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房勇:房勇 顧客管理與溝通
2016-01-20 46109

      理與溝通

一、顧客管理

新顧客,老顧客,購機(jī)顧客

新顧客的接待:符合我們體驗條件的顧客,首先要用微笑服務(wù)去迎接顧客,給顧客一個良好的第一印象,要教顧客正確的體驗方法(最佳體驗準(zhǔn)備)。要建立顧客檔案。顧客的姓名、電話、住址、工作單位、年齡、病情等。一定要記錄清楚,然后在簡單的講解我們公司的產(chǎn)品,要讓顧客堅持天天來,使顧客成為我們的會員,并且給我們做宣傳,然后再講顧客到我們養(yǎng)生館所遵守的規(guī)章制度,所備帶的東西(床單、水杯等),體驗完后讓顧客休息一會喝杯水再走,最后和顧客約定一定要來,把顧客送出門外,到第二天看一下這個新顧客來了沒有,如果沒有來要打電話問清情況,做好電話跟蹤,并不是顧客走了就完了,還要跟蹤服務(wù),讓他一定要來。

老顧客管理:首先就是要平等對待每一位顧客,要把自己現(xiàn)有的老顧客,按照體驗時間的長短,做一個顧客明細(xì)表,如半年以上、三個月、一個月以內(nèi),這個明細(xì)表記錄的內(nèi)容和新顧客基本一致,只是多了一個體驗后的反應(yīng),每天都要看一遍。要知道今天我的哪一個顧客沒來,要打電話問清情況,把筆記記錄清楚,要掌握顧客的情況和動機(jī),讓顧客自覺遵守我們的體驗制度,愛護(hù)我們養(yǎng)生館里所用的東西,每天要有計劃的和自己的顧客去溝通,要了解顧客潛在材料:家庭狀況、保健意識、經(jīng)濟(jì)來源、有無決定權(quán)。

顧客分類與目標(biāo)         目標(biāo)+自信+行動=結(jié)果

根據(jù)顧客的潛在材料對顧客進(jìn)行分類,大致可以分為四類、A、B、C、D

A  收入高,忠誠度高,有決定權(quán)(最有價值)

B  收入高,健康意識不高,有決定權(quán)(長期溝通加深感情)

C  收入不高,健康意識高,沒有決定權(quán)(長期培養(yǎng)跟蹤服務(wù))

D  收入不高,健康意識不高,有沒有決定權(quán)(做好宣傳,不要做反宣傳)

購機(jī)顧客:購機(jī)顧客也要按時間建立一個檔案,要每一個月做到打一遍回訪電話,要做好記錄,定時約請回來做客。必要時要進(jìn)行家訪,拉近與顧客的關(guān)系做好宣傳。

這三個檔案每天要有組長檢查,并向養(yǎng)生館負(fù)責(zé)人匯報,要負(fù)責(zé)人簽字。

二、溝通

   俗話說:“知己知彼,百戰(zhàn)不殆”我們要想做好銷售,我們就必須要了解我們的銷售對象,顧客有需求才有市場,我們要做的就是滿足顧客的需求,要從以下幾個方面進(jìn)行:

1、人的性格分類

A、活潑型——外向,多言,樂觀的群體。

表現(xiàn)——快樂無憂,興奮不已,喜歡群居,朋友多,性格好動,熱情,總帶著歡樂。

總體來看——對人無所謂,對自己也無所謂。

B、        完美型——內(nèi)向,思考者,屬于悲觀的群體。

表現(xiàn)——嚴(yán)肅,得體,禮貌,矛盾,怕別人不在意,又怕別人太在意。但是他們交結(jié)的每一位朋友都是非常好的朋友。

總體來看對別人,對自己要求嚴(yán)格的人。他的生命意義就是貢獻(xiàn)和犧牲。(很難得的)。

B、              力量型——對別人要求嚴(yán)格,對自己無所謂,不具創(chuàng)造性,較傾向于物質(zhì)主義,較不具建設(shè)性,而是想要去獲得和擁有。

D、和平型——對別人不要求,對自己不苛求,他們普遍內(nèi)向,樂做旁觀者,屬于悲觀者。

2、顧客要帶走的5個內(nèi)容:

A、讓顧客感到溫馨、有一種家的感覺。

B、讓顧客開心、愉快(用我們發(fā)自內(nèi)心的語言,動作)。

C、讓顧客至少去掉一種身、心的疾病。

D、讓顧客至少學(xué)會一些東西再走(因為我們這里是學(xué)習(xí)的場所)。

E、讓顧客對我們公司有信心,所有的服務(wù)跟得上時,他們才會有明天還要來的想法!

3、顧客的基本要求(欲求)

n     喜歡受歡迎。

n     喜歡成為別人認(rèn)可的重要人物。

n     喜歡無拘束。

n     喜歡受尊敬和贊揚(yáng)(擁抱,無條件贊揚(yáng))。

n     希望讓別人記住。

n     希望接受他們的期待和要求。

4、給顧客歡愉的十件事

n     彎腰(謙虛)

n     提高對方(尊重)

n     尊稱(尊敬)

n     說禮貌語(敬語)

n     先打招呼

n     禁止炫耀

n     親切

n     禮節(jié)、容貌、服裝整齊

n     離開時,注視對方,握手

n     禁止誹謗

510種與顧客對話時的心態(tài)

n     1、要有使命感

n     2、在顧客的立場與顧客交談

n     3、要有圓滑的性格

n     4、始終要肯定的想事情——包括我們的任何一款產(chǎn)品

n     5、要讓顧客滿意

n     6、公私分明,平等對待

n     7、要有透徹的服務(wù)精神

n     8、要忍到底

n     9、不斷地反省和改善自己

n     10、要有自信

5、肯定的思維的結(jié)果

肯定的思維的結(jié)果——————有英吉利海峽的故事,救孩子的心情

1)             我的病我來治!——————連想法都沒有怎么治?。?/strong>

2)             我的病,能治好!——————要有肯定的想法。

3)             知道了,才會好!——————對準(zhǔn)焦點時才會治好——不要常移動

4)             信任了,才會好!——————您信都不信,您能常來嗎?您能連著做嗎?那么不常來,不連著做,病能治好嗎?

5)             著迷了,才會好!——————您著迷時心情怎么樣?一天不做心情就不舒服,心里就一件什么事未做似的

6)             有疼痛,才會好!——————好轉(zhuǎn)反應(yīng)會疼痛

7   疏通了,才會好!——————不通的經(jīng)絡(luò)通開;受壓迫的神經(jīng)線得到釋放;血液流通順暢,————解決頑疾的病因。

6、我們的事業(yè)是什么事業(yè)?

1)教育事業(yè);

(2)   氛圍事業(yè);

(3)   體驗事業(yè);

(4)   服務(wù)事業(yè);

(5)   銷售事業(yè);

7、開發(fā)顧客打開成功銷售之門

認(rèn)真只能把事情做對,用心才能把事情做好。

一、體驗營銷:引導(dǎo)消費,體驗是花營銷是果,

二、什么是銷售

一個商品形成利息的過程

三、步驟(一)售前、(二)售中、(三)售后

(一)售前

1)心態(tài) 

1)老板的心態(tài),

2)樂觀的心態(tài),要有自信散發(fā)激情,

3)投入的心態(tài),

4)包容的心態(tài),

5)學(xué)習(xí)的心態(tài),人不怕無知,無知通過學(xué)習(xí)變?yōu)橛兄?/strong>

2)顧客管理

提高水平管理

1、嚴(yán)以律己,寬以待人

2、凡事要主動,讓自己成為能給予別人的人,

3、始終面帶微笑,語氣肯定,切記所謂管理并不是要求顧客怎么去做,而是要明白自己該怎么去做,開發(fā)5個新客戶,不如養(yǎng)育一個老顧客

3)服務(wù)老師的彈性思維

1)自我調(diào)整 

2)學(xué)會變通,成功的開始是相信

                                 成功的終點是堅持

        做到知己知彼才能百戰(zhàn)不殆

4)如何建立和諧的人際關(guān)系

     1、認(rèn)可,

2、傾聽,說服別人的第一步,

3、幫助,把幫助別人當(dāng)成幸福,

4、理解,

5、贊美贊美是語言的鉆石,

6、給予,

7,寬容、先舍而后得,付出總有回報。

(二)售中

1)引導(dǎo)與溝通技巧

1)溝通要從心開始與顧客同流才能交流,通過交流才能交心,通過交心才能交易。

2)掌握顧客的心理,疑問心理(專業(yè)知識);興趣階段?(堅持,連續(xù))從興趣到欲望,若即若離,聯(lián)想計劃,

3)顧客分類與目標(biāo)    目標(biāo)+自信+行動=結(jié)果

分類A,B,C,D收入劃分

A類收入高,忠誠度高(最有價值)

B類收入高,健康意識不高(長期溝通加深感情)

C類收入不高,健康意識高(長期培養(yǎng)跟蹤服務(wù))

D類收入不高,健康意識不高(做好宣傳,不要做反宣傳)

4)危機(jī)方式:1)理論危機(jī)發(fā)病的機(jī)率

               2)數(shù)字危機(jī)死亡的病例

               3)旁證危機(jī)嚴(yán)重的病例

               4)氛圍危機(jī)談?wù)?,制造,?chuàng)造危機(jī)

               5)忽視危機(jī)強(qiáng)化危機(jī)

5)怎么樣去避免失敗   不怕失敗的人才能避免失敗

                        想避免失敗,先改變個性

     擁有現(xiàn)在不重要,重要是在計劃中獲取什么

     簡單的事重復(fù)去做,重復(fù)去做簡單的事,重復(fù)就是力量,單純就是福氣。

(三)售后

1)為什么重要

1、售后服務(wù)是賣方市場條件下企業(yè)參與市場的尖銳利器

只有享樂沒有煩惱

2、售后服務(wù)是消費者權(quán)益的最后防線

3、售后服務(wù)是保持顧客的滿意度、忠誠度的有效舉措

4、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價格大戰(zhàn)的一劑良方

5、售后服務(wù)是適應(yīng)中國加入wto和經(jīng)濟(jì)全球化的需求

6、售后服務(wù)是社會發(fā)展的必然要求,現(xiàn)代營銷環(huán)境沒有服務(wù)就沒有營銷

 2)如何做好售后服務(wù)

1)定期回訪  正確的使用方法,專業(yè)知識

2)顧客帶動顧客是高速公里

3)利用顧客的口碑借力、使力、不費力

3)做好銷售服務(wù)結(jié)果與目的是什么?

鎖住終端并延續(xù)下去。

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