房地產(chǎn)銷(xiāo)售技巧
房地產(chǎn)銷(xiāo)售技巧44招
1、建立并維持積極的態(tài)度。 2、相信自己。
3、訂立計(jì)劃,設(shè)定并完成目標(biāo)。 4、了解客戶并滿足他們的要求。
5、學(xué)習(xí)并實(shí)踐行銷(xiāo)原則。
6、為幫助而銷(xiāo)售(給客戶利益)。
7、建立長(zhǎng)期客情關(guān)系。
8、相信你的公司和產(chǎn)品。
9、隨時(shí)全副武裝,時(shí)刻準(zhǔn)備。
10、真誠(chéng)。
11、準(zhǔn)時(shí)赴約。
12、限定顧客(不要和猶豫不覺(jué)的人浪費(fèi)時(shí)間。外資銀行僅服務(wù)于高端)。
13、表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)形象。
14、與客戶建立良好的關(guān)系與信任感。
15、善用幽默。
16、對(duì)商品了若指掌。
17、強(qiáng)調(diào)好處而非特點(diǎn)。(FABE銷(xiāo)售法則)
18、記住所陳述的事。
19、君子一諾千金。
20、不要惡意貶低對(duì)手(如實(shí)介紹自己)
21、善用客戶來(lái)信。
22、傾聽(tīng)辨別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。
23、預(yù)期客戶的拒絕。
24、找到真正的拒絕理由。
25、克服拒絕。
26、要求客戶購(gòu)買(mǎi),不要聊天。
27、提出要求客戶簽單后,閉嘴。
28、如果這次未成功,立即約好下一次見(jiàn)面日期。
29、追蹤、追蹤、再追蹤。(堅(jiān)持就是勝利)
30、客戶不是拒絕你,只是你的商品。
31、創(chuàng)新才能適應(yīng)市場(chǎng)。
32、遵守規(guī)則。
33、與他人融洽相處。
34、努力才會(huì)有運(yùn)氣或效果。
35、不要?dú)w咎他人。
36、99℃+1℃才是開(kāi)水,再努力一次。
37、用數(shù)字找出你的成功公式。(10:1比例)
38、留給客戶深刻的印象。
39、熱情面對(duì)一切。
40、享受行銷(xiāo)的樂(lè)趣。(做所愛(ài)的,不要愛(ài)所作的)
41、記住客戶的姓名。
42.在節(jié)假日給客戶發(fā)個(gè)短信表示祝賀。
43.在客戶面前表現(xiàn)的業(yè)務(wù)很熟練。
44.凡事心急人不急。沉著應(yīng)戰(zhàn)。
有效溝通的10個(gè)秘訣
學(xué)會(huì)讓別人講話。問(wèn)問(wèn)自己:你是否挫傷了別人的自信?
你是否提供了別人發(fā)表自己意見(jiàn)的機(jī)會(huì)?
最重要的,你是否對(duì)他們顯示出興趣?
有條有理,以情動(dòng)人。
少用“我”字,多用“您”字。要經(jīng)常說(shuō):
“您想呢?”而不是:“我想什么什么?!北M量別打斷別人的談話。諸如搶說(shuō),爭(zhēng)辯等都應(yīng)力避,若確實(shí)需要中斷別人的談話,也該首先表示歉意,并告知對(duì)方理由,求得對(duì)方的諒解。
少一些無(wú)味的話題。
注意別激怒對(duì)方。話題的選定要視你周?chē)姆諊苊馍婕皠e人的隱私。
別道人長(zhǎng)短?;虺鲇诩刀屎蛺阂?,或想借著顯露別人隱私而自抬身價(jià),均會(huì)令人齒冷。
多些討論,少些爭(zhēng)辯。只要本意善良,討論也就等于是談話。相反,憤怒激烈的爭(zhēng)執(zhí)卻是愉快談吐的大敵。
學(xué)會(huì)調(diào)動(dòng)對(duì)方參與談話的積極性。
善于聆聽(tīng)。聆聽(tīng)與說(shuō)話同等重要,別心不在焉而誤解了對(duì)方所要表達(dá)的意思;別雙眼遲滯,垂頭喪氣。做個(gè)忠實(shí)而感興趣的聽(tīng)眾,同樣會(huì)使你贏得別人的尊敬,喜愛(ài)和接納。
與顧客商談或會(huì)晤時(shí),如果你對(duì)答模糊不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思,很容易引出誤會(huì)或麻煩來(lái),使顧客對(duì)你的信心產(chǎn)生懷疑,這種情況當(dāng)然十分糟糕。為避免此類(lèi)情況發(fā)生,你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來(lái)表,達(dá)自己的意思。
說(shuō)話措辭要小心,切勿使用過(guò)分嚴(yán)厲的語(yǔ)言。人與人的交往是很微妙的,只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情,待客態(tài)度方面最要緊的是,用恭敬有禮的說(shuō)話方式與顧客交談,不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺(jué)。自己想講的話,用有禮貌的言辭清楚利落地說(shuō)出來(lái)。
學(xué)習(xí)說(shuō)話的技巧,無(wú)論是政治家、喜劇演員,還是普通人,都不能缺少這方面的練習(xí)。你的工作任務(wù)之一是接待顧客,如果你說(shuō)話漫不經(jīng)心,會(huì)令顧客很不愉快,而你自己還不知怎么得罪了顧客,當(dāng)然也不會(huì)在說(shuō)話方面有所改進(jìn)。如果能夠掌握說(shuō)話技巧,自信心自然會(huì)增強(qiáng),成功的機(jī)會(huì)就增多了。
多些自我啟發(fā),說(shuō)話時(shí)多加思考,加上平時(shí)多練習(xí)說(shuō)話的技巧,說(shuō)出話來(lái)自然會(huì)富有情理,語(yǔ)言精練,容易被接受。 招式A:從心開(kāi)始
一.區(qū)別對(duì)待:不要公式化地對(duì)待顧客
為顧客服務(wù)時(shí),你的答話過(guò)于公式化或敷衍了事,會(huì)令顧客覺(jué)得你的態(tài)度冷淡,沒(méi)有禮待他們,造成顧客不滿。所以要注意以下幾點(diǎn):
1、看著對(duì)方說(shuō)話
無(wú)論你使用多么禮貌恭敬的語(yǔ)言,如果只是你一個(gè)人說(shuō)個(gè)不停,而忽略你的顧客,他會(huì)覺(jué)得很不開(kāi)心。所以說(shuō)話時(shí)要望著對(duì)方。你不看著對(duì)方說(shuō)話,會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安。如果你一直瞪著對(duì)方,對(duì)方會(huì)覺(jué)得有壓迫感。你要以柔和的眼光望著顧客,并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問(wèn)題。
2、經(jīng)常面帶笑容
當(dāng)別人向你說(shuō)話,或你向別人說(shuō)話時(shí),如果你面無(wú)表情,很容易引起誤會(huì)。在交談時(shí),多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?,你將?huì)明白笑容的力量有多大,不但顧客,你周?chē)娜耍踔聊阕约阂矔?huì)覺(jué)得很快樂(lè)。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng),或你的笑容與談話無(wú)關(guān),又會(huì)令對(duì)方感到莫名其妙。
3、用心聆聽(tīng)聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話
交談時(shí),你需要用心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話,了解對(duì)方要表達(dá)的信息。若一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間述說(shuō),說(shuō)的人很累,聽(tīng)的人也容易疲倦,因此,在交談時(shí),適度地互相對(duì)答較好。
4、說(shuō)話時(shí)要有變化
你要隨著所說(shuō)的內(nèi)容,在說(shuō)話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機(jī)械人說(shuō)話那樣,沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫是沒(méi)趣味的。因此,應(yīng)多留意自己說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)、內(nèi)容,并逐步去改善。
我的建議,多大聲朗讀報(bào)紙,并有感情的循序跟進(jìn)說(shuō)話的口齒,會(huì)越來(lái)越清晰
二.擒客先擒心
不在乎曾經(jīng)擁有(顧客),但求天長(zhǎng)地久。
每天早上,你應(yīng)該準(zhǔn)備結(jié)交多些朋友。
你不應(yīng)向朋友推銷(xiāo)什么,你應(yīng)替他尋找想買(mǎi)的。
賣(mài)一套房給顧客,和替顧客買(mǎi)一套房是有很大的分別的。
顧客喜歡選購(gòu)而不喜歡被推銷(xiāo)。
集中注意力去了解顧客的需求,幫助顧客選購(gòu)最佳的住宅,務(wù)求使顧客感到滿意。
顧客不是單想買(mǎi)一個(gè)物業(yè),他是希望買(mǎi)到一份安心,一份滿足感,一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。
最高的推銷(xiāo)境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活,可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益(這可能性不大),但你的感受應(yīng)該十分良好,當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法之后,你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn)。
三.眼腦并用
1、眼觀四路,腦用一方。
這是售樓員與客戶溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界。密切觀注客戶口頭語(yǔ)、身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞,留意他的思考方式,并準(zhǔn)確作出判斷,將銷(xiāo)售順利進(jìn)行到底。顧客在決定“落定”之前,通常都會(huì)找一些借口來(lái)推搪,銷(xiāo)售員一定要通過(guò)觀察去判斷真與假,不要相信客人推搪的說(shuō)話,要抓住客戶的心理反應(yīng),抓住客戶的眼神,要用眼去看,去留意,多用耳去聽(tīng)。
2、留意人類(lèi)的思考方式
人類(lèi)的思考方式是通過(guò)眼去看而反應(yīng)到腦的思維,因此我們可利用這一點(diǎn)來(lái)加強(qiáng)客人的視覺(jué)反應(yīng),增強(qiáng)其感覺(jué),加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購(gòu)買(mǎi)感官?gòu)?qiáng)的東西,例如:兩人拍拖,男的對(duì)女的說(shuō)“我愛(ài)你”,女的可能會(huì)沒(méi)有什么感覺(jué),若男的再送鮮花來(lái)加強(qiáng)其感覺(jué),則女的除了聽(tīng)到“我愛(ài)你”這句話外,還可以用眼去看到,并加強(qiáng)“我愛(ài)你”這句話的可信度。
3、口頭語(yǔ)信號(hào)的傳遞
當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意思后,通常會(huì)發(fā)出如下的口頭語(yǔ)信號(hào):
顧客的問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié),如費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等;
詳細(xì)了解售后服務(wù);
對(duì)推銷(xiāo)員的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng);
詢問(wèn)優(yōu)惠程度;
對(duì)目前正在使用的商品表示不滿;
向推銷(xiāo)員打探交樓時(shí)間及可否提前;
接過(guò)推銷(xiāo)員的介紹提出反問(wèn);
對(duì)商品提出某些異議。
4、身體語(yǔ)言的觀察及運(yùn)用
通過(guò)表情語(yǔ)信號(hào)與姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)反映顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中意愿的轉(zhuǎn)換。
5、表情語(yǔ)信號(hào)
顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切;
眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采,從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松;
嘴唇開(kāi)始抿緊,似乎在品味、權(quán)衡什么。
6、姿態(tài)語(yǔ)信號(hào)
顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰,身體和語(yǔ)言都顯得輕松;
出現(xiàn)放松姿態(tài),身體后仰,擦臉攏發(fā),或者做其他放松舒展等動(dòng)作;
拿起訂購(gòu)書(shū)之類(lèi)細(xì)看;
開(kāi)始仔細(xì)地觀察商品;
轉(zhuǎn)身*近推銷(xiāo)員,掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好,進(jìn)入閑聊;
突然用手輕聲敲桌子或身體某部分,以幫助自己集中思路,最后定奪。
7、引發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
每個(gè)顧客都有潛在的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),可能連他自己都不知道,銷(xiāo)售員的責(zé)任就是“發(fā)掘”這個(gè)潛藏的動(dòng)機(jī),不要被顧客的外貌及衣著所欺騙,即使他只是買(mǎi)菜經(jīng)過(guò)的也可取得這樣的機(jī)會(huì)。銷(xiāo)售員切忌認(rèn)為客人無(wú)心買(mǎi)樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度,并不要等顧客詢問(wèn),而是主動(dòng)招呼,主動(dòng)引導(dǎo)客人。
四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)
1、勿悲觀消極,應(yīng)樂(lè)觀看世界
2、知己知彼,配合客人說(shuō)話的節(jié)奏
3、多稱(chēng)呼客人的姓名
4、語(yǔ)言簡(jiǎn)練,表達(dá)清晰
5、多些微笑,從容人的角度考慮問(wèn)題
6、產(chǎn)生共鳴感
7、別插嘴打斷客人的說(shuō)話
8、批評(píng)與稱(chēng)贊
9、勿濫用專(zhuān)業(yè)化術(shù)語(yǔ)
10、學(xué)會(huì)使用成語(yǔ)
做客戶服務(wù)其實(shí)是件很開(kāi)心的事
我現(xiàn)在的朋友,都從客戶開(kāi)始的
在一個(gè)銷(xiāo)售的過(guò)程,是個(gè)快樂(lè)的交流過(guò)程
但不是每一個(gè)朋友(客戶),都會(huì)買(mǎi)你的房子
可是,有可能他會(huì)是你下一個(gè)樓盤(pán)的目標(biāo)客戶哦
招式B:按部就班
一、初步接觸
初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì),吸引顧客的注意,并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣和顧客接近,創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。在這個(gè)階段,售樓員應(yīng)達(dá)成三個(gè)目的:獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記,你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍之內(nèi)的。有三點(diǎn)應(yīng)特別留意:
一是即使是老客戶,也不能因交情深厚而掉以輕
二是你不可能將客戶的生意全包了;
三是你雖有出售的東西給客戶,但客戶擁有買(mǎi)與不買(mǎi)的權(quán)利。
1、初次接觸的日的
一般來(lái)講顧客表示滿意的情感及功能有:
情感 功能
1)高興 再現(xiàn)
2)接受 融合
3)驚訝 調(diào)整
4)害怕 防護(hù)
5)期望 探索
b.激發(fā)他的興趣
在談這個(gè)問(wèn)題時(shí),讓我們光閱讀以下兩個(gè)實(shí)驗(yàn)。
實(shí)驗(yàn)一:小阿爾伯特是個(gè)11個(gè)月的嬰兒,當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時(shí),他并不害怕,每當(dāng)他一碰它,就敲擊鐵棒,產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響,這樣,小阿爾伯特對(duì)安全的基本需求就被激活了。
實(shí)驗(yàn)二:19世紀(jì)末期,俄國(guó)生理學(xué)家利.巴甫洛夫(1920年)能夠使狗對(duì)鈴聲產(chǎn)生條件反射,這是個(gè)大家都比較熟悉的實(shí)驗(yàn),每次搖鈴,就給狗喂食,狗會(huì)分泌唾液。很快,只需搖鈴,就可使狗分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。
我們?cè)诿恳淮谓哟皆L客戶時(shí),都要帶給客戶一個(gè)積極的能給他帝來(lái)利益的消息,這樣每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài),而你的陳述就比較容易了。
利用心理學(xué)的知識(shí)來(lái)建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。
C.贏取客戶的參與
無(wú)論前兩個(gè)目的表達(dá)是多么成功,如果我們不能贏取客戶的參與,那么,我們會(huì)在銷(xiāo)售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡,因?yàn)榭蛻舻臐撛谙M(fèi)欲并沒(méi)被很好地誘導(dǎo)出來(lái)。
有很多種方法可以贏取客戶的參與,發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的個(gè)性特征和喜好,策劃與本樓盤(pán)市場(chǎng)定位相匹配的活動(dòng)。例如某些樓盤(pán)在內(nèi)部認(rèn)購(gòu)或開(kāi)盤(pán)等重要節(jié)日舉行活動(dòng)讓客戶參與其中;或在設(shè)計(jì)小區(qū)功能、會(huì)所功能及裝修方案時(shí)讓客戶參與,溝通客戶所需的設(shè)計(jì)方案或在樓盤(pán)進(jìn)行環(huán)藝園林設(shè)計(jì)時(shí),舉行某些環(huán)藝小品、攝影作品的征集活動(dòng),以此贏得客戶的參與,激發(fā)對(duì)該樓盤(pán)的興趣,擴(kuò)大該樓盤(pán)知名度。
2、儀態(tài)要求
◆站立姿勢(shì)正確,雙手自然擺放,保持微笑,正向面對(duì)客人。
◆站立適當(dāng)位置,掌握時(shí)機(jī),主動(dòng)與顧客接近。
◆與顧客談話時(shí),保持目光接觸,精神集中。
◆慢慢退后,讓顧客隨便參觀。
3、最佳接近時(shí)機(jī)
◆當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型或展板時(shí)。
◆當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間,把頭抬起來(lái)時(shí)。
◆當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。
◆當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí)。
◆當(dāng)顧客與銷(xiāo)售員目光相碰時(shí)。
◆當(dāng)顧客尋求銷(xiāo)售員幫助時(shí)。
4、接近顧客方法:打招呼,自然地與顧客寒喧,對(duì)顧客表示歡迎
◆早上好/你好!請(qǐng)隨便看。
◆你好,有什么可以幫忙?
◆有興趣的話,可拿份詳細(xì)資料看看。
5、備注
◆切忌對(duì)顧客視而不理。
◆切勿態(tài)度冷漠。
◆切勿機(jī)械式回答。
◆避免過(guò)分熱情,硬性推銷(xiāo)。
二、揣摩顧客需要
不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),在這一時(shí)刻,銷(xiāo)售員必須盡快了解顧客的需要,明確顧客的喜好,才能向顧客推薦最合適的單位。
售樓員切記
1、要求
◆用明朗的語(yǔ)調(diào)交談。
◆注意觀察顧客的動(dòng)作和表情,是否對(duì)樓盤(pán)感興趣。
◆詢問(wèn)顧客的需要,引導(dǎo)顧客回答,在必要時(shí),提出須特別回答的問(wèn)題。
◆精神集中,專(zhuān)心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)。
◆對(duì)顧客的問(wèn)話作出積極的回答。
2、提問(wèn)
◆你對(duì)本樓盤(pán)感覺(jué)如何?
◆你是度假還是養(yǎng)老?
◆你喜歡哪種戶型?
◆你要求多大面積?
3、備注
◆切忌以貌取人。
◆不要只顧介紹,而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話。
◆不要打斷顧客的談話。
◆不要給顧客有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法。
三、引導(dǎo)顧客成交
清楚地向顧客介紹了情況,到現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤(pán),并解答了顧客的疑慮,這一刻銷(xiāo)售員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作,盡快促使顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。
1、成交時(shí)機(jī)
◆顧客不再提問(wèn)、進(jìn)行思考時(shí)。
◆當(dāng)客戶*在椅子上,左右相顧突然雙眼直視你,那表明,一直猶豫不決的人下了決心。
◆一位專(zhuān)心聆聽(tīng)、寡言少問(wèn)的客戶,詢問(wèn)有關(guān)付款及細(xì)節(jié)問(wèn)題,那表明該客戶有購(gòu)買(mǎi)意向。
◆話題集中在某單位時(shí);
◆顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷(xiāo)售銷(xiāo)員的話表示同意時(shí)。
顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。
◆顧客與朋友商議時(shí)。
2、成交技巧
◆不要再介紹其他單位,。
◆讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上。
◆強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)會(huì)得到的好處,如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等。
◆強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期,不買(mǎi)的話,過(guò)幾天會(huì)漲價(jià)。
◆強(qiáng)調(diào)單位不多,加上銷(xiāo)售好,今天不買(mǎi),就會(huì)沒(méi)有了。
◆觀察顧客對(duì)樓盤(pán)的關(guān)注情況,確定顧客的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)。
◆進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)及對(duì)顧客帶來(lái)的好處。
◆幫助顧客作出明智的選擇。
◆讓顧客相信此次購(gòu)買(mǎi)行為是非常正確的決定。
3、成交策略
◆迎合法
我們的銷(xiāo)售方法與您的想法合拍嗎?
這一方法的前提是:售樓員可以肯定地知道客戶的想法。
◆選擇法
先生,既然您巳找到了最合適自己的樓盤(pán),那么您希望我們何時(shí)落定呢?
在使用提問(wèn)的方法時(shí),要避免簡(jiǎn)單的“是”或者“否”的問(wèn)題。
◆協(xié)調(diào)法
我想在公司叫客戶名單上也加上您的名字,您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢?
◆真誠(chéng)建議法
我希望與您達(dá)成協(xié)議,我們還需要做哪些方面的努力呢?
如果對(duì)方表現(xiàn)出較多的異議,這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。
◆利用形勢(shì)法
促銷(xiāo)期只剩一天了,如果今天不能下定,樓盤(pán)價(jià)格的提升將給您帶來(lái)很大的損失。
4、備注
◆切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)。
◆切忌表示不耐煩:你到底買(mǎi)不買(mǎi)?
◆必須大膽提出成交要求。
◆注意成交信號(hào)。
◆進(jìn)行交易,干脆快捷,切勿拖延
陳錦華老師
知名華人演講家、暢銷(xiāo)書(shū)《心靈動(dòng)力》作者
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