在一項(xiàng)關(guān)于醫(yī)院跨部門溝通與協(xié)作的問卷調(diào)查中，90%的醫(yī)院中層以上干部在1周內(nèi)遇到5-10 次以上需要跨部門溝通與協(xié)作的問題；對于如果工作中產(chǎn)生溝通的失誤或不暢，對部門工作績效的影響或是對醫(yī)院的影響程度，90%的醫(yī)院中層以上干部填寫的是嚴(yán)重或者非常嚴(yán)重。 本課程通過分析醫(yī)院組織工作特點(diǎn)，醫(yī)院從業(yè)人員特點(diǎn)，從個體與集體兩方面深入探討引起內(nèi)部協(xié)作與溝通不暢的問題，闡明個體應(yīng)如何改變溝通意識和提升溝通技能，醫(yī)院應(yīng)建立怎樣的溝通機(jī)制及溝通文化，兩方面著手，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院內(nèi)部良好的溝通與協(xié)作，促進(jìn)工作效能的提升，促進(jìn)凝聚力的增強(qiáng)，促進(jìn)員工幸福指數(shù)的增加。 課程大綱 引言 1、醫(yī)院內(nèi)部協(xié)作與溝通問卷調(diào)查結(jié)果分析 “溝通與協(xié)作是軟的，起不了多大作用”，真是這樣嗎？ “問題都是別人的，與我無關(guān)?！闭娴娜绱藛?？ 2、醫(yī)院工作真正高效，有賴于管理者的積極溝通和卓有成效 3、醫(yī)院中層干部的每日五問 第一章 醫(yī)院跨部門溝通與協(xié)作的特點(diǎn) 一、溝通的重要性 1、我們離不開溝通，就象人類離不開水一樣。 2、人類在彼此的溝通中得已生存發(fā)展 美國心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn) 3、良好的溝通助推事業(yè)成功 4、管理就是溝通 例：醫(yī)院人事科長的管理溝通 二、溝通與跨部門溝通的定義 溝通的定義 跨部門溝通的定義 三、醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)特征 1、行政組織結(jié)構(gòu)特征 2、業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)特征 四、醫(yī)院組織溝通的特點(diǎn)： 1、普遍性 1）醫(yī)院工作具有高度協(xié)作的特點(diǎn) 2）溝通貫穿于所有工作中 3）主管大部分時間用于溝通 2、及時性 3、準(zhǔn)確性 4、復(fù)雜性 五、醫(yī)院各層級在跨部門溝通與協(xié)作中所扮演的角色與定位 1、院領(lǐng)導(dǎo) 2、中層干部 例：JCI對管理者的能力要求 第二章 良好跨部門溝通與協(xié)作的重要性 案例：床旁B超沒做成，究竟是誰的錯？ 一、傳遞信息 二、統(tǒng)一目標(biāo) 例：一次高質(zhì)量的跨部門溝通與協(xié)作會議 三、提高質(zhì)量 例：滿意度調(diào)查結(jié)果的紛爭平息 四、發(fā)現(xiàn)問題 例：通過微博、內(nèi)部論壇妙解糾紛 五、減少謠言 六、調(diào)動積極性 七、溝通人際關(guān)系 八、增強(qiáng)凝聚力和創(chuàng)新性 第三章 跨部門溝通與協(xié)作障礙原因分析 一、表面看： 1、同級之間的權(quán)力沖突 2、各自站在自己的角度考慮問題，沒有大局觀 3、溝通者之間的觀念沖突 4、部門互相推諉、找借口，不愿意承擔(dān)責(zé)任 5、缺乏溝通機(jī)制，有問題無處申訴 6、沒有溝通文化與氛圍，互相不買賬 二、深層次原因： 1、專業(yè)化分工帶來的部門目標(biāo)差異，過于看重本部門，忽視其它部門 2、部門間的利益沖突 3、溝通心態(tài)與觀念存在問題 4、失去權(quán)力的強(qiáng)制性 5、文人相輕 資料：知識工作者的權(quán)力距離 故事：旅鼠的命運(yùn) 第四章 如何實(shí)現(xiàn)良好的跨部門溝通與協(xié)作 一、掌握溝通知識，擁有溝通技巧，提升情商管理能力 1、溝通的態(tài)度大于溝通的內(nèi)容 2、有意識提升情商和人際交往能力 二、用心認(rèn)識自己 1、人的心理、態(tài)度與行為對溝通的影響 2、尊重個體差異 1）個性差異 2）能力差異 3）經(jīng)歷差異 3、跨部門溝通應(yīng)有的心態(tài) 1）你是什么，醫(yī)院便是什么 2）積極的心態(tài) 凡事正面思考 3）心存美好的希望 4）善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn) 5）創(chuàng)造被他人利用的價值 例：小島上的醫(yī)生；快樂的小護(hù)士 別把同事想得很復(fù)雜 7）珍惜同事情緣 8）吃虧是福 三、跨部門溝通之四要訣 1、見面三句話，主動表達(dá)善意 2、相逢要微笑，讓人如沐春風(fēng) 3、生氣慢半拍，控制自己的負(fù)性情緒 4，煩惱自說好，不讓負(fù)性情緒蔓延 四、跨部門溝通的原則 1、換位思考 例：一次護(hù)士節(jié)的經(jīng)歷 2、鎖定目標(biāo)，確實(shí)自己想要的 例：煎藥機(jī)的協(xié)調(diào)；醫(yī)院周邊環(huán)境的協(xié)調(diào) 3、視同事為內(nèi)部客戶 4、大局觀 例：護(hù)理骨干培訓(xùn)班的組織 5、關(guān)注對方的需求 視頻：行動前的激勵溝通 6、部門內(nèi)部溝通不放松 7、主動承擔(dān)“灰色地帶”的責(zé)任 例：一則笑話帶來的思考：誰來承擔(dān)邊緣性事務(wù) 8、掌握溝通細(xì)節(jié) （1）尊重：例：某醫(yī)院消毒滅菌鍋的糾紛 （2）小贊美，大作用 （3）跨部門溝通與協(xié)作禁止話術(shù) 9、找事件相關(guān)人溝通 例：惱人的病友表揚(yáng)信；副班醫(yī)生值班室的協(xié)調(diào) 討論： （1）神內(nèi)主任的做法有何問題？ （2）如果你是這家醫(yī)院的財務(wù)科長，你會如何做？ 10、多進(jìn)行建設(shè)性溝通 五、重視溝通與協(xié)作機(jī)制的建設(shè) 1、實(shí)行目標(biāo)管理 例：醫(yī)務(wù)科的抗生素管理；創(chuàng)建無煙醫(yī)院工作 2、重視跨部門的溝通與協(xié)作會議 1）如何管理好臨床與行管間的跨部門溝通會議 例：某醫(yī)院的外科急診協(xié)調(diào)與處理會 2）如何管理好行管科室跨部門溝通與協(xié)作會 3、重視行管的早交班會 4、建立考核機(jī)制 1）建立內(nèi)部投訴制度，高效處理督辦各類投訴 附：某醫(yī)院投訴管理辦法 某醫(yī)院中層干部考核實(shí)施辦法 2）內(nèi)部滿意度測評 5、重視標(biāo)準(zhǔn)與流程建設(shè)，降低溝通成本 6、鼓勵內(nèi)部協(xié)作與溝通機(jī)制的創(chuàng)新 7、跨部門溝通機(jī)制幾個注意事項(xiàng)： 1）選擇正確的溝通渠道 常見溝通渠道錯位分析； 溝通對象和渠道選擇要領(lǐng)； 2）溝通應(yīng)有目的 3）溝通應(yīng)準(zhǔn)確全面 4）溝通渠道應(yīng)暢通 5）強(qiáng)化正式溝通 6）正確利用和引導(dǎo)非正式溝通 8、跨部門溝通之維護(hù)機(jī)制的重要性 六、建立重視協(xié)作與溝通的醫(yī)院文化 例：所親歷的一次良好的跨部門溝通與協(xié)作：出診風(fēng)波 例：“這樣做，對患者是最好的”——世界最優(yōu)秀醫(yī)院的內(nèi)部協(xié)作與溝通文化展示 第五章 醫(yī)院具體部門的想法及跨部門溝通常見問題和解決方法 一、臨床與醫(yī)技間的協(xié)作 1、案例：尷尬的滿意度調(diào)查結(jié)果 2、醫(yī)技與臨床科室間矛盾的原因分析與對策 二、臨床與臨床間的協(xié)作 1、案例：1）手術(shù)室李護(hù)士長與骨科王主任的對話 　　　　　2）一位廳級干部的就診遭遇 2、臨床與臨床間合作不暢的原因分析與解決之道 三、臨床醫(yī)技與行管后勤間的協(xié)作 互動：放大鏡：臨床部門心目中的自我，行管心中的自我 第六章 醫(yī)院特殊情境下的跨部門溝通與協(xié)作 一、危機(jī)公關(guān) 案例：新聞記者的采訪 案例：醫(yī)療負(fù)面新聞報道的跨部門溝通與協(xié)作 二、重大惡性醫(yī)療糾紛 1、重大醫(yī)療糾紛等緊急事件發(fā)生時的特點(diǎn) 2、重大醫(yī)療糾紛處理中需要協(xié)調(diào)的人員分析 3、溝通與協(xié)作要點(diǎn) 附：醫(yī)院突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案 全院信息化建設(shè) 部門沖突 案例：護(hù)理部主任與后勤主任的沖突 1、認(rèn)識沖突 2、矛盾或沖突的原因分析 3、沖突管理的原則