一、電話溝通的內(nèi)容：

     營銷無定勢，針對每個問題強(qiáng)迫自己用5種方式回答問題，答案要適合對方的身份、年齡。

1.【主體內(nèi)容】---公司、產(chǎn)品、市場前景、營銷模式、終端、利潤、投資平臺。注：占總溝通的內(nèi)容30%。

首次溝通要對公司、產(chǎn)品（品質(zhì)、功能功效、價格--出廠價及終端銷售價、利潤空間、獎項）。

      介紹本公司之前要介紹臺灣普力得公司-----項目背后強(qiáng)大的后盾，這樣會更有宣傳力。關(guān)于市場的前景，從它的國際前景、國內(nèi)前景--生活及醫(yī)療體制、本公司的前景進(jìn)行分析。

      營銷模式

明確加盟的定義，本公司加盟屬于特許經(jīng)營。

終端--體驗營銷，三個體驗--科技（cpu顯示、中醫(yī)結(jié)合的文化產(chǎn)品、12功能配件等，并多舉例證明，科技含量非常主要，）、情感（要與消費者的情感相呼應(yīng)、服務(wù)老師與終端消費者的情感相互應(yīng)---情感主線）、娛樂（體驗店的氛圍）。

利潤分析（公司員工口頭及文字要統(tǒng)一）：

店的基本開支---店員工資、租金、雜費。

          銷售產(chǎn)品數(shù)量

投資平臺（代理級別）

2.【附體內(nèi)容】--（情商）家庭背景、工作狀況等

二、打電話的準(zhǔn)備

  1、情緒（飽滿）及姿態(tài)

穿正裝、端坐、提氣勢、語氣、語調(diào)等給客戶感覺到精神狀態(tài)。把情緒調(diào)整好，語氣、語速、語調(diào)要與客戶相適應(yīng)。

  2、物品的準(zhǔn)備（記錄問題）

                回答的問題要有層次感，有輕有重，姿態(tài)要高。

  3、時間：打電話要衡量一下時間是否合適。

打電話一天的最佳時間：19：30-21：30。

白天最佳時間：9：00-10：30  14：30-16：30

A首次咨詢至關(guān)重要。

                     發(fā)現(xiàn)對方忙，應(yīng)及時掛斷，下次再進(jìn)行首次咨詢

B學(xué)會談到高潮時掛電話（主動掛，余味無窮，約定再次溝通時間）

         C單個電話時間。----一個電話不超過半小時，留足下次溝通。

D間隙。 主動邀約是占領(lǐng)主動地位的方法，邀約速度要因人而異。電話間隙不超過三天。一般在7天就把全部情況掌握住，并進(jìn)行邀約。

 4、沖動型的效果。

 5、初步了解背景材料（電話、年齡、學(xué)歷、生活經(jīng)歷、愛好、資金狀況）。

          在自己說的同時也要吸取對方的信息，讓客戶多講，了解的越多對談判就越扎實。

  6、自己的聯(lián)系方式。

  7、營造氛圍 （適當(dāng)?shù)脑靹荩?/p>

三、跟蹤

 1、進(jìn)一步溝通，幫助客戶進(jìn)一步全面了解項目，發(fā)出邀約信號。

 2、學(xué)會傾聽

3、進(jìn)一步了解背景材料，站在客戶角度分析問題，兩面看待事情，以其他行業(yè)的缺點來分析此項目的優(yōu)點。

4、不是每一通電話都在談項目，要多談背景材料，以判斷其誠意。

四、怎樣判斷客戶的意向（人、資金、意向等）

1、每一通電話都要判斷

2、判斷依據(jù)：背景材料。

3、判斷合作對象。（性格、脾氣等）

4、資金。（決不允許出現(xiàn)不交定金、不簽合同就把合同帶走的現(xiàn)象）

 5、投資意向 。

6、分類：按時間、意向---以數(shù)字、字母或文字（很強(qiáng)、較強(qiáng)、一般、弱）來表示。要敢于判斷意向，以便于找方法解決。 

7、“為什么”  ------ 不能言敗。不能合作的，也要在一月內(nèi)進(jìn)行再次溝通。

五、邀請

 1、根據(jù)客戶的要求，來判斷步驟。語言要合適，風(fēng)格得當(dāng)。（要先解決客戶的問題、然后再進(jìn)行邀約），根據(jù)不同型的客戶要多舉例。

            A沖動型

B問題多型

C猶豫型

            D理智型客戶 

問題：

一、客戶邀約到公司好還是我們到客戶所在地好（格力舉例）

方案：A  人力資源-----資金浪費大（車旅、住宿、吃飯）、不夠大氣。

      B  不能全面了解公司

      C  心理上不能處于優(yōu)勢，客戶會有更多討價還價的機(jī)會，合同很難履行。

      D沒有品牌做支持

E沒有廣告做宣傳

F結(jié)果是討價還價

二、用餐 ---常規(guī)接待

    酒水：勿喝酒。不然客戶會連續(xù)發(fā)問，以致失態(tài)、暴露?？蛻魰槭绿?。----喝酒不是商務(wù)工作的手段。在個性化時，不反對。

    香煙：勿用香煙，內(nèi)部不允許抽煙，休閑的環(huán)境下是可以的。

    商務(wù)餐：吃工作餐。酒店要干凈、雅致。

    陪用餐人數(shù)2人----商務(wù)代表及上一級領(lǐng)導(dǎo)。

    車旅費：公司一般不解決此問題。真正想投資的客戶不會在乎此類問題。加盟后是可以的。在電話里不提車費最好。

    住宿費：讓客戶選擇檔次。當(dāng)統(tǒng)一招商時公司可以解決。

六、流程

確定邀約（行程、交通工具，把握到達(dá)時間）----匯報公司----準(zhǔn)備（背景材料的分析，如意向資金合伙人等，并安排人員、接待、前臺登記、員工服裝、精神面貌、衛(wèi)生等）-----引導(dǎo)就坐----倒水（商務(wù)經(jīng)理最好不要倒水、請其他人倒，給人以層次感、規(guī)范性）----聊（寒暄類語言）-----獨立看資料----看產(chǎn)品（按時間和當(dāng)?shù)丶用说臧才哦ǎ?--商務(wù)經(jīng)理引導(dǎo)（營造上級很忙的氛圍、引導(dǎo)其講自己的有利因素）----主談（寒暄、交流客戶經(jīng)驗及工作狀況、項目）----簽合同（當(dāng)天交定金、在不簽或不交定金的情況下合同不能帶離辦公室、簽合同后去財務(wù)處交定金）---追余款 （公司要統(tǒng)一規(guī)定）

注：若經(jīng)主談人談后出現(xiàn)僵局，主線還是商務(wù)代表，回報上級后做私談。

定金問題：商務(wù)人員在邀約客戶時一定要讓他帶定金。若講得不夠到位，則談判為零。在交代帶定金的同時附帶一些其他必帶物。在客訪時要平衡好時間。中間避免差錯。

各部門與各部長之間都圍繞著營銷及業(yè)務(wù)為中介。營銷里不否定人，根據(jù)性格的變化 。公司應(yīng)培養(yǎng)員工去關(guān)心企業(yè)文化。

問題：對項目不感興趣：要分析背景材料、他想做什么、去分析它的弊端，坦誠相待。

談到退貨問題： 1、首先肯定客戶的提問（考慮細(xì)致）。2、 告知從未發(fā)生過此問題。3、不給客戶退貨所發(fā)生的問題----不能銷貨、當(dāng)廢品賣、低價群銷、擾亂市場，公司損失巨大。4、“為什么不給你退“， 要從產(chǎn)品的流行趨勢、保質(zhì)期進(jìn)行分析。由此可見，公司不給退貨損失更大。

合同期滿后，如果一方不能有效形成市場，經(jīng)一方申請，原則上未拆分的（不影響品質(zhì)的），給退貨100%。已拆分的（不影響二次使用的），退還70%。

同類產(chǎn)品競爭：1、上升時期。2、沒有獨一無二的產(chǎn)品（導(dǎo)彈、飛機(jī)、航母都不是唯一的）。3、我們產(chǎn)品的亮點。4、軟件支持更重要

遇投資失敗的客戶：1、思維模式改變（失敗過的人一定是最好的投資人）。2、失敗的人更容易向周圍的人籌資。3、投資更加謹(jǐn)慎，只要項目看好，投資也就很快。

易受外界干擾、搖擺不定的客戶：讓其總結(jié)一下，朋友都會用挑剔的眼光看待，總是把風(fēng)險放在前面，朋友可以給你建議但不可以帶來財富，把朋友觀點當(dāng)作參考。偉人之所以是偉人，總是在關(guān)鍵時刻用獨特的眼光去看待問題。

家人反對：肯定他家人的觀點，畢竟關(guān)心他，投資風(fēng)險。如果可以的話索取家人的號碼。

客戶想合資做：1、首先肯定，這是全國營銷中心整體策劃方案中的其中之一。2、所有權(quán)不清晰。3、責(zé)、權(quán)、利不好劃分，不易管理。4、舉例（肯德基、汽車4S店等都沒有合資的）5、現(xiàn)在的社會分工越來越細(xì)化（耐克）。

內(nèi)部人員分析：

電話溝通---邀約---去加盟店考察---談判---簽單

背景材料很重要。要多給客戶一些肯定的信息，不要給客戶承諾的太多，畢竟市場還是要加盟商自己去做。打電話心態(tài)要好，精神要飽滿。舉例的重要性。相互多交流。公司人員行為規(guī)范，平時加強(qiáng)培養(yǎng)。

個人定位明確、言語適時要霸氣、對顧客要熱情而非求著客戶做項目、不能讓客戶牽領(lǐng)著，而要引導(dǎo)著客戶。要定短期目標(biāo)，要有目的的去做。

要武裝自己，多學(xué)習(xí)。營造辦公室范圍。背景資料即顧客基本資料。和客戶建立相互信任的關(guān)系。要和客戶多找共同點、興趣愛好等，找共同話題。

方法和技巧-----------道路對成功是必然的，道路不對成功是偶然的。要改變自己的心態(tài)。

培訓(xùn)重要語錄：溝通要有霸氣。商務(wù)代表要全程配合，整個談判過程磨練自己完成。針對價格無討價還價的空間，以保持市場平衡，避免竄貨，若給其討價還價的機(jī)會會顯示出公司的小氣，無任何人有權(quán)利對價格進(jìn)行更改。對客戶的要求不能步步答應(yīng)。在溝通過程中不能一味的自己說，對客戶的工作狀況要明確。在與客戶溝通的過程中也學(xué)到了很多，接觸不同的行業(yè)。若客戶不知商務(wù)代表的電話、姓名而來考察的話說明溝通不到位，簽單成功率低。電話溝通要記錄明確。商務(wù)代表打電話時狀態(tài)要要最佳，適當(dāng)調(diào)整狀態(tài)。來客戶拜訪時，員工稱呼不能直呼其名，叫經(jīng)理。商務(wù)代表角色的定位要根據(jù)客戶的需要而設(shè)定。沒有一個投資者不能拿出3萬的。理論化指導(dǎo)個性化的市場，24小時公司有電話咨詢。政策、刺激、危機(jī)是商務(wù)向下進(jìn)行的一種常規(guī)手段。什么事情都幫加盟商辦，那他就什么都做不好。不能集中客戶來訪。商務(wù)談判最好不用功夫茶具，休息時可用。辦公室布局要有一點私密空間。讀萬卷書不如行萬里路、行萬里路不如閱人無數(shù)。

商務(wù)人員3種定位：把客戶看高（表達(dá)對他的尊重）、以朋友身份去聊，居高臨下?？驮L流程在于心理戰(zhàn)術(shù)。在公司行為舉止要規(guī)范。所有人都需要表揚(yáng)，表揚(yáng)要得當(dāng)。人的創(chuàng)造力不是知識水平所代表的?？陀^的分析項目的內(nèi)容。

人在交錢的時候是最脆弱的?，F(xiàn)在最好一個月每人50條信息單。開會是形式為內(nèi)容服務(wù)的。營銷必須會分析人。各部門與各部長之間都圍繞著營銷及業(yè)務(wù)為中介。營銷里不否定人，根據(jù)性格的變化。公司應(yīng)培養(yǎng)員工去關(guān)心企業(yè)文化 。溝通是做業(yè)務(wù)最好的源泉。情感上意識上要打消客戶交定金的疑慮。沒有解決不掉的產(chǎn)品，只有解決不掉產(chǎn)品的人 ?？蛻魜碓L要展示公司規(guī)范性。加盟商全款交完之后任何事應(yīng)移交市場部。讓加盟商根據(jù)公司的整套經(jīng)驗結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶崨r展開工作。啟發(fā)加盟商的主觀能動性。心里把握準(zhǔn)，內(nèi)部要協(xié)調(diào)，技巧應(yīng)用得當(dāng)，幫助客戶分析，要營造公司氛圍。營銷是靈活的，需要有技巧。對于不愛說話的客戶要多提問，打開關(guān)鍵點（學(xué)會提問、學(xué)會反問），讓他把真實想法講出來。溝通是為了找針對性的方法的?？蛻羧绻险f忙，那就問他到底在忙什么，忙的目的是為了什么，我們的項目就是為了它。若客戶去考察加盟店要告訴客戶加盟商沒有義務(wù)接待，最好是自己以客戶的身份去體驗考察。再多的問題在商務(wù)代表這都不問題，自己要跨越心理障礙。要跟客戶多尋找共同點。