陳錦華：如何有效地應(yīng)對(duì)客戶異議？

一、推銷是從被顧客拒絕開(kāi)始的

　　推銷員面對(duì)的是拒絕的顧客。在推銷過(guò)程中，顧客常常提出各種理由拒絕推銷員。他們會(huì)對(duì)推銷員說(shuō)：“我不需要你的產(chǎn)品”、“我沒(méi)錢(qián)”、“我們已有供應(yīng)商”、“價(jià)格太高了”，等等。據(jù)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)百科全書(shū)推銷員每達(dá)成一筆生意要受到179次拒絕。面對(duì)顧客異議，推銷員必須正確對(duì)待和恰當(dāng)處理。

　　推銷員對(duì)顧客異議要正確理解。顧客異議具有兩面性：

　　既是成交障礙，也是成交信號(hào)，我國(guó)一句經(jīng)商格言“褒貶是買(mǎi)主、喝彩是閑人，”即說(shuō)明了這個(gè)道理。異議表明顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣，包含著成交的希望，推銷員對(duì)顧客異議的答復(fù)，都可以說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，并且，推銷員還可以通過(guò)顧客異議了解顧客心理，知道他為何不買(mǎi)，從而有助于推銷員按病施方，對(duì)癥下藥。對(duì)推銷而言，可怕的不是異議而是沒(méi)有異議。不提任何意見(jiàn)的顧客常常是最令人擔(dān)心的顧客，因?yàn)槿藗兒茈y了解顧客的內(nèi)心世界。美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查表明：和氣的、好說(shuō)話的、幾乎完全不拒絕的顧客只占上門(mén)推銷成功率的15％。日本一位推銷專家說(shuō)得好：“從事推銷活動(dòng)的人可以說(shuō)是與拒絕打交道的人，戰(zhàn)勝拒絕的人，才是推銷成功的人?！薄?/span>

二、處理顧客異議的原則

　l、事前做好準(zhǔn)備。“不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”，是推銷員戰(zhàn)勝顧客拒絕應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。推銷員在走出工廠大門(mén)之前就要將顧客可能會(huì)提出的各種拒絕列出來(lái)，然后考慮一個(gè)完善的答復(fù)。面對(duì)顧客的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無(wú)準(zhǔn)備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給顧客一個(gè)圓滿的答復(fù)，說(shuō)服顧客。加拿大的一些企業(yè)專門(mén)組織專家收集顧客異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)，要求推銷員記住并熟練運(yùn)用。

　　編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)是一種比較好的方法。具體程序是：(l)把大家每天遇到的顧客異議寫(xiě)下來(lái)；(2)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；3)以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫(xiě)整理成文章；(4)大家都要記熟；(5)由老推銷員扮演顧客，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)；(6)對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高；(7)對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。

2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。美國(guó)通過(guò)對(duì)幾千名推銷人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的推銷員所遇到的顧客嚴(yán)重反對(duì)的機(jī)會(huì)只是差的推銷員的十分之一。這是因?yàn)椋瑑?yōu)秀的推銷員：對(duì)顧客提出的異議不僅能給予一個(gè)比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)。懂得在何時(shí)回答顧客異議的推銷員會(huì)取得更大的成績(jī)。推銷員對(duì)顧客異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況：

　(l)在顧客異議尚未提出時(shí)解答。防患于未然，是消除顧客異議的最好方法。推銷員覺(jué)察到顧客會(huì)提出某種異議，最好在顧客提出之前，就主動(dòng)提出來(lái)并給予解釋，這樣可使推銷員爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而避免因糾正顧客看法，或反駁顧客的意見(jiàn)而引起的不快。

　　推銷員完全有可能預(yù)先揣摩到顧客異議并搶先處理的，因?yàn)轭櫩彤愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如推銷員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，顧客很可能從差的方面去琢磨問(wèn)題)有時(shí)顧客沒(méi)有提出異議，但他們的表情、動(dòng)作及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，推銷員覺(jué)察到這種變化，就可以搶先解答；　

(2)異議提出后立即回答。絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既可以促使顧客購(gòu)買(mǎi)，又是對(duì)顧客的尊重。

(3)過(guò)一段時(shí)間再回答。以下異議需要推銷員暫時(shí)保持沉默：異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語(yǔ)可以辯解了的；異議超過(guò)了推銷員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識(shí)，解釋不易為顧客馬上理解，等等。急于回答顧客此類異議是不明智的。經(jīng)驗(yàn)表明：與其傖促錯(cuò)答十題，不如從容地答對(duì)一題。

(4)不回答。許多異議不需要回答，如：無(wú)法回答的奇談怪論；容易造成爭(zhēng)論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問(wèn)的發(fā)難等等。推銷員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，按自己的思路說(shuō)下去；答非所問(wèn)，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之?！?/span>

　3、爭(zhēng)辯是推銷的第一大忌。不管顧客如何批評(píng)我們，推銷員永遠(yuǎn)不要與顧客爭(zhēng)辯，因?yàn)椋瑺?zhēng)辯不是說(shuō)服顧客的好方法，正如一位哲人所說(shuō)：“你無(wú)法憑爭(zhēng)辯去說(shuō)服一個(gè)人喜歡啤酒?！迸c顧客爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是推銷員。一句推銷行話是：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。

4、推銷員要給顧客留“面子”。推銷員要尊重顧客的意見(jiàn)。顧客的意見(jiàn)無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，推銷員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。推銷員要雙眼正視顧客，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，推銷員不能語(yǔ)氣生硬地對(duì)顧客說(shuō)：“你錯(cuò)了”、“連這你也不懂”；也不能顯得比顧客知道的更多：“讓我給你解釋一下……”、“你沒(méi)搞懂我說(shuō)的意思，我是說(shuō)……”。這些說(shuō)法明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會(huì)挫傷顧客的自尊心。

三、消除顧客異議的步驟

　　推銷員要想比較容易和有效地解除顧客異議，就應(yīng)遵循一定的程序。

l、認(rèn)真聽(tīng)取顧客的異議?；卮痤櫩彤愖h的前提是要弄清顧客究竟提出了什么異議。在不清楚顧客說(shuō)些什么的情況下，要回答好顧客異議是困難的，因此，推銷員要做到：(l)認(rèn)真聽(tīng)顧客講；(2)讓顧客把話講完，不要打斷顧客談話；(3)要帶有濃厚興趣去聽(tīng)。推銷員應(yīng)避免的現(xiàn)象是，打斷顧客的話，匆匆為自己辯解，竭力證明顧客的看法是錯(cuò)誤的，這很容易激怒顧客，并會(huì)演變成一場(chǎng)爭(zhēng)論。

2、回答顧客問(wèn)題之前應(yīng)有暫短停頓。這會(huì)使顧客覺(jué)得你的話是經(jīng)過(guò)思考后說(shuō)的，你是負(fù)責(zé)任的，而不是隨意亂侃的。這個(gè)停頓會(huì)使顧客更加認(rèn)真地聽(tīng)你的意見(jiàn)。

3、要對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心。這意味著你理解他的心情。明白他的觀點(diǎn)，但并不意味著你完全贊同他們的觀點(diǎn)，而只是了解他們考慮問(wèn)題的方法和對(duì)產(chǎn)品的感覺(jué)。顧客對(duì)產(chǎn)品提出異議，通常帶著某種主觀感情，所以，要向顧客表示你已經(jīng)了解他們的心情，如對(duì)顧客說(shuō)：“我明白你的意思”、“很多人這么看”、“很高興你能提出這個(gè)問(wèn)題”、“我明白了你為什么這么說(shuō)?”等等。

4、復(fù)述顧客提出的問(wèn)題。為了向顧客表明你明白了他的話，可以用你的話把顧客提出的問(wèn)題再?gòu)?fù)述一遍?！?/span>

5、回答顧客提出的問(wèn)題。對(duì)顧客提出的異議，推銷員要回答清楚，這才能促使推銷進(jìn)入下一步。　
　　這時(shí)，推銷員應(yīng)當(dāng)避免的一個(gè)問(wèn)題是：在后面的介紹中，又提及顧客前面提到的異議。這樣做，只能夸大問(wèn)題的嚴(yán)重性，容易在顧客腦子里留下不必要的顧慮?！?/span>

四、消除顧客異議的方法

l、“是的，同時(shí)”處理法。對(duì)顧客的不同意見(jiàn)，如果推銷員直接反駁，會(huì)引起顧客不快。推銷員可首先承認(rèn)顧客的意見(jiàn)有道理，然后再提出與顧客不同的意見(jiàn)。這種方法是間接否定顧客意見(jiàn)，比起正面反擊要委婉得多。一位家俱推銷員向顧客推銷各種木制家俱，顧客提出：“你們的家俱很容易扭曲變形。”推銷員解釋道：“您說(shuō)得完全正確，如果與鋼鐵制品相比，木制家俱的確容易發(fā)生扭曲變形現(xiàn)象。同時(shí)，我要和您溝通的是我們制作家俱的木板經(jīng)過(guò)特殊處理，扭曲變形系數(shù)已降到只有用精密儀器才能測(cè)得出的地步?！?/span>

2、同意和補(bǔ)償處理法。如果顧客提出的異議有道理，推銷員采取否認(rèn)策略是不明智的，這時(shí)，推銷員應(yīng)首先承認(rèn)顧客的意見(jiàn)是正確的，肯定產(chǎn)品的缺點(diǎn)，然后利用產(chǎn)品的其他優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。推銷員常對(duì)顧客說(shuō)“價(jià)高質(zhì)量更高”，即是通過(guò)質(zhì)量更高的優(yōu)點(diǎn)來(lái)抵消和彌補(bǔ)價(jià)格高的缺點(diǎn)。

3、反駁處理法。推銷員對(duì)顧客異議直接否定?！?/span>

陳錦華老師

知名華人演講家、暢銷書(shū)《心靈動(dòng)力》作者

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