如何維護(hù)客戶關(guān)系

1 平時(shí)在網(wǎng)上，一般是通過(guò)IM進(jìn)行一對(duì)一客戶關(guān)系維護(hù)。如MSN、QQ、gtalk。如果是想一對(duì)多的客戶關(guān)系維護(hù)，一般采用論壇或QQ群，現(xiàn)在也流行SNS網(wǎng)站來(lái)維護(hù)。郵件維護(hù)的也有，但一談到一對(duì)一郵件，客戶量大了，就沒(méi)有那么多精力來(lái)持續(xù)定期一對(duì)一維護(hù)了。如果郵件群發(fā)，每個(gè)客戶都不覺(jué)得這是給他發(fā)的，沒(méi)有感覺(jué)，對(duì)于提升客戶關(guān)系效果不大。

2 在網(wǎng)下如果不見(jiàn)面，一般是短信和電話。在中國(guó)，目前一般是打手機(jī)。不太會(huì)聯(lián)絡(luò)關(guān)系用辦公電話或打家里的電話。只有在談?wù)碌臅r(shí)候，才用辦公電話。如果是想一對(duì)多的客戶關(guān)系維護(hù)，一般是短信群發(fā)。但是有一點(diǎn)不好，因?yàn)槊總€(gè)客戶的關(guān)系遠(yuǎn)近程度不一樣，每個(gè)客戶的性格也不一樣，所以統(tǒng)一短信內(nèi)容往往無(wú)法增進(jìn)客戶關(guān)系。還得回到一對(duì)一。所以短信和電話，很難實(shí)現(xiàn)一對(duì)多的批量客戶關(guān)系維護(hù)。

3 見(jiàn)面一對(duì)一聯(lián)絡(luò)客戶關(guān)系。吃飯、洗澡、游泳、高爾夫、羽毛球、健身房、酒吧、打麻將等等。組織更多的客戶進(jìn)行一對(duì)多客戶關(guān)系維護(hù)，一般是吃飯、旅游。其他一些活動(dòng)很容易形成小團(tuán)伙客戶自?shī)首詷?lè)，而無(wú)法形成企業(yè)與客戶一對(duì)多的關(guān)系維系。

從這里看，維護(hù)范圍最大，成本對(duì)低，一對(duì)多維系方法最好的途徑就是互聯(lián)網(wǎng)。一對(duì)一客戶關(guān)系維護(hù)，對(duì)于幾百個(gè)客戶還可以，如果可以上萬(wàn)上十萬(wàn)，核心客戶在幾千幾萬(wàn)，想一對(duì)一的維護(hù)，還想達(dá)到以前一對(duì)一的關(guān)系氛圍，那是幾乎不可能的。只能求助互聯(lián)網(wǎng)。而互聯(lián)網(wǎng)也無(wú)法滿足一對(duì)一，也只能求助互聯(lián)網(wǎng)的QQ群、論壇、SNS網(wǎng)站。

而QQ群，一旦人數(shù)多了，要么大部分客戶是沉默的，只有幾個(gè)老說(shuō)話。要么就是大家都說(shuō)話，最后不斷彈出消息，有人感興趣有人不感興趣，最后客戶對(duì)消息提示就特別厭煩，把消息禁止或者干脆受干擾太厲害就退出了。所以QQ群也不是一個(gè)好辦法。

論壇是個(gè)好辦法。不過(guò)，客戶的需求是不同的。有的客戶想?yún)⒓踊顒?dòng)，有的客戶想問(wèn)問(wèn)題，有的客戶想灌水，有的客戶想發(fā)點(diǎn)自己的觀點(diǎn)。而且，一個(gè)論壇上的這么多用戶，每個(gè)人感興趣的是一個(gè)范圍的。論壇冷清，想變熱鬧;論壇熱鬧，魚(yú)龍混雜很容易水化。

所以 CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）逐漸在中小企業(yè)中流行起來(lái)

CRM是現(xiàn)實(shí)的、先進(jìn)的維護(hù)客戶關(guān)系的工具。將管理思想融入到管理工具當(dāng)中，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度為目的的一種管理經(jīng)營(yíng)方式?？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。以客戶為中心的管理理念是CRM實(shí)施的基礎(chǔ)。

不過(guò)，SNS是要運(yùn)營(yíng)的。不是搭建了就能客戶關(guān)系提升的。如何讓SNS社區(qū)火起來(lái)，這需要好幾個(gè)步驟：

1 讓客戶們都知道

2 讓客戶們感覺(jué)吸引，第一次打開(kāi)這個(gè)SNS社區(qū)來(lái)看看、溜達(dá)溜達(dá)、感受感受。

3 讓客戶們還能想起第二次來(lái)。一般客戶在社區(qū)中發(fā)個(gè)帖子就特別關(guān)注有沒(méi)有人回應(yīng)。所以，如何吸引客戶第一次來(lái)就發(fā)帖，如何快速回帖讓客戶感受到受關(guān)注，這是很關(guān)鍵的。讓客戶發(fā)帖很難，但是讓客戶參與個(gè)測(cè)試或者調(diào)查，這是很容易的。這是容易讓客戶產(chǎn)生第一次交互。

4 為了讓社區(qū)能不斷熱鬧，而不冷場(chǎng)。需要持續(xù)想各種主題來(lái)吸引客戶來(lái)討論、思考、總結(jié)、分享。這是持續(xù)運(yùn)營(yíng)的事情。

企業(yè)做網(wǎng)站，往往希望省事。就跟廣告一樣，打出去就不管了，就等客戶上門(mén)了。做個(gè)網(wǎng)站，也是上線后就不管了，新聞也不更新，信息也不更新，網(wǎng)站也不做推廣，等著客戶自己找。掛個(gè)BBS，沒(méi)有運(yùn)營(yíng)人，就客戶自己發(fā)言詢問(wèn)，沒(méi)有人回答，也就慢慢沒(méi)有客戶詢問(wèn)了。這就是沒(méi)有運(yùn)營(yíng)的結(jié)果，白做網(wǎng)站白投錢(qián)。每年的主機(jī)托管費(fèi)、域名費(fèi)、網(wǎng)站建設(shè)費(fèi)，都白投了。

做SNS，是為了維護(hù)客戶關(guān)系?？蛻艉推髽I(yè)的關(guān)系好了，客戶就有歸屬感了，不出什么意外，

1會(huì)持續(xù)在企業(yè)消費(fèi)的，而且對(duì)價(jià)格不是那么吹毛求疵。

2而且會(huì)口碑傳播，比企業(yè)自己花錢(qián)搞廣告還要有影響力信任力說(shuō)服力，傳播持續(xù)效果長(zhǎng)，不需要企業(yè)專(zhuān)門(mén)付費(fèi)傳播，傳播的范圍精準(zhǔn)

3可以影響潛在客戶的購(gòu)買(mǎi)信心，加速成交，加大成交率。

4關(guān)系好的客戶還會(huì)主動(dòng)推薦自己周?chē)钠渌笥褋?lái)購(gòu)買(mǎi)，免去了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，也減少了銷(xiāo)售難度，也提高了銷(xiāo)售成交量，也縮短了成交磋商拉鋸時(shí)間。

陳錦華老師

知名華人演講家、暢銷(xiāo)書(shū)《心靈動(dòng)力》作者

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