課程收益： 護(hù)士長(zhǎng)作為醫(yī)院十分重要的基層管理者，既要協(xié)調(diào)科室內(nèi)外，還要直接面對(duì)社會(huì)和病友；既有對(duì)院領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)理部主任甚至科主任的上行職能和溝通，還負(fù)有教導(dǎo)培養(yǎng)下屬的任務(wù)，更有平級(jí)間的協(xié)作和管理，各類工作十分繁復(fù)。在醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療競(jìng)爭(zhēng)加劇，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)格局等大背景大前提下，護(hù)士長(zhǎng)們更是普遍感到壓力與緊張。本課程將幫助護(hù)士長(zhǎng)們緩解壓力，平衡內(nèi)心，更重要的是幫助護(hù)士長(zhǎng)明確自身定位，學(xué)習(xí)管理知識(shí)，掌握溝通技能，使各類工作更加順暢高效。 課程大綱： 一、護(hù)士長(zhǎng)的角色認(rèn)知能力 ——高效工作的前提 1、護(hù)士長(zhǎng)作為醫(yī)院管理者的特征 2、護(hù)士長(zhǎng)的自我認(rèn)知 作為下屬； 作為上司； 作為同事。 3、護(hù)士長(zhǎng)的責(zé)任 對(duì)醫(yī)院的職責(zé)； 對(duì)科室的職責(zé)； 對(duì)護(hù)士的職責(zé)； 對(duì)其他部門的職責(zé)； 對(duì)病友的職責(zé)； 對(duì)社會(huì)的職責(zé)。 案例： 一位護(hù)士長(zhǎng)的周會(huì)傳達(dá) 討論： 面對(duì)醫(yī)院暫時(shí)的困境，這名護(hù)士長(zhǎng)的科內(nèi)處理方式是否妥當(dāng)？ 二、護(hù)士長(zhǎng)的情緒管理能力 ——高效工作的基礎(chǔ) 1、情緒管理的重要性 2、人際關(guān)系對(duì)情緒的影響 3、護(hù)士長(zhǎng)的情緒管理三問(wèn) 4、護(hù)士長(zhǎng)的情緒管理三寶 5、打破思維定式，建立成熟模式圖 6、不斷擴(kuò)大影響圏 案例： 醫(yī)院論壇上的一則帖子； 電梯里的爭(zhēng)吵； 一條新裙子的遭遇； 悲觀者與樂(lè)觀者的區(qū)別； 南京路上的一幕； 弗蘭克多、特蕾莎的感人事例； 護(hù)理部主任與后勤主任的爭(zhēng)執(zhí)； 護(hù)士犯了錯(cuò)，是好事還是壞事？ 資料： 情緒管理測(cè)試分?jǐn)?shù)量表 三、護(hù)士長(zhǎng)的溝通管理能力 ——高效工作的關(guān)鍵 1、溝通的重要性 2、溝通的概念與基本知識(shí) 3、溝通的常見(jiàn)誤區(qū) 4、正確的溝通方法 5、人際溝通的本質(zhì) 6、護(hù)士長(zhǎng)的上行溝通 7、護(hù)士長(zhǎng)的下行溝通 8、護(hù)士長(zhǎng)的平行溝通 9、護(hù)士長(zhǎng)與病友的溝通 10、沖突不可避免時(shí)的巧妙化解 案例： 讓人又惱又笑的演講； 一次糟糕的“想當(dāng)然”溝通； 丟失的斧頭； 尷尬的護(hù)士節(jié)K歌活動(dòng)； 廳級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的跨科室住院經(jīng)歷； 一封病友表?yè)P(yáng)信的處理； 院內(nèi)瑜伽班為什么沒(méi)能開(kāi)起來(lái)？ 新護(hù)士長(zhǎng)的煩惱與困惑 視頻： 角色沖突：人與人之間的不同 討論： 1、這位護(hù)理部主任是否做好了跨部門溝通？她存在什么問(wèn)題？ 2、如果你是這名手術(shù)室護(hù)士長(zhǎng)，你會(huì)如何與外科主任溝通？ 四、護(hù)士長(zhǎng)的有效執(zhí)行能力 ——高效工作的表現(xiàn) 1、護(hù)士長(zhǎng)執(zhí)行力影響因素分析 2、提升執(zhí)行力應(yīng)有的心態(tài)和信念 3、員工和病友兩個(gè)滿意度對(duì)于執(zhí)行力的影響 4、高效執(zhí)行的六種習(xí)慣 5、認(rèn)識(shí)工作流程和制度的重要性 6、護(hù)理工作流程制定“三化” 案例： 紅綠燈引發(fā)的思考； 破窗理論； 一名護(hù)士的快樂(lè)來(lái)源； 一次科室早交班的細(xì)節(jié)管理 視頻資料： 國(guó)慶閱兵式 討論： 撞鐘，誰(shuí)之過(guò)？ 五、護(hù)士長(zhǎng)的教導(dǎo)與培訓(xùn)下屬能力 ——高效工作的保障 1、教導(dǎo)與培訓(xùn)是護(hù)士長(zhǎng)重要的職能 2、了解知識(shí)工作者的特點(diǎn) 3、探尋人生意義，幫助護(hù)士樹(shù)立工作天職意識(shí) 4、引導(dǎo)護(hù)士建立良好的服務(wù)意識(shí) 5、善于計(jì)劃及運(yùn)用績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行護(hù)理管理 6、巧妙應(yīng)對(duì)及處理病友投訴 案例： 1、讓人尊重的醫(yī)院保潔員； 2、《平地》中的思維空間突破； 3、緊張醫(yī)患關(guān)系下的護(hù)患沖突系列案例； 4、護(hù)士發(fā)錯(cuò)藥之后 六、護(hù)士長(zhǎng)的授權(quán)與激勵(lì)能力 ——高效工作的法寶 1、護(hù)士長(zhǎng)工作高效能的秘密：授權(quán) 2、有效激勵(lì)的秘訣與方法（一） 　　了解對(duì)方的需求 3、有效激勵(lì)的秘訣與方法（二） 　　深諳互惠之道 4、提升內(nèi)部凝聚力（一）： 　　用心識(shí)別對(duì)方的心動(dòng)按鈕 5、提升內(nèi)部凝聚力（二）： 　　解密愛(ài)與依戀 6、提升內(nèi)部凝聚力（三）： 　　建立護(hù)理團(tuán)隊(duì)付出與感恩文化 7、危機(jī)來(lái)臨時(shí)的從容應(yīng)對(duì)與處理 視頻： 一部電影中的激勵(lì) 分享 由一部名著談護(hù)士激勵(lì) 案例： 1、可愛(ài)的含羞草； 2、一枚閃閃發(fā)光的戒指 3、士為知己者死 討論： 這名護(hù)士長(zhǎng)為什么失去了人心？ 七、護(hù)士長(zhǎng)的時(shí)間管理能力 ——高效工作的核心 1、多做可累積的事 2、要事第一 3、第四代時(shí)間管理法 4、帕累托法則 5、護(hù)士長(zhǎng)時(shí)間管理經(jīng)典之經(jīng)典 現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)： 被我們所忽視的時(shí)間數(shù)字 八、護(hù)士長(zhǎng)的健康與學(xué)習(xí)管理能力 ——高效工作的源泉 1、健康的重要性 2、健康管理的好習(xí)慣 3、健康四要素 4、健康二法寶 5、人與人之間最大的不同：學(xué)習(xí)與不學(xué)習(xí) 案例： 他心中的神； 感動(dòng)中國(guó)人物：吳孟超教授； 一位護(hù)士長(zhǎng)的案例：人生的成色 現(xiàn)場(chǎng)演示： 呼吸及冥想方法 手機(jī)和電池 分享： 中專護(hù)士到博士的成長(zhǎng)之路和精彩人生 附：兩個(gè)實(shí)用的工具 1、優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)中護(hù)士長(zhǎng)績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定與考核方法 2、優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)中護(hù)士的績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)定與考核方法