客服中心是以人力密集為主要特點(diǎn)的行業(yè)，對(duì)人的管理更多地體現(xiàn)在班組這一層面。一個(gè)員工也許沒(méi)有太多機(jī)會(huì)見到公司的高層、甚至中層管理者，而更多的是從班組長(zhǎng)身上感受公司的文化、公司的理念以及公司對(duì)員工的態(tài)度，從某種意義上說(shuō)，員工與班組長(zhǎng)的關(guān)系，決定了員工與公司之間的關(guān)系。因此，每一個(gè)班組長(zhǎng)能否贏得員工的心，在某種程度上決定了企業(yè)能否打造出金牌團(tuán)隊(duì)。

    班組長(zhǎng)與員工零距離接觸時(shí)，僅靠掌握常規(guī)的管理制度和業(yè)務(wù)技巧是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要注重“心本管理”，關(guān)注員工的情緒以及他們的內(nèi)心世界，從心理層面進(jìn)行管理。

    作者在多年EAP（員工幫助計(jì)劃）的研究和實(shí)踐中，強(qiáng)調(diào)對(duì)客服這個(gè)群體的心理研究，運(yùn)用心理學(xué)的理論和方法，對(duì)基層一線管理中經(jīng)常遇到的一些問(wèn)題和現(xiàn)象進(jìn)行了深入分析和研究，總結(jié)了一些內(nèi)在規(guī)律和方法，用于班組管理的實(shí)踐。本書精選了80多個(gè)一線管理中的常見案例，運(yùn)用心理學(xué)的方法和視角，一一進(jìn)行深入剖析，通過(guò)寫實(shí)每一個(gè)情景故事，深入淺出地幫我們揭示出呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的心理學(xué)現(xiàn)象和規(guī)律，為解決呼叫中心運(yùn)營(yíng)中一些常見難題提供了很好的參考。

    “得人心者得天下”，一個(gè)優(yōu)秀的管理者，需要學(xué)會(huì)讀懂員工的內(nèi)心世界，長(zhǎng)于跟員工進(jìn)行深層次的交流，能夠?qū)T工的情感進(jìn)行有效的管理。本書正是從“心本管理”的角度給予了管理者很多有益的參考與啟發(fā)，當(dāng)常規(guī)的管理方法無(wú)法有效解決問(wèn)題的時(shí)候，我們就可以嘗試換一種思路去尋找解決之道。

    本書非常適合客服管理者，尤其是基層主管和班組長(zhǎng)們閱讀，相信對(duì)于他們一些長(zhǎng)期困惑的員工管理問(wèn)題，會(huì)有很好的啟發(fā)和參考作用。

 

深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)

廖黛麗

2012年4月28日本書由中國(guó)文聯(lián)出版社出版，購(gòu)買網(wǎng)址：https://item.taobao.com/item.htm?id=15287482672