一、電話溝通的內(nèi)容：

     營(yíng)銷無(wú)定勢(shì)，針對(duì)每個(gè)問(wèn)題強(qiáng)迫自己用5種方式回答問(wèn)題，答案要適合對(duì)方的身份、年齡。

1.【主體內(nèi)容】---公司、產(chǎn)品、市場(chǎng)前景、營(yíng)銷模式、終端、利潤(rùn)、投資平臺(tái)。注：占總溝通的內(nèi)容30%。

首次溝通要對(duì)公司、產(chǎn)品（品質(zhì)、功能功效、價(jià)格--出廠價(jià)及終端銷售價(jià)、利潤(rùn)空間、獎(jiǎng)項(xiàng)）。

      介紹本公司之前要介紹臺(tái)灣普力得公司-----項(xiàng)目背后強(qiáng)大的后盾，這樣會(huì)更有宣傳力。關(guān)于市場(chǎng)的前景，從它的國(guó)際前景、國(guó)內(nèi)前景--生活及醫(yī)療體制、本公司的前景進(jìn)行分析。

      營(yíng)銷模式

明確加盟的定義，本公司加盟屬于特許經(jīng)營(yíng)。

終端--體驗(yàn)營(yíng)銷，三個(gè)體驗(yàn)--科技（cpu顯示、中醫(yī)結(jié)合的文化產(chǎn)品、12功能配件等，并多舉例證明，科技含量非常主要，）、情感（要與消費(fèi)者的情感相呼應(yīng)、服務(wù)老師與終端消費(fèi)者的情感相互應(yīng)---情感主線）、娛樂(lè)（體驗(yàn)店的氛圍）。

利潤(rùn)分析（公司員工口頭及文字要統(tǒng)一）：

店的基本開(kāi)支---店員工資、租金、雜費(fèi)。

          銷售產(chǎn)品數(shù)量

投資平臺(tái)（代理級(jí)別）

2.【附體內(nèi)容】--（情商）家庭背景、工作狀況等

二、打電話的準(zhǔn)備

  1、情緒（飽滿）及姿態(tài)

穿正裝、端坐、提氣勢(shì)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)等給客戶感覺(jué)到精神狀態(tài)。把情緒調(diào)整好，語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要與客戶相適應(yīng)。

  2、物品的準(zhǔn)備（記錄問(wèn)題）

                回答的問(wèn)題要有層次感，有輕有重，姿態(tài)要高。

  3、時(shí)間：打電話要衡量一下時(shí)間是否合適。

打電話一天的最佳時(shí)間：19：30-21：30。

白天最佳時(shí)間：9：00-10：30  14：30-16：30

A首次咨詢至關(guān)重要。

                     發(fā)現(xiàn)對(duì)方忙，應(yīng)及時(shí)掛斷，下次再進(jìn)行首次咨詢

B學(xué)會(huì)談到高潮時(shí)掛電話（主動(dòng)掛，余味無(wú)窮，約定再次溝通時(shí)間）

         C單個(gè)電話時(shí)間。----一個(gè)電話不超過(guò)半小時(shí)，留足下次溝通。

D間隙。 主動(dòng)邀約是占領(lǐng)主動(dòng)地位的方法，邀約速度要因人而異。電話間隙不超過(guò)三天。一般在7天就把全部情況掌握住，并進(jìn)行邀約。

 4、沖動(dòng)型的效果。

 5、初步了解背景材料（電話、年齡、學(xué)歷、生活經(jīng)歷、愛(ài)好、資金狀況）。

          在自己說(shuō)的同時(shí)也要吸取對(duì)方的信息，讓客戶多講，了解的越多對(duì)談判就越扎實(shí)。

  6、自己的聯(lián)系方式。

  7、營(yíng)造氛圍 （適當(dāng)?shù)脑靹?shì)）。

三、跟蹤

 1、進(jìn)一步溝通，幫助客戶進(jìn)一步全面了解項(xiàng)目，發(fā)出邀約信號(hào)。

 2、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

3、進(jìn)一步了解背景材料，站在客戶角度分析問(wèn)題，兩面看待事情，以其他行業(yè)的缺點(diǎn)來(lái)分析此項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)。

4、不是每一通電話都在談項(xiàng)目，要多談背景材料，以判斷其誠(chéng)意。

四、怎樣判斷客戶的意向（人、資金、意向等）

1、每一通電話都要判斷

2、判斷依據(jù)：背景材料。

3、判斷合作對(duì)象。（性格、脾氣等）

4、資金。（決不允許出現(xiàn)不交定金、不簽合同就把合同帶走的現(xiàn)象）

 5、投資意向 。

6、分類：按時(shí)間、意向---以數(shù)字、字母或文字（很強(qiáng)、較強(qiáng)、一般、弱）來(lái)表示。要敢于判斷意向，以便于找方法解決。 

7、“為什么”  ------ 不能言敗。不能合作的，也要在一月內(nèi)進(jìn)行再次溝通。

五、邀請(qǐng)

 1、根據(jù)客戶的要求，來(lái)判斷步驟。語(yǔ)言要合適，風(fēng)格得當(dāng)。（要先解決客戶的問(wèn)題、然后再進(jìn)行邀約），根據(jù)不同型的客戶要多舉例。

            A沖動(dòng)型

B問(wèn)題多型

C猶豫型

            D理智型客戶 

問(wèn)題：

一、客戶邀約到公司好還是我們到客戶所在地好（格力舉例）

方案：A  人力資源-----資金浪費(fèi)大（車旅、住宿、吃飯）、不夠大氣。

      B  不能全面了解公司

      C  心理上不能處于優(yōu)勢(shì)，客戶會(huì)有更多討價(jià)還價(jià)的機(jī)會(huì)，合同很難履行。

      D沒(méi)有品牌做支持

E沒(méi)有廣告做宣傳

F結(jié)果是討價(jià)還價(jià)

二、用餐 ---常規(guī)接待

    酒水：勿喝酒。不然客戶會(huì)連續(xù)發(fā)問(wèn)，以致失態(tài)、暴露?？蛻魰?huì)碎事太多。----喝酒不是商務(wù)工作的手段。在個(gè)性化時(shí)，不反對(duì)。

    香煙：勿用香煙，內(nèi)部不允許抽煙，休閑的環(huán)境下是可以的。

    商務(wù)餐：吃工作餐。酒店要干凈、雅致。

    陪用餐人數(shù)2人----商務(wù)代表及上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

    車旅費(fèi)：公司一般不解決此問(wèn)題。真正想投資的客戶不會(huì)在乎此類問(wèn)題。加盟后是可以的。在電話里不提車費(fèi)最好。

    住宿費(fèi)：讓客戶選擇檔次。當(dāng)統(tǒng)一招商時(shí)公司可以解決。

六、流程

確定邀約（行程、交通工具，把握到達(dá)時(shí)間）----匯報(bào)公司----準(zhǔn)備（背景材料的分析，如意向資金合伙人等，并安排人員、接待、前臺(tái)登記、員工服裝、精神面貌、衛(wèi)生等）-----引導(dǎo)就坐----倒水（商務(wù)經(jīng)理最好不要倒水、請(qǐng)其他人倒，給人以層次感、規(guī)范性）----聊（寒暄類語(yǔ)言）-----獨(dú)立看資料----看產(chǎn)品（按時(shí)間和當(dāng)?shù)丶用说臧才哦ǎ?--商務(wù)經(jīng)理引導(dǎo)（營(yíng)造上級(jí)很忙的氛圍、引導(dǎo)其講自己的有利因素）----主談（寒暄、交流客戶經(jīng)驗(yàn)及工作狀況、項(xiàng)目）----簽合同（當(dāng)天交定金、在不簽或不交定金的情況下合同不能帶離辦公室、簽合同后去財(cái)務(wù)處交定金）---追余款 （公司要統(tǒng)一規(guī)定）

注：若經(jīng)主談人談后出現(xiàn)僵局，主線還是商務(wù)代表，回報(bào)上級(jí)后做私談。

定金問(wèn)題：商務(wù)人員在邀約客戶時(shí)一定要讓他帶定金。若講得不夠到位，則談判為零。在交代帶定金的同時(shí)附帶一些其他必帶物。在客訪時(shí)要平衡好時(shí)間。中間避免差錯(cuò)。

各部門與各部長(zhǎng)之間都圍繞著營(yíng)銷及業(yè)務(wù)為中介。營(yíng)銷里不否定人，根據(jù)性格的變化 。公司應(yīng)培養(yǎng)員工去關(guān)心企業(yè)文化。

問(wèn)題：對(duì)項(xiàng)目不感興趣：要分析背景材料、他想做什么、去分析它的弊端，坦誠(chéng)相待。

談到退貨問(wèn)題： 1、首先肯定客戶的提問(wèn)（考慮細(xì)致）。2、 告知從未發(fā)生過(guò)此問(wèn)題。3、不給客戶退貨所發(fā)生的問(wèn)題----不能銷貨、當(dāng)廢品賣、低價(jià)群銷、擾亂市場(chǎng)，公司損失巨大。4、“為什么不給你退“， 要從產(chǎn)品的流行趨勢(shì)、保質(zhì)期進(jìn)行分析。由此可見(jiàn)，公司不給退貨損失更大。

合同期滿后，如果一方不能有效形成市場(chǎng)，經(jīng)一方申請(qǐng)，原則上未拆分的（不影響品質(zhì)的），給退貨100%。已拆分的（不影響二次使用的），退還70%。

同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)：1、上升時(shí)期。2、沒(méi)有獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品（導(dǎo)彈、飛機(jī)、航母都不是唯一的）。3、我們產(chǎn)品的亮點(diǎn)。4、軟件支持更重要

遇投資失敗的客戶：1、思維模式改變（失敗過(guò)的人一定是最好的投資人）。2、失敗的人更容易向周圍的人籌資。3、投資更加謹(jǐn)慎，只要項(xiàng)目看好，投資也就很快。

易受外界干擾、搖擺不定的客戶：讓其總結(jié)一下，朋友都會(huì)用挑剔的眼光看待，總是把風(fēng)險(xiǎn)放在前面，朋友可以給你建議但不可以帶來(lái)財(cái)富，把朋友觀點(diǎn)當(dāng)作參考。偉人之所以是偉人，總是在關(guān)鍵時(shí)刻用獨(dú)特的眼光去看待問(wèn)題。

家人反對(duì)：肯定他家人的觀點(diǎn)，畢竟關(guān)心他，投資風(fēng)險(xiǎn)。如果可以的話索取家人的號(hào)碼。

客戶想合資做：1、首先肯定，這是全國(guó)營(yíng)銷中心整體策劃方案中的其中之一。2、所有權(quán)不清晰。3、責(zé)、權(quán)、利不好劃分，不易管理。4、舉例（肯德基、汽車4S店等都沒(méi)有合資的）5、現(xiàn)在的社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)化（耐克）。

內(nèi)部人員分析：

電話溝通---邀約---去加盟店考察---談判---簽單

背景材料很重要。要多給客戶一些肯定的信息，不要給客戶承諾的太多，畢竟市場(chǎng)還是要加盟商自己去做。打電話心態(tài)要好，精神要飽滿。舉例的重要性。相互多交流。公司人員行為規(guī)范，平時(shí)加強(qiáng)培養(yǎng)。

個(gè)人定位明確、言語(yǔ)適時(shí)要霸氣、對(duì)顧客要熱情而非求著客戶做項(xiàng)目、不能讓客戶牽領(lǐng)著，而要引導(dǎo)著客戶。要定短期目標(biāo)，要有目的的去做。

要武裝自己，多學(xué)習(xí)。營(yíng)造辦公室范圍。背景資料即顧客基本資料。和客戶建立相互信任的關(guān)系。要和客戶多找共同點(diǎn)、興趣愛(ài)好等，找共同話題。

方法和技巧-----------道路對(duì)成功是必然的，道路不對(duì)成功是偶然的。要改變自己的心態(tài)。

培訓(xùn)重要語(yǔ)錄：溝通要有霸氣。商務(wù)代表要全程配合，整個(gè)談判過(guò)程磨練自己完成。針對(duì)價(jià)格無(wú)討價(jià)還價(jià)的空間，以保持市場(chǎng)平衡，避免竄貨，若給其討價(jià)還價(jià)的機(jī)會(huì)會(huì)顯示出公司的小氣，無(wú)任何人有權(quán)利對(duì)價(jià)格進(jìn)行更改。對(duì)客戶的要求不能步步答應(yīng)。在溝通過(guò)程中不能一味的自己說(shuō)，對(duì)客戶的工作狀況要明確。在與客戶溝通的過(guò)程中也學(xué)到了很多，接觸不同的行業(yè)。若客戶不知商務(wù)代表的電話、姓名而來(lái)考察的話說(shuō)明溝通不到位，簽單成功率低。電話溝通要記錄明確。商務(wù)代表打電話時(shí)狀態(tài)要要最佳，適當(dāng)調(diào)整狀態(tài)。來(lái)客戶拜訪時(shí)，員工稱呼不能直呼其名，叫經(jīng)理。商務(wù)代表角色的定位要根據(jù)客戶的需要而設(shè)定。沒(méi)有一個(gè)投資者不能拿出3萬(wàn)的。理論化指導(dǎo)個(gè)性化的市場(chǎng)，24小時(shí)公司有電話咨詢。政策、刺激、危機(jī)是商務(wù)向下進(jìn)行的一種常規(guī)手段。什么事情都幫加盟商辦，那他就什么都做不好。不能集中客戶來(lái)訪。商務(wù)談判最好不用功夫茶具，休息時(shí)可用。辦公室布局要有一點(diǎn)私密空間。讀萬(wàn)卷書(shū)不如行萬(wàn)里路、行萬(wàn)里路不如閱人無(wú)數(shù)。

商務(wù)人員3種定位：把客戶看高（表達(dá)對(duì)他的尊重）、以朋友身份去聊，居高臨下?？驮L流程在于心理戰(zhàn)術(shù)。在公司行為舉止要規(guī)范。所有人都需要表?yè)P(yáng)，表?yè)P(yáng)要得當(dāng)。人的創(chuàng)造力不是知識(shí)水平所代表的。客觀的分析項(xiàng)目的內(nèi)容。

人在交錢的時(shí)候是最脆弱的。現(xiàn)在最好一個(gè)月每人50條信息單。開(kāi)會(huì)是形式為內(nèi)容服務(wù)的。營(yíng)銷必須會(huì)分析人。各部門與各部長(zhǎng)之間都圍繞著營(yíng)銷及業(yè)務(wù)為中介。營(yíng)銷里不否定人，根據(jù)性格的變化。公司應(yīng)培養(yǎng)員工去關(guān)心企業(yè)文化 。溝通是做業(yè)務(wù)最好的源泉。情感上意識(shí)上要打消客戶交定金的疑慮。沒(méi)有解決不掉的產(chǎn)品，只有解決不掉產(chǎn)品的人 ?？蛻魜?lái)訪要展示公司規(guī)范性。加盟商全款交完之后任何事應(yīng)移交市場(chǎng)部。讓加盟商根據(jù)公司的整套經(jīng)驗(yàn)結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)況展開(kāi)工作。啟發(fā)加盟商的主觀能動(dòng)性。心里把握準(zhǔn)，內(nèi)部要協(xié)調(diào)，技巧應(yīng)用得當(dāng)，幫助客戶分析，要營(yíng)造公司氛圍。營(yíng)銷是靈活的，需要有技巧。對(duì)于不愛(ài)說(shuō)話的客戶要多提問(wèn)，打開(kāi)關(guān)鍵點(diǎn)（學(xué)會(huì)提問(wèn)、學(xué)會(huì)反問(wèn)），讓他把真實(shí)想法講出來(lái)。溝通是為了找針對(duì)性的方法的。客戶如果老說(shuō)忙，那就問(wèn)他到底在忙什么，忙的目的是為了什么，我們的項(xiàng)目就是為了它。若客戶去考察加盟店要告訴客戶加盟商沒(méi)有義務(wù)接待，最好是自己以客戶的身份去體驗(yàn)考察。再多的問(wèn)題在商務(wù)代表這都不問(wèn)題，自己要跨越心理障礙。要跟客戶多尋找共同點(diǎn)。