步驟1：將顧客帶離現(xiàn)場。
    洼山哲雄指出，先將顧客帶離現(xiàn)場，讓抱怨情形得以暫停；接著再請遭顧客抱怨的服務(wù)人員也暫時離開，改由職位較高的人員，換個場景處理顧客抱怨。
其實，會對工作人員大發(fā)雷霆的顧客，大多是因為找不到臺階下，也就是欠缺讓自己心平氣和的良機(jī)，所以才會不住地抱怨。因此，將顧客帶離抱怨現(xiàn)場，并且換人處理，將有助于顧客緩和憤怒。
步驟2：保護(hù)抱怨顧客的尊嚴(yán)。
   如果抱怨的情況持續(xù)下去，周圍的顧客可能會把發(fā)怒的顧客看成是壞人。這時候，即使顧客的憤怒實在沒道理，服務(wù)人員還是應(yīng)該挺身而出，針對「是因為我們讓顧客不高興」的事實表達(dá)歉意，承擔(dān)起「造成顧客憤怒」的責(zé)任。
   不論面對任何顧客，都要維護(hù)他們的尊嚴(yán)。即使工作人員誠心誠意地接待，偶爾還是會因為不符顧客要求而讓對方生氣，但時時刻刻保護(hù)顧客的尊嚴(yán)，是服務(wù)人員最基本的專業(yè)技巧。
步驟3：發(fā)自內(nèi)心的真誠道歉。
    聽到顧客抱怨時，經(jīng)常有服務(wù)人員會連聲說「但是／因為……」，急著解釋狀況，但在顧客眼里看來，這只是在找借口罷了。
    然而，不要辯解也并非要服務(wù)人員不斷向顧客道歉，因為如果態(tài)度不夠真誠、方式不夠簡潔，也可能適得其反。洼山哲雄強(qiáng)調(diào)，向顧客道歉時，要注意態(tài)度及聲調(diào)。如果是低著頭、高聲且快速地說「真是對不起」，反而可能會讓對方認(rèn)為：「他是不是在敷衍我？」