jīng)常收集同類產(chǎn)品的價格資料，以便進行比較，從而以事實說服客戶。讓客戶知道我們的產(chǎn)品價格差異在于自己的優(yōu)勢，是別人無法比擬的，而且這些優(yōu)勢對客戶來說至關(guān)重要。
五、采用示范方法
有些精品、名牌產(chǎn)品價格較高，客戶難以接受，銷售人員可以把產(chǎn)品與一些劣質(zhì)的競爭產(chǎn)品放在—起示范，借以強調(diào)所銷售產(chǎn)品的優(yōu)點，并教客戶辨別產(chǎn)品的真?zhèn)?，?jīng)過一番示范比較，客戶就價格所提出來的異議會馬上消失。
六、奔馳原理
如果你的產(chǎn)品是行業(yè)當(dāng)中最好的產(chǎn)品，你可以對客戶說：“我們的產(chǎn)品是很貴，因為它是奔馳，奔馳不可能賣桑塔納的價格，你同意嗎？”
“王先生，我同意，我們的產(chǎn)品的確是市場上最貴的。因為只有一流的產(chǎn)品才會賣到最好的價位，你說是不是?越好的東西，越不便宜，太便宜的東西也好不到哪里去。要買就買最好的，最好的也是最便宜的，因為您第一次就做對了，您說是不是呢？”
“您有沒有不花錢買過東西？有沒有因為省錢買回東西來使用時后悔的經(jīng)驗？您同不同意，一分錢一分貨?我們沒有辦法給您最便宜的，但我們可以給您最合理的整體交易?！豹?/wbr>
七、暗示后果
對于那些優(yōu)柔寡斷的客戶，銷售人員可以在清楚地介紹產(chǎn)品特點、使用產(chǎn)品的意義和價值后，采用低調(diào)的威脅的方式。“如果您不采用我們公司的產(chǎn)品，您知道會給貴公司帶來什么樣的不良后果嗎？”
八、詢問客戶的支付能力
“您可以承受的價格是多少？”這樣詢問可以幫助我們確定對方的底線和購買的可能性。
如果你賣服裝，一套西裝的價格是3200元，而你接受的最低價格是1500元。當(dāng)你一問出這句話，客戶就有三種回答：
1可以成交價。
客戶回答2800元。這是你所期望的價格，但要注意，絕對不要喜形于色，不要同意得過早，不然客戶會反悔。
2勉強成交價。
客戶回答1500元。這時只有和客戶討價還價，因為這是你的最低價，能爭取多少是多少。
3不可成交價。
客戶回答800元。這會把你氣暈，不過什么樣的客戶都會遇到，這時你問他為什么會出這樣的價格，找出原因，看看能不能把價格提升。
此方法只適用產(chǎn)品價格可以浮動的情況。
九、降價需要有條件在降價時，一定要求客戶出價，找出差距采取相應(yīng)措施?？蛻舫鰞r后一般都會解釋原因，這時就要注意分析并根據(jù)不同情況作出不同的對策。
報價議價的次數(shù)不要超過三次。價格頻繁地降落與直線下跌都會使客戶愈議愈勇，恨不得擠干你所有的利潤。注意降價比率，宜越來越小，這會使客戶意識到這已接近底價了。
降價要有要求，不要因為客戶要求降價而降價，這樣并不會增加客戶對你的好感。降價的同時，可以提出立刻簽約或預(yù)付貨款等有利交易完成的要求。談判的一個重要法則就是“什么條件都可以談，但談什么都要有條件”，價格談判也是如此。
陳錦華老師
知名華人演講家、暢銷書《心靈動力》作者
博客：https://blog.sina.com.cn/chenjinhua01
陳錦華最新培訓(xùn)視頻：https://v.youku.com/v_show/id_XNTA1NDIyMDQw.html
浙公網(wǎng)安備 33010802003509號
杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
