美容院如何突破發(fā)展瓶頸?
巨變的一年 解決代理商從零到百萬的巨變新時(shí)期新市場(chǎng)新模式 領(lǐng)袖的崛起
美容院如何突破發(fā)展瓶頸?
目前,在各個(gè)城市美容院的數(shù)量都是在與日俱增,行業(yè)外的人士總以為美容院是個(gè)聚寶盆,但是有誰知道這些美容院經(jīng)營(yíng)者的苦衷呢。
很多美容院已經(jīng)經(jīng)營(yíng)有多年了,從一個(gè)只有幾十平方的個(gè)人美容小作坊,發(fā)展到綜合性的美容美體機(jī)構(gòu),但是隨著規(guī)模的增加,美容院的發(fā)展速度反倒降下來了,更多困惑和問題成為制約美容院發(fā)展的瓶頸問題。
以前,在營(yíng)業(yè)面積比較小的時(shí)候,只要加強(qiáng)服務(wù)就可以吸引新會(huì)員加入,只要有新產(chǎn)品就可以很好的達(dá)成銷售。而今,雖然美容機(jī)構(gòu)已經(jīng)頗具規(guī)模,但是相應(yīng)營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)也相應(yīng)放緩,問題也越來越多。
歸納了一下,大致問題有以下幾點(diǎn):
1、 如何使現(xiàn)有的顧客價(jià)值最大化?
2、 如何吸引新的會(huì)員加入?
3、 員工不愿意推薦新品。
4、 如何留住優(yōu)秀的員工?
5、 會(huì)員聯(lián)誼會(huì)的效果下降?
6、 顧客和員工的增加,管理難度增大?
這些問題我想在坐的各位同行朋友的或多或少的都會(huì)碰到,我想就讓我說說我解決這些問題的經(jīng)驗(yàn),和大家分享一下,希望對(duì)大家以后的經(jīng)營(yíng)有所幫助。
第一, 如何使現(xiàn)有的顧客價(jià)值最大化?
比如我熟悉一個(gè)的美容院鄭州金舍賓,擁有會(huì)員2000多名,VIP會(huì)員800多名,這些VIP顧客貢獻(xiàn)了超過70%的營(yíng)業(yè)額,但是對(duì)于其他的會(huì)員,如何經(jīng)他們轉(zhuǎn)化為VIP顧客?增加他們的消費(fèi)額,這個(gè)是很現(xiàn)實(shí),也很嚴(yán)峻的問題。當(dāng)然,也應(yīng)該增加新產(chǎn)品,新品牌,來吸引會(huì)員,舉辦顧客聯(lián)誼會(huì),通過營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)良好的氛圍來達(dá)到推介新品增加銷售的目的。但是顧客聯(lián)誼會(huì)活動(dòng)結(jié)束我們發(fā)現(xiàn),每次購(gòu)買的總是那幾個(gè)固定的會(huì)員,其他會(huì)員你用什么優(yōu)惠和新品都很難打動(dòng)他。這是什么原因呢?經(jīng)過我的數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn),雖然他們引進(jìn)新品的數(shù)量增加,表面看新品的銷售情況還不錯(cuò),但是實(shí)際上銷售額并沒有增加多少,這個(gè)主要是我們產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)性問題,部分消費(fèi)者是購(gòu)買了新產(chǎn)品,但是那是建立在他舍棄老產(chǎn)品的基礎(chǔ)上,比如,當(dāng)天某顧客購(gòu)買了A品牌的洗面奶后,原來一直購(gòu)買的老品牌的洗面奶也就停止了購(gòu)買,這實(shí)際上是拆東墻補(bǔ)西墻、左手換右手的行為,我們的銷售總量并沒有增加多少,這就需要我們反思調(diào)整我們的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。
我們是應(yīng)該引進(jìn)新品吸引顧客,但是新品應(yīng)該是縱向延伸,不要橫向的延伸,也就是說原來我們經(jīng)營(yíng)的有彩妝系列,引進(jìn)新品我們就不考慮其他品牌的彩妝,而是考慮配合彩使用的妝前、妝后的清潔產(chǎn)品,這就是縱向的延伸型,這種互補(bǔ)性的產(chǎn)品結(jié)構(gòu),新產(chǎn)品不和老產(chǎn)品沖突,這樣才能更好的吸引顧客消費(fèi)。比如金舍賓一直經(jīng)營(yíng)化妝品,后來又增加了美體的舍賓,瑜伽,今年在我的建議下又增加了便攜式的美體運(yùn)動(dòng)內(nèi)衣——可賓。美容院選擇產(chǎn)品應(yīng)該謹(jǐn)慎,每年選的產(chǎn)品都應(yīng)當(dāng)是原有經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的補(bǔ)充,這樣我們的各個(gè)項(xiàng)目就組成了立體型的產(chǎn)品機(jī)構(gòu),美容我有主打的光子嫩膚 ,健身我有瑜伽,又懶但是又想美體的我有可賓。這樣在以后每次的聯(lián)誼會(huì)上,新品推介也會(huì)越來越成功,每個(gè)顧客的貢獻(xiàn)的價(jià)值也越來越大。
第二, 如何吸引新的會(huì)員加入?
隨著美容行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,我們也面臨著一個(gè)如何吸引新會(huì)員增加的問題。這就需要我們轉(zhuǎn)變觀念,由坐商向行商轉(zhuǎn)變,推行“走出去”戰(zhàn)略,主動(dòng)出擊,通過各種方式尋找目標(biāo)顧客。我們美容院一般是通過老會(huì)員帶新會(huì)員的方式來增加新會(huì)員,但是這也面臨著一個(gè)問題,老顧客的積極性在下降,很多人自己都不愿意參加會(huì)員活動(dòng),更不別說帶朋友參加了。就是老顧客來了,但是老顧客的社交范圍有限,不可能每次都能帶朋友來。就是帶朋友來了,也很難促使成為會(huì)員。
有鑒于這個(gè)問題,我和金舍賓合作的時(shí)候,我們做了一個(gè)很有有益的嘗試,不但在店內(nèi)有可賓三圍整形內(nèi)衣,并且還在鄭州的幾個(gè)檔次較高的商場(chǎng)比如正弘,設(shè)置了可賓三圍整形內(nèi)衣的專柜,可賓在商場(chǎng)的終端是很能夠聚攏人氣的,在試用的顧客中,銷售達(dá)成率高達(dá)60%,也就是說,10個(gè)人試穿就6個(gè)人購(gòu)買,而我在市場(chǎng)終端開展了買可賓送美容等活動(dòng),只要顧客購(gòu)買可賓,就可以免費(fèi)到我們金舍賓進(jìn)行免費(fèi)的美容、健身指導(dǎo)服務(wù)。這樣不但開展了有效的可賓促銷活動(dòng),并且很好的達(dá)到吸引新消費(fèi)者了解金舍賓,加入金舍賓的目的。我們把商場(chǎng)終端和美容院的互動(dòng)起來,商場(chǎng)柜臺(tái)作為吸引顧客的誘餌,金舍賓專業(yè)的教練是可賓三圍整形內(nèi)衣的售后服務(wù)系統(tǒng),通過專業(yè)的服務(wù)使顧客對(duì)金舍賓產(chǎn)生好感,并通過系列優(yōu)惠活動(dòng)促使成為金舍賓的會(huì)員。這樣就是一舉多得,商場(chǎng)可賓的銷售增加了,美容院的新會(huì)員也增加了,兩個(gè)不同渠道都在給美容院貢獻(xiàn)利潤(rùn)。
第三, 員工不愿意推薦新品。
現(xiàn)在的員工有些小聰明,他們的小算盤比我們打的還精,有時(shí)候我們新品的提成是老產(chǎn)品的幾倍,他們還是不愿意推介新產(chǎn)品,這是為什么呢?由于顧客很熟悉老產(chǎn)品了,對(duì)老產(chǎn)品由一定的忠誠(chéng)度,讓他們改換我們新品是有一定難度的。還有,新產(chǎn)品可能說十句顧客還不愿意購(gòu)買,但是老產(chǎn)品你稍微推介顧客就購(gòu)買了,俗話說,拾到籃子里才是菜,這樣,員工們更喜歡掙容易到手的提成,老產(chǎn)品的順勢(shì)銷售也成為為他們的阻礙新品推廣的主要障礙。有的朋友會(huì)說是我們新產(chǎn)品的提成還太低,不夠刺激他們。如果你嘗試提高新產(chǎn)品的提成,你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多員工推薦新品的積極性是提高了,但是為了這高額的提成他們會(huì)經(jīng)常給顧客作出一些超出產(chǎn)品功效的承諾,比如祛斑產(chǎn)品,本來一個(gè)月起作用的,她會(huì)說5天見效,這樣雖然短期銷售增加了,但是這樣確實(shí)以損害美容院聲譽(yù)為代價(jià)的,銷售一個(gè)新產(chǎn)品就有可能損失一個(gè)顧客,這種只是飲鴆止渴,解決不了實(shí)際問題。
在銷售中引進(jìn)綜合考核系統(tǒng),也就是蘿卜加大棒的管理模式,大致是這樣的,我們建立了員工績(jī)效考核機(jī)制,新產(chǎn)品的提成依然是比老產(chǎn)品高些,但是對(duì)于每個(gè)參與銷售的員工,我們要求新產(chǎn)品的銷售額,必須占到其個(gè)人總銷售額的40%,達(dá)不到說明不及格,提成比例也相應(yīng)的降低,超過了就有一定的獎(jiǎng)勵(lì),,如果連續(xù)兩個(gè)月達(dá)不到比例要求,則是通過降級(jí),降低基本工資等手段來處罰,反之則是晉升、增加基本工資等獎(jiǎng)勵(lì)。這樣通過獎(jiǎng)勵(lì)的這個(gè)大蘿卜到提高員工積極性的目的,通過考核這個(gè)行政大棒來達(dá)到規(guī)范其行為的作用,這樣我們?cè)谛缕泛屠袭a(chǎn)品之間的轉(zhuǎn)換就能游刃有余了。
第四, 如何留住優(yōu)秀的員工?
在美容這個(gè)行業(yè),員工的流失率是很高的,特別是掌握著顧客資源的美容師、美體教練,他們的離職給我們帶來很大的損失,大家都有這樣的經(jīng)歷,一個(gè)美容師的離職可能會(huì)帶來走一批的顧客,在鄭州曾經(jīng)有一個(gè)美容師辭職后,帶走了近一半的顧客,這個(gè)美容院沒有多久就倒閉了。
我們?cè)撊绾我?guī)避這樣的風(fēng)險(xiǎn)呢?首先我們應(yīng)該知道那些是我們的核心員工,那些員工給我們創(chuàng)造的價(jià)值最大。對(duì)于這些員工一般我們通過晉級(jí)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等來提高他們的工作積極性,對(duì)于更高級(jí)的員工,一般的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)作用已經(jīng)很弱,他們更關(guān)注自身價(jià)值和工作的快樂,如果一直通過工資獎(jiǎng)勵(lì)來培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度是不能夠長(zhǎng)久了的,并且這樣將使我們的經(jīng)營(yíng)成本增加。我們一般通過兩種方式來未定核心員工隊(duì)伍,1、給股份。對(duì)于高級(jí)員工,每年都會(huì)拿出一些股份來獎(jiǎng)勵(lì)他們,讓他們成為股東,享受年底的分紅。這點(diǎn),可能大家有些舍不得,覺得白白把自己的投資送人了,其實(shí)不是這樣的,首先我們要明白我們?cè)僭趺此?,我們還是大股東,還是企業(yè)的所有者,誰也不能把我們辛苦創(chuàng)立的基業(yè)搶去,我們送股份,可以穩(wěn)定核心員工隊(duì)伍,并且可以培養(yǎng)員工的主人公意識(shí),比如,以前員工出差,他們都會(huì)想辦法多報(bào)銷,但是當(dāng)他們成為股東以后我發(fā)現(xiàn),他們都會(huì)主動(dòng)的想辦法降低費(fèi)用,并且還會(huì)監(jiān)督其他員工浪費(fèi)的行為,所以我建議,在股份結(jié)構(gòu)上,高級(jí)員工的股份最少達(dá)到20%,反正再送企業(yè)也是我的。還有一個(gè)方法就是給舞臺(tái),有些員工跳槽不僅僅是因?yàn)楹?jiǎn)單的待遇。每個(gè)人都希望實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值,當(dāng)一個(gè)員工在你這個(gè)公司感覺到?jīng)]有機(jī)會(huì)在往上爬時(shí),他就會(huì)選擇辭職。所以這就需要我們給他們創(chuàng)造新的舞臺(tái)。曾經(jīng)有一個(gè)和能干的業(yè)務(wù)經(jīng)理,負(fù)責(zé)我們美容院的業(yè)務(wù)工作已經(jīng)有6年,待遇已經(jīng)是很好了,但是他還是想走,于是老板就代理了可賓三圍整形內(nèi)衣,讓他負(fù)責(zé)可賓的商場(chǎng)工作,原來他一直在院線工作,從來沒有接觸過商超,這個(gè)工作對(duì)他來說是全新的挑戰(zhàn),他暫時(shí)答應(yīng)嘗試嘗試,結(jié)果隨著可賓的熱銷,他的工作積極性也隨這高漲,辭職的事情再也不好意思說了。所以很多員工的辭職我們要深入分析原因,不要簡(jiǎn)單地以為員工都是為錢工作的,只有發(fā)現(xiàn)隱藏在其中的原因,對(duì)癥下藥,才能保持我們員工隊(duì)伍的穩(wěn)定,為我們美容院持續(xù)、穩(wěn)健的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
第五, 會(huì)員聯(lián)誼會(huì)的效果下降?
我們都經(jīng)常舉辦一些會(huì)員活動(dòng),名義說是答謝會(huì)或者聯(lián)誼會(huì),實(shí)際上都是變相的推銷會(huì),大家應(yīng)該都會(huì)和有這樣感覺,現(xiàn)在聯(lián)誼會(huì)的效果原來越差。要么會(huì)員不愿意參加,要么參加了不買東西,這是為什么呢?我覺得這都是美容院的信任危機(jī)造成的。以前我們經(jīng)常的舉辦活動(dòng),場(chǎng)場(chǎng)都是推銷會(huì)、產(chǎn)品吹捧會(huì)、打折會(huì),久而久之顧客已經(jīng)麻木了,接到通知就知道你要玩什么花樣了,聯(lián)誼會(huì)的效果也原來越差。針對(duì)這些情況需要我們做相應(yīng)的調(diào)整,聯(lián)誼會(huì)就是聯(lián)誼會(huì),降低商業(yè)味道,做純粹的感情交流,或者再聘請(qǐng)專業(yè)的色彩師、美發(fā)師等進(jìn)行講座,能夠?yàn)轭櫩偷臍赓|(zhì)和形象提升起到真正的作用。就是推介新品也要少而精,不是所有新產(chǎn)品都能在聯(lián)誼會(huì)出現(xiàn)的,只有真正有新意的產(chǎn)品,有差異化的產(chǎn)品,有良好體驗(yàn)感的產(chǎn)品,我們才在顧客聯(lián)誼會(huì)上進(jìn)行推介。打折會(huì)我建議一般一年只舉辦一到兩次,顧客都有這種心理,買漲不買落。當(dāng)你的聯(lián)誼會(huì)成為打折會(huì)時(shí),一方面顧客厭倦了這種形式,另一方面也降低了我們的利潤(rùn)。很多時(shí)候我們只要通知顧客參加聯(lián)誼會(huì),他們第一個(gè)就問有打折嗎?有,就參加,沒有,就不來。這樣就養(yǎng)成了顧客的毛病,實(shí)際上對(duì)我們十分不利,每年減少打折的機(jī)會(huì),一方面樹立了美容院產(chǎn)品高品質(zhì)的形象,另一方面使顧客更加珍惜這每年兩次的打折機(jī)會(huì),促使他們一次性加大量的購(gòu)買產(chǎn)品。只有這樣才能樹立我們美容院聯(lián)誼會(huì)的形象,讓顧客更愿意主動(dòng)購(gòu)買。所以我們選擇產(chǎn)品一定要選擇象可賓一樣,全新的,獨(dú)特的,有良好效果體驗(yàn)的,并且還是獨(dú)家經(jīng)銷的。
第六, 顧客和員工的增加,管理難度增大?
這個(gè)問題可能是很多朋友面臨的一個(gè)共性的問題,在我們店小的時(shí)候,一般都是采用人管人,老板管理員工,員工管理顧客,這種方式簡(jiǎn)單、靈活、實(shí)用,但是當(dāng)我們的員工和顧客增加到一定數(shù)量時(shí),這個(gè)方法已經(jīng)不好使了,因?yàn)槲覀儾豢赡鼙O(jiān)督到每個(gè)員工的工作狀況,也不可能對(duì)每個(gè)顧客面面俱到,這樣很容易使我們內(nèi)部管理產(chǎn)生問題,以致影響到我們對(duì)顧客的管理。我的建議,打擊可以嘗試上了一些軟件系統(tǒng)。這些管理軟件,它能夠幫大家把員工每個(gè)人的考勤、銷售額、新產(chǎn)品和老產(chǎn)品的銷售比例、工資級(jí)別等管理的井井有條,到月底看電腦就知道那個(gè)員工該發(fā)多少工資,該發(fā)多少獎(jiǎng)勵(lì),減少了我么很多管理負(fù)擔(dān)。特別是對(duì)于顧客的管理更是精細(xì),我們把顧客的姓名、年齡、出生年月、每次購(gòu)買的產(chǎn)品的名稱、金額等輸入后,電腦系統(tǒng)能夠自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出,每個(gè)顧客的消費(fèi)總額的排名,對(duì)于超過一定時(shí)間沒有光顧的顧客,它能夠自動(dòng)提醒我們,到了顧客的生日,它也能自動(dòng)提醒,顧客的產(chǎn)品將要使用完,它也會(huì)通知我們,這樣讓我們更快捷準(zhǔn)確的為我們的顧客服務(wù),提高顧客銷售額、提升顧客滿意度和美譽(yù)度。
我每年都參加很多產(chǎn)品的招商會(huì),說實(shí)話,我都煩了,膩了,每次都是產(chǎn)品的馬屁會(huì),很多人都在吹這個(gè)好、那個(gè)好,但是真正有幾個(gè)好的呢?很多時(shí)候美容院興沖沖的提了貨,結(jié)果就是完成了庫(kù)存轉(zhuǎn)移,壓到美容院庫(kù)房里再也沒有廠家的人問了,所以,這樣的會(huì)不參加也罷。
所以,要想經(jīng)營(yíng)好美容院,就必須要求我們經(jīng)常轉(zhuǎn)變觀念,不斷的找出問題,并積極的尋求解決方案。選產(chǎn)品當(dāng)然要尋新穎的、壟斷的、實(shí)效的。合作要選擇一個(gè)負(fù)責(zé)任的團(tuán)隊(duì)。這樣你不僅僅有一個(gè)賺錢的產(chǎn)品,更有提供一個(gè)解決經(jīng)營(yíng)難題的智囊團(tuán)隊(duì),這有這樣才能真正的達(dá)到廠家和經(jīng)營(yíng)者得到實(shí)惠的雙贏。