課程簡(jiǎn)介：

如何與客戶溝通，建立良好的客情關(guān)系？如何與上司溝通，形成良性的互動(dòng)模式？如何與同事溝通，創(chuàng)造和諧的團(tuán)隊(duì)氛圍？這些是職場(chǎng)人士需要面對(duì)和解決的問題。本課通過視頻分享、案例分析、小組討論等多種學(xué)習(xí)方式，讓學(xué)員理解人際溝通的本質(zhì)，掌握溝通中的核心技巧，清晰在不同場(chǎng)景下的有效溝通策略，提升學(xué)員的溝通能力，幫助其職業(yè)順利發(fā)展。

l  15個(gè)經(jīng)典視頻+10個(gè)典型情景案例和互動(dòng)練習(xí)，讓學(xué)員在輕松活潑的的氛圍內(nèi)學(xué)習(xí)

l  簡(jiǎn)單易懂的三層面分析方法和左右腦博弈策略，讓學(xué)員學(xué)了就懂，學(xué)了就能用

培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：2天（12小時(shí)）

授課方式：視頻觀摩+案例研討，分組式授課，一般分5-6組，每組6-8人

課程綱要：

一、      理解人際溝通溝通

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理解人際溝通的三個(gè)層面

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案例：工作任務(wù)布置案例——是領(lǐng)導(dǎo)沒說清楚，還是下屬?zèng)]聽明白？

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案例：一個(gè)同事溝通的案例——是客戶經(jīng)理沒說清楚，還是產(chǎn)品經(jīng)理沒聽明白？

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視頻：余責(zé)成和翠萍的沖突與和解

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理解溝通的含義

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溝通的三個(gè)層面有何不同（事情、觀點(diǎn)、情感）

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溝通的關(guān)鍵要點(diǎn)——心態(tài)的把握

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案例：不符合規(guī)范的單據(jù)

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視頻：李云龍和趙剛的初次見面

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三種典型心態(tài)（父母心/成人/兒童）的特點(diǎn)及適用范圍

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人際沖突是如何產(chǎn)生的？——心態(tài)的轉(zhuǎn)移

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如何迅速終止人際沖突？——A心態(tài)的調(diào)整

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溝通的關(guān)鍵要點(diǎn)——表達(dá)

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視頻：張仲平的贊美為何有效果？

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視頻：如何獲得表達(dá)的機(jī)會(huì)？——三次假釋

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視頻：趙剛?cè)绾瓮瓿山逃f服工作？

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陳述事情的基本原則——該講哪些事情？

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觀點(diǎn)交流的基本原則——如何改變對(duì)方的固化觀點(diǎn)？

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溝通的關(guān)鍵要點(diǎn)——傾聽

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案例：你們的業(yè)務(wù)辦理速度太慢了！

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視頻：錢之江如何體諒?fù)瘏⒅\？

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視頻：陳壽亭是如何感動(dòng)土匪的？

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傾聽的五個(gè)層次

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如何表達(dá)同理心——一個(gè)簡(jiǎn)單的共情技巧

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如何獲得對(duì)方的同理心——反共情技巧

二、      溝通中的察言觀色

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小游戲：你能看出圖中有多少個(gè)正方形？

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小練習(xí)：看圖讀情

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小測(cè)驗(yàn)：看看自己的情緒識(shí)別能力

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視頻：LIE TO ME——理解人的微表情

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視頻：眼睛的轉(zhuǎn)向透露心機(jī)

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觀察人的各種小動(dòng)作

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聽出人的基本情緒

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各種口頭禪和說話特點(diǎn)的解讀

三、      溝通中的左右腦策略

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案例：女人來(lái)自水星，男人來(lái)自火星

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案例：為什么說服不了客戶？

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小測(cè)試：你習(xí)慣用那個(gè)腦？

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視頻：陳俊威的經(jīng)典說服

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視頻：李云龍說服趙剛——經(jīng)典右腦說服

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視頻：卡特說服隊(duì)員——經(jīng)典左腦說服

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左腦思維VS右腦思維

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溝通中的全腦博弈

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控制對(duì)方用腦的技巧

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制約技巧

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主導(dǎo)技巧

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迎合技巧

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墊子技巧

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重組技巧

四、      向上溝通、平行溝通和客戶溝通的典型場(chǎng)景

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視頻：曾克達(dá)的不理解和蔣經(jīng)國(guó)指示——向上溝通

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視頻：五人調(diào)查小組的會(huì)議——平行溝通

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視頻：面對(duì)客戶的拒絕——客戶溝通

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向上溝通要點(diǎn)——獲得上級(jí)的信任和支持

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平行溝通要點(diǎn)——化解平行溝通的三大障礙

客戶溝通要點(diǎn)——敏銳的觀察和理解客戶