劉曉英,劉曉英講師,劉曉英聯(lián)系方式,劉曉英培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
醫(yī)院管理、管理溝通、跨部門溝通與協(xié)作、醫(yī)患溝通
52
鮮花排名
0
鮮花數(shù)量
劉曉英:醫(yī)院臨床跨部門溝通之——重視內(nèi)部客戶
2016-01-20 47510
    一般來說,在醫(yī)院中,有兩種客戶群,一是外部客戶,就是我們每天都面對的病友及其家屬,這一群人,在我們的潛意識中,是理所當(dāng)然要服務(wù)好的,在臨床的工作中,確實也比較重視外部客戶的滿意度。二是內(nèi)部客戶,就是我們每天相處的同事,這一部分是我們很多科室都比較忽視的。

     醫(yī)院開業(yè)務(wù)工作會,我參加了內(nèi)科組的討論。從整個業(yè)務(wù)發(fā)展情況來看,醫(yī)院的內(nèi)科優(yōu)于外科,無論是??平ㄔO(shè),還是團(tuán)隊管理及市場開拓、服務(wù)質(zhì)量等,內(nèi)科均較外科有較明顯的優(yōu)勢。我在發(fā)言中講了幾個觀點,重點分析了內(nèi)科比較突出的優(yōu)點。內(nèi)科的敬業(yè)精神和服務(wù)態(tài)度特別好,他們深深地感到在這種醫(yī)療市場競爭激烈的時代,真的要通過優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)來吸引病友。陪病人做檢查,深夜背病人來醫(yī)院,給病人端茶倒水,盡可能地提供各種方便,在幾大內(nèi)科病房里,每天都在演繹著醫(yī)患之間感人的故事。他們致力于病友滿意度,以病友滿意為最高責(zé)任。除此之外,另外有一點特別值得推崇的是他們還非常注重內(nèi)部客戶滿意度的提升。

     要提升內(nèi)部客戶的滿意度,可從三個方面進(jìn)行。一是思想重視,有良好的溝通意識,掌握一定的溝通技巧,把同事看成客戶。作為服務(wù)型組織,服務(wù)好客戶是一種職責(zé),更是一種倫理。平時致力于與同事建立良好的關(guān)系,熱情相待,盡可能地給予幫助。二是重視部門間的會診與業(yè)務(wù)交流。內(nèi)科病人出現(xiàn)了外科問題,或者外科病人出現(xiàn)了解決不了的內(nèi)科情況,此時有兩種辦法,一是請更高一級的外院專家來會診,二是請院內(nèi)的相關(guān)科室來會診。我們說,在這種情況下,應(yīng)多請院內(nèi)會診,彼此尊重,加強(qiáng)交流。而作為來會診的醫(yī)師,應(yīng)高度重視,盡力解決業(yè)務(wù)問題,傳遞給被會診科室的同事一種嚴(yán)謹(jǐn)求實、認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神,下次有病人需要轉(zhuǎn)科的時候,自然第一時間會想到轉(zhuǎn)到院內(nèi),而不是盲目轉(zhuǎn)到院外,這也就是留住了病人。三是良好的態(tài)度。平時同事自己或有親友需要診治,應(yīng)該換位思考,富于同理心,耐心細(xì)致熱情地接待,盡全力給予救治。有些人認(rèn)為“他是來求我的”,若平時對他有點意見,此時還要加倍報復(fù),如果有這種心態(tài),那永遠(yuǎn)做不到內(nèi)部客戶滿意,很多機(jī)會與市場就會擦肩而過。

     做到了以上三種,我們就牢牢地掌握了內(nèi)部客戶的心,他們就是你科室的宣傳員,會吸引更多病友前來就診,會贏得更好的口碑。臨床科室間良好的跨部門溝通與協(xié)作就此形成。

全部評論 (0)

Copyright©2008-2024 版權(quán)所有 浙ICP備06026258號-1 浙公網(wǎng)安備 33010802003509號 杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
講師網(wǎng) 3969a.com 直接對接10000多名優(yōu)秀講師-省時省力省錢
講師網(wǎng)常年法律顧問:浙江麥迪律師事務(wù)所 梁俊景律師 李小平律師