照片上的建筑，有點(diǎn)象五星級酒店，他叫梅奧診所，醫(yī)學(xué)上的“麥加”，是世界上最大的非營利性集團(tuán)診所，成立于1888年，由3300多位醫(yī)生、科學(xué)家、研究者及46000位相關(guān)醫(yī)療人員組成。梅奧診所設(shè)于明尼蘇達(dá)州小城羅切斯特、佛羅里達(dá)州杰克遜維爾以及亞利桑那州斯科特代爾/鳳凰城。雖然名為“診所”，但實(shí)際上是一所擁有悠久歷史的綜合醫(yī)學(xué)中心，是世界第一個(gè)最大的綜合、非盈利、集團(tuán)式醫(yī)療機(jī)構(gòu)，是世界醫(yī)療領(lǐng)域當(dāng)之無愧的醫(yī)療體系品牌。梅奧診所每年共接診50多萬患者。

      我是一名分析師，喜歡用財(cái)務(wù)報(bào)表的方式，分析企業(yè)的管理。

      對比浙江省最大的兩家醫(yī)院，2011年的數(shù)據(jù)。

威廉W.梅奧    威廉J.查爾斯 

       梅奧的核心價(jià)值，簡單而質(zhì)樸，“患者的需要第一”。我們可以從中看出無數(shù)感人的案例。自己做到并不難，難的是100年之后，讓所有的梅奧人，敦行這一樸素的理念。我們?yōu)槭裁醋霾坏侥兀?/p>

      今天與省設(shè)備質(zhì)控主任謝老師，談起中國醫(yī)院的管理。政府、醫(yī)院、廠商、患者，處于博弈的狀態(tài)，醫(yī)保物價(jià)，屬于政府行為，大氣候沒有辦法改變，我們的醫(yī)院，只能謀求自身的改變，在此只討論醫(yī)院日常的管理，如何提高患者滿意度，防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，做到醫(yī)護(hù)人員、患者、上級管理部門共同滿意。

      奧巴馬政府，減3000億美金，從價(jià)值醫(yī)學(xué)的角度經(jīng)過評估，對于美國公民的醫(yī)療服務(wù)，沒有什么影響，基本做到政府、廠商、患者、保險(xiǎn)公司的博弈平衡。我們從質(zhì)量控制的角度，應(yīng)從成本效益分析向成本效用分析轉(zhuǎn)變，以病人為中心，推進(jìn)價(jià)值醫(yī)療，是我們醫(yī)院未來工作的重心。我的一個(gè)朋友，手骨折，到浙江醫(yī)院骨科治療，需要4萬，117醫(yī)院報(bào)價(jià)3萬，到天目山路的一家中醫(yī)傳統(tǒng)醫(yī)院，不上內(nèi)固定，用中草藥固定，只有2000多元，達(dá)到相同的效用。我們醫(yī)院的管理者，應(yīng)該在保證醫(yī)療安全的前提下，積極采用換位思考，站在患者的角度，提升服務(wù)水平。

      《1分錢食堂的故事》，請大家拜讀，從中可以看出醫(yī)改的艱難和復(fù)雜。

      CT是個(gè)好東西，但是患者不了解，大量使用CT做檢查，會誘發(fā)腫瘤。例如做一次腹部增強(qiáng)CT，放射性劑量相當(dāng)于廣島原子彈中心道2.5公里距離的輻射?？股匦Чe極，但是大量使用，會導(dǎo)致耐藥性，使政府、患者、醫(yī)院陷入惡性循環(huán)。我們需要考慮：從經(jīng)驗(yàn)醫(yī)學(xué)----論證醫(yī)學(xué)----價(jià)值醫(yī)學(xué)的不同階段，同樣的效果，什么的治療成本最低。

      以設(shè)備質(zhì)控為例，我們也經(jīng)歷：設(shè)備物資管理和被動維修----質(zhì)量控制----使用安全風(fēng)險(xiǎn)管理----設(shè)備價(jià)值醫(yī)學(xué)。國際機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，300個(gè)襲擊會產(chǎn)生30個(gè)小事故，30個(gè)小事故會產(chǎn)生1個(gè)大事故。牙科門診，需要吹干，氣泵油氣必須分離，經(jīng)檢查，油氣并未分離，導(dǎo)致牙齒補(bǔ)不牢，這是管理上的問題，醫(yī)院管理者必須重視。

      管理上有句名言：魔鬼在細(xì)節(jié)中。甄別好壞醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)，很簡單。好的醫(yī)院，細(xì)節(jié)過程管理。邵逸夫醫(yī)院是首家通過JCI論證的醫(yī)院，值得大家學(xué)習(xí)。梅奧的團(tuán)隊(duì)診斷也很值得借鑒。壞的醫(yī)院，過程無控制，所有的工作都是為了應(yīng)付檢查。德國標(biāo)桿管理論壇，全世界有80多家醫(yī)院加入，在這個(gè)論壇，你的問題，是否在其他醫(yī)院也存在，好的醫(yī)院是如何解決的。我們的醫(yī)院管理者是否可以通過討論，找到管理醫(yī)院的可行辦法。大醫(yī)院的床位非常緊張，加床不是好辦法，提高床位周轉(zhuǎn)率的辦法，只有縮短病人等待檢查的時(shí)間，才能體現(xiàn)醫(yī)院的最大價(jià)值。

      醫(yī)院的質(zhì)量控制，經(jīng)驗(yàn)不能照搬，某家醫(yī)院的院長參觀臺灣萬方醫(yī)院，覺得他們的績效考核不錯，積極引進(jìn)，然而結(jié)果是無法實(shí)行，我們應(yīng)該知道績效考核需要和醫(yī)院自身的管理環(huán)境結(jié)合。航空公司的飛機(jī)誤點(diǎn)，有一個(gè)原因是飛機(jī)加油的問題，**航空仔細(xì)研究F1賽車的加油方法，最終成功解決了由于加油引起的飛機(jī)誤點(diǎn)。

      醫(yī)院的質(zhì)量控制不僅包括設(shè)備、后勤（水電氣等）、護(hù)理、醫(yī)療等等，還包括醫(yī)院營銷、品牌管理、人員培訓(xùn)、信息化、滿意度體系等，只有頂層設(shè)計(jì)、加強(qiáng)流程控制、創(chuàng)建醫(yī)患關(guān)系和諧共贏的醫(yī)院文化，才能實(shí)現(xiàn)類似梅奧的“一切為了患者的需求”。   

      ******  本文為  杭州市衛(wèi)生局----院長培訓(xùn)班《醫(yī)院管理和質(zhì)量控制》而寫的課件。