隨著移動(dòng)終端設(shè)備的普及應(yīng)用，越來(lái)越多的酒店開始關(guān)注移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅速發(fā)展所帶來(lái)的機(jī)遇，希望借此打造酒店的直銷平臺(tái)。但據(jù)筆者走訪了解，目前，山東多數(shù)酒店開通的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)僅僅停留在產(chǎn)品展示階段，尚未開設(shè)預(yù)訂及支付功能。很多業(yè)者反映，酒店的移動(dòng)直銷平臺(tái)，如微信或APP，如何吸引受眾的關(guān)注，增強(qiáng)用戶的黏性，是目前困擾他們的一個(gè)難題。

移動(dòng)直銷比較糾結(jié)

不少酒店管理者表示，隨著智能手機(jī)的普及，越來(lái)越多的用戶開始習(xí)慣使用移動(dòng)設(shè)備預(yù)訂及支付，酒店需要緊跟時(shí)代的趨勢(shì)，抓住這一部分客源。

山東銀座旅游集團(tuán)有限公司高星級(jí)酒店運(yùn)營(yíng)部市場(chǎng)經(jīng)理李源霞表示，“新技術(shù)發(fā)展很快，營(yíng)銷平臺(tái)在不斷升級(jí)，高星級(jí)酒店不能落伍?！蹦壳埃綎|銀座旅游集團(tuán)正在篩選旗下的酒店嘗試開通微信預(yù)訂與支付功能。

“比較糾結(jié)”，泉城大酒店駐店經(jīng)理兼營(yíng)銷總監(jiān)吳曉琴這樣形容酒店最初對(duì)待移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的心態(tài)。“畢竟這是一個(gè)趨勢(shì)，不做的話，會(huì)失去一部分市場(chǎng)。但是開通移動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái)，又要投入較大的人力與物力，后期的維護(hù)費(fèi)用、人員等都是成本。”

最終讓吳曉琴下定決心試水移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)直銷的,是近年來(lái)酒店與OTA的關(guān)系。“現(xiàn)在是OTA說(shuō)了算，酒店處于被動(dòng)地位。如果是酒店自己的銷售平臺(tái)，酒店就擁有話語(yǔ)權(quán)?！钡瑫r(shí)，她也擔(dān)心，“OTA不允許酒店價(jià)格倒掛，更不會(huì)允許酒店自己的平臺(tái)做更大幅度的優(yōu)惠，這相當(dāng)于跟他們爭(zhēng)搶客源。”

濟(jì)南珍珠泉賓館總經(jīng)理徐紅軍在采訪中對(duì)筆者強(qiáng)調(diào)了移動(dòng)直銷平臺(tái)給酒店帶來(lái)的主動(dòng)權(quán)：“之前，酒店跟預(yù)訂平臺(tái)的合作都是加盟的形式，借別人的平臺(tái)和窗口宣傳自己，酒店沒(méi)有主動(dòng)權(quán)。利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，酒店可以建立自主的自媒體，有針對(duì)性地發(fā)布信息、促銷產(chǎn)品、開發(fā)客源。當(dāng)前有的酒店已經(jīng)開始布局，有的還尚無(wú)反應(yīng)，這取決于酒店各自的理解和策略。”

藍(lán)海集團(tuán)副總經(jīng)理袁崇銓對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這一事物則比較慎重，“這跟客源市場(chǎng)有關(guān)系，國(guó)內(nèi)大多數(shù)客人目前對(duì)于使用移動(dòng)設(shè)備預(yù)訂或者支付尚處于初級(jí)階段。藍(lán)海集團(tuán)APP已在小范圍內(nèi)試驗(yàn)，主要是餐飲方面，客房目前還尚未涉及。未來(lái)會(huì)開通微信的預(yù)訂與支付功能，但集團(tuán)還要進(jìn)一步觀察微信平臺(tái)的完善程度?！?/p>

數(shù)據(jù)分析值得期待

有酒店業(yè)者表示，“目前移動(dòng)客戶端還處在初級(jí)階段，微信也只是發(fā)送廣告，與顧客的互動(dòng)功能、實(shí)時(shí)預(yù)訂與支付功能都尚未實(shí)現(xiàn)，后臺(tái)系統(tǒng)也過(guò)于簡(jiǎn)單。一般單體酒店的微信公眾賬號(hào)，只是作為一個(gè)廣告宣傳平臺(tái)，能產(chǎn)生訂單的并不多?！?/p>

吳曉琴也表示，泉城大酒店的微信平臺(tái)，之前只有一個(gè)宣傳展示的功能，現(xiàn)在，酒店正在試用新的版本，“新版本擁有互動(dòng)、在線支付等功能。”

吳曉琴指出，不論是微信還是APP，目前都未能完全滿足高星級(jí)酒店的實(shí)際需要。“高星級(jí)酒店產(chǎn)品豐富，特別是餐飲，經(jīng)常會(huì)有退單的情況發(fā)生，支付的款額也會(huì)相應(yīng)變動(dòng)，預(yù)訂支付會(huì)有一些后續(xù)的問(wèn)題需要解決。再者，高星級(jí)酒店餐飲的管理系統(tǒng)與客房的管理系統(tǒng)是分開的，怎么通過(guò)移動(dòng)終端對(duì)接，也有些技術(shù)上的問(wèn)題?，F(xiàn)在酒店使用微信平臺(tái)在線預(yù)訂功能需單獨(dú)付費(fèi)開接口?！?/p>

但徐紅軍卻認(rèn)為，目前，技術(shù)不是問(wèn)題，關(guān)鍵是大部分酒店并沒(méi)有意識(shí)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的功能和效果?！爸?，互聯(lián)網(wǎng)訂房，由陌生到熟悉有個(gè)過(guò)程，預(yù)訂量超過(guò)10%的時(shí)候，就已經(jīng)算成功了。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)訂房，現(xiàn)階段比較零散，群體較小，但前景仍值得期待。有條件的酒店可以馬上介入，沒(méi)條件的可以緩一緩，但必須認(rèn)識(shí)到這是一個(gè)趨勢(shì)，需要加以重視?！?/p>

跟直接的訂單相比，徐紅軍更看重移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為酒店所帶來(lái)的具有分析價(jià)值的數(shù)據(jù)，“通過(guò)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，細(xì)分目標(biāo)客源，分析某些客源的消費(fèi)傾向、愛好、消費(fèi)能力，有針對(duì)性地開發(fā)和發(fā)布產(chǎn)品，這是自有移動(dòng)營(yíng)銷平臺(tái)另一個(gè)更為重要的功能。”

濟(jì)南良友富臨大酒店的微信服務(wù)號(hào)已開通了客房預(yù)訂功能，并計(jì)劃成立專門的微客服團(tuán)隊(duì)，對(duì)所有通過(guò)微信預(yù)訂的客戶歸類，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并定期推送活動(dòng)。該酒店銷售經(jīng)理王華介紹說(shuō)：“目前已經(jīng)有訂單了，盡管還不是很理想，但前景還是很值得期待的。”

終端程序增加粘度

不論是產(chǎn)生訂單還是收集數(shù)據(jù)，酒店都需要在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方面提高關(guān)注度，吸納會(huì)員，建立自己的直銷平臺(tái)。但說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，吳曉琴說(shuō)，“以APP為例，幾乎每個(gè)酒店都在推自己的APP，但究竟有多少人關(guān)注、使用？APP首先需要下載到手機(jī)上，下載完成之后使用頻率有多高？國(guó)際品牌酒店集團(tuán)有大的會(huì)員體系在支撐，但國(guó)內(nèi)單體酒店主要是協(xié)議客戶，有專門的銷售經(jīng)理去維護(hù)，他們根本就不用APP預(yù)訂。線下的會(huì)員體系如何與微信會(huì)員結(jié)合起來(lái)，還要進(jìn)一步探討?！?/p>

徐紅軍則表示，不用擔(dān)心受眾，酒店有一個(gè)公共賬號(hào)，每個(gè)員工都有一部手機(jī)，擁有朋友圈，可以開發(fā)一些潛在的客戶。

徐紅軍說(shuō)：“酒店的二維碼要宣傳到位，在大堂、網(wǎng)站、媒體上，不斷發(fā)布。產(chǎn)品與宣傳的內(nèi)容要好，能夠吸引朋友圈的興趣。過(guò)去客戶是用腦子記住你，現(xiàn)在是用手機(jī)記住你。過(guò)去酒店要登門拜訪，現(xiàn)在可以通過(guò)手機(jī)的公眾賬號(hào)傳播。要讓來(lái)酒店消費(fèi)的客戶有美好的體驗(yàn)，這樣，他們才會(huì)在手機(jī)上與朋友分享?！?/p>

此外，徐紅軍還認(rèn)為，除了可利用移動(dòng)終端宣傳產(chǎn)品之外，酒店更重要的是建立一種公共關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！熬频瓴荒苊刻焱瞥鲆坏啦耍梢栽黾赢a(chǎn)品文化與藝術(shù)的含量，設(shè)身處地為客人著想，找到吸引客人的點(diǎn)?！?/p>