服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)管理策略

主講：吳昌鴻

課程背景：在當(dāng)前的情況下，無論你是什么行業(yè)，也無論你是哪一產(chǎn)業(yè)，只要你需要找客戶，你就是服務(wù)業(yè)。而太多的企業(yè)雖然規(guī)模擴(kuò)張了，市場(chǎng)增長(zhǎng)了，但客戶服務(wù)卻問題頻出，客戶滿意度不斷下滑，而同時(shí)，同行業(yè)優(yōu)秀的競(jìng)爭(zhēng)者不斷的出現(xiàn)，甚至外資企業(yè)的進(jìn)入，給予了客戶更多的選擇。如何在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的今天打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力更是擺在管理者面前的一道不得不面對(duì)的難題。本課程將通過系統(tǒng)的流程、實(shí)戰(zhàn)的技巧，讓學(xué)員認(rèn)知服務(wù)理念、提升服務(wù)意識(shí)，掌握專業(yè)的客戶服務(wù)溝通技巧，提升員工服務(wù)職業(yè)化水平，打造企業(yè)基于服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

課程收益：

1、為什么服務(wù)人員總是得罪客戶？為什么服務(wù)人員沒有了積極性？為什么小問題被反反復(fù)復(fù)變成了投訴？這既是服務(wù)意識(shí)的問題，但服務(wù)意識(shí)背后還有更深層次的管理問題。

2、服務(wù)很努力了，服務(wù)也按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行了，但客戶仍然不滿意，問題在哪？這就需要用服務(wù)品質(zhì)模型的科學(xué)分析方法來尋找缺口，從而有效提升客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度。

3、千篇一律的服務(wù)很難讓客戶眼前一亮，想做差異化又不只從何做起。吳昌鴻老師從實(shí)踐中總結(jié)出了十余種服務(wù)創(chuàng)新的方法，而且還有實(shí)操工具。

4、減少客戶投訴的關(guān)鍵的是第一次就把服務(wù)做好，課程將詳細(xì)講解情感安撫的三個(gè)方法，問題處理的五步流程。而客戶投訴就比一般的抱怨要嚴(yán)重得多，處理難度也更大，需要服務(wù)人員有更高的處理水平。而處理得當(dāng)?shù)脑挘蛻敉对V不僅不是壞事，反而會(huì)帶來更大的客戶忠誠(chéng)度和利益，課程也會(huì)告訴你多種投訴的應(yīng)對(duì)之道。

授課方式：

1、分組教學(xué)：課程開始之前分組，培訓(xùn)以小組為單元進(jìn)行討論并PK，根據(jù)問答、案例分析、演練等，針對(duì)性問題輔導(dǎo)，課程結(jié)束總結(jié)，優(yōu)勝組表彰。

2、培訓(xùn)流程及方式：建立班級(jí)微信群

課前：學(xué)員編寫并提交典型案例，總結(jié)典型問題，發(fā)到微信群；

課中：講師講解課程，講師案例分享研討，學(xué)員技能訓(xùn)練，并對(duì)學(xué)員提供的案例進(jìn)行分析，對(duì)學(xué)員問題進(jìn)行解答，重要內(nèi)容由助教拍照發(fā)到微信群鞏固；

課后：課程中所布置的作業(yè)完成后發(fā)到微信群由講師輔導(dǎo)，以及課后問題輔導(dǎo)。

課程對(duì)象：管理層、服務(wù)人員及銷售人員等

課程時(shí)間： 2天

課程大綱：

第一章、服務(wù)營(yíng)銷理念

一、服務(wù)理念及服務(wù)品質(zhì)分析

1、服務(wù)理念分析

2、PZB服務(wù)品質(zhì)模式

3、服務(wù)期望的三個(gè)影響因素

4、服務(wù)的四大特征與對(duì)策

5、內(nèi)部失敗成本與外部失敗成本

6、企業(yè)服務(wù)的四種類型

二、良好服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1、與結(jié)果有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)

2、與程序有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)

3、與形象有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)

4、客戶的七個(gè)期望

5、客戶服務(wù)的七個(gè)致命錯(cuò)誤

三、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)策略

1、客戶滿意的影響

2、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)分析

3、客戶滿意的歸因理論

4、客戶滿意的公平理論

四、真理瞬間

1、真理瞬間的影響

2、確保客戶滿意的關(guān)鍵

【案例分析】：北歐航空扭虧為盈的秘密

【頭腦風(fēng)暴】：如何克服服務(wù)特征中的負(fù)面作用

第二章、服務(wù)創(chuàng)新策略

一、以用戶為中心

1、以用戶為中心的三個(gè)誤區(qū)

2、大數(shù)據(jù)和小數(shù)據(jù)

3、用戶洞察的方法

【工具】用戶畫像、同理心地圖

二、共創(chuàng)——服務(wù)創(chuàng)新之道

1、共創(chuàng)是什么

2、共創(chuàng)需要五類人

3、共創(chuàng)的方法

【工具】：頭腦風(fēng)暴、世界咖啡

三、整體性帶來完整的品牌感知

1、整體性=用戶體驗(yàn)×品牌

2、用戶視角的旅程

3、痛癢爽+情感曲線重塑客戶體驗(yàn)

【工具】用戶旅程圖

四、服務(wù)創(chuàng)新的由表及里

1、服務(wù)創(chuàng)新=前臺(tái)體驗(yàn)+中后臺(tái)組織設(shè)計(jì)

2、賦能組織讓員工自發(fā)創(chuàng)新

3、服務(wù)藍(lán)圖重塑業(yè)務(wù)流程和組織

【工具】服務(wù)藍(lán)圖、服務(wù)缺口

五、服務(wù)設(shè)計(jì)的迭代

1、迭代要趁早

2、根據(jù)用戶需求迭代

3、迭代要有不完美主義精神

4、迭代≠革命

5、服務(wù)原型

【工具】故事板、戲劇模型

六、服務(wù)創(chuàng)新思路

1、人性化服務(wù)

2、個(gè)性化服務(wù)

3、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

4、體驗(yàn)式服務(wù)

5、即時(shí)服務(wù)

6、一對(duì)一服務(wù)

【工具】服務(wù)創(chuàng)新四步法

【案例分析】：海爾的服務(wù)策略、海底撈的服務(wù)創(chuàng)新

【頭腦風(fēng)暴】：你如何進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

第三章、客戶滿意技巧

一、情感處理三部曲

1、表達(dá)服務(wù)意愿

2、體諒客戶情感

3、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

二、提高語(yǔ)言的感染力

1、表達(dá)服務(wù)熱情

2、提高聲音感染力的方法

3、提高語(yǔ)言本身的感染力

三、處理客戶問題的技巧

1、客戶的根本需求是什么

2、處理問題的五步法

四、服務(wù)溝通的技巧

1、有效詢問的六種策略

2、聆聽的三個(gè)層次

3、聆聽的九個(gè)技巧

4、如何成為好的聆聽者

5、服務(wù)人員的六個(gè)話語(yǔ)特點(diǎn)

6、服務(wù)人員聲音十忌

7、服務(wù)人員避免使用的四類語(yǔ)言

8、服務(wù)用語(yǔ)三項(xiàng)原則

五、管理客戶期望值策略

1、管理客戶期望值的概念

2、管理客戶期望值的原則

3、管理客戶期望值的技巧

【案例分析】：如何管理客戶的期望值

第四章、處理客戶抱怨與投訴的技巧

一、如何看待客戶投訴

1、客戶不滿的幾組數(shù)字

2、客戶為什么會(huì)投訴

3、客戶投訴時(shí)想得到什么

4、投訴的兩大渠道

5、投訴處理人員的三個(gè)使命

二、投訴客戶分類及應(yīng)對(duì)

1、支配型

2、情感型

3、友善型

4、邏輯型

5、五種難應(yīng)付的投訴客戶

三、處理客戶投訴的原則

1、投訴處理人的心態(tài)調(diào)節(jié)

2、快速處理問題

3、先處理心情，再處理事情

4、處理投訴時(shí)的六個(gè)禁止

四、處理客戶投訴的程序

1、營(yíng)造氣氛

2、診斷問題

3、尋求方案

4、達(dá)成共識(shí)

5、貫徹落實(shí)

五、處理客戶投訴的注意事項(xiàng)與技巧

1、避免事態(tài)擴(kuò)大的方法

2、如何應(yīng)對(duì)暴躁的客戶

3、傳遞壞消息的原則與技巧

4、怎樣讓客戶認(rèn)可我方的解決方案

5、如何拒絕客戶過高的要求

6、重新架構(gòu)法

7、提示引導(dǎo)法

【案例分析】：如何讓抱怨產(chǎn)生利潤(rùn)

【演練】：處理客戶投訴

六、服務(wù)管理

1、建立客戶抱怨渠道

2、協(xié)調(diào)處理機(jī)制建設(shè)

3、客戶抱怨的分析

4、客戶沖突管理

5、客戶危機(jī)處理

【案例分析】：某企業(yè)的抱怨渠道建設(shè)

【案例分析】：銀行的協(xié)調(diào)處理機(jī)制

課程復(fù)盤

課程全程穿插更多的案例分析、實(shí)戰(zhàn)問題分析、互動(dòng)問答、角色扮演、實(shí)戰(zhàn)落地工具等