培訓(xùn)目的 讓員工明白客戶服務(wù)的重要意義，打造員工的職業(yè)心態(tài)，規(guī)范員工服務(wù)與職場(chǎng)禮儀，提高員工溝通能力，全面提升員工綜合素質(zhì)與服務(wù)素質(zhì) 培訓(xùn)對(duì)象 飼料企業(yè)銷售管理、銷售內(nèi)勤及一切銷售服務(wù)人員 培訓(xùn)時(shí)間 2天=12小時(shí) 培訓(xùn)風(fēng)格 真實(shí)案例，風(fēng)趣幽默，寓教于樂，良好的互動(dòng)讓員工更樂于接受講師理念，較強(qiáng)的飼料行業(yè)針對(duì)性使培訓(xùn)的可操作性更強(qiáng)。 培訓(xùn)大綱 第一章：飼料企業(yè)管理服務(wù)的重要性 服務(wù)是什么 服務(wù)的重要性 服務(wù)的內(nèi)容 第二章：飼料企業(yè)員工的服務(wù)心態(tài) 我們大家的頭號(hào)敵人：不良情緒 你的氣場(chǎng)是決定你人生成敗的重要因素 飼料經(jīng)銷商的特殊性決定了他們更易受情緒的影響 不良情緒的巨大破壞力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過你的想象 改變影響你心態(tài)的根本：信念 什么是信念 意念的力量（互動(dòng)：讓學(xué)員親身感受到意念的超強(qiáng)力量） 你所相信的決定你所擁有的（你的在打工還是在經(jīng)營(yíng)你的人生？） 如何改變你的消極信念（互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)演示如何幫學(xué)員改變不良信念） 改變影響你心態(tài)的主干：價(jià)值觀 你的工作情緒和動(dòng)力來自于你明確的價(jià)值觀 價(jià)值觀的排序決定你的人生方向 給你的價(jià)值觀重新排序（案例：改變價(jià)值觀排序帶來的巨大改變） 影響你情緒的根本因素 認(rèn)為自己有能力，必須受到重視和表?yè)P(yáng) 把行為與自己劃等號(hào) 別人一定要要公平對(duì)待我 認(rèn)為應(yīng)該和必須是這樣的 我一定要快樂，不要痛苦（案例：要有基督徒心態(tài)） 影響你事業(yè)的重要因素：家庭 人生最大的成本就是家庭經(jīng)營(yíng)失敗 家人的理解是你工作最大的動(dòng)力 夫妻永不吵架的超級(jí)秘訣 第三章：飼料企業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)：商務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀的核心：尊重 淺談“禮”和“儀” 飼料企業(yè)員工關(guān)于禮儀的一些誤區(qū)（案例：失敗的飼料代理商） 所有的禮儀都來自于對(duì)他人的尊重 商務(wù)禮儀之儀表儀容 著裝的規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn) 商務(wù)與職場(chǎng)著裝的基本原則（案例：超個(gè)性的飼料銷售員） 如何化妝更動(dòng)人 互動(dòng)：簡(jiǎn)單點(diǎn)評(píng)學(xué)員著裝情況 職業(yè)裝之神圣（案例：用圖片說明職業(yè)裝的必要和作用） 有失“身份”的一些常見不雅舉動(dòng) 商務(wù)禮儀之精神狀態(tài) 商務(wù)禮儀之稱呼禮儀 稱呼的分類：職務(wù)性稱呼；職稱性稱呼；行業(yè)性稱呼；一般尊稱。 服務(wù)中的文明用語 商務(wù)禮儀之交往動(dòng)作禮儀 握手禮儀 乘車禮儀 遞名片禮儀 上樓梯（或電梯）禮儀 迎送禮儀 赴宴禮儀 介紹禮儀 做客禮儀 談判禮儀 10、其他的一些禮儀細(xì)節(jié) 第四章：沒有良好的溝通就沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 人生無處不溝通 溝通不良的嚴(yán)重后果（案例：心急的老總） 溝通的幾大法寶 不要打斷別人的話（搶話） 無人幸免的必殺技：贊美（案例與互動(dòng)：我的經(jīng)歷；讓學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演示如何贊美更有效） 立刻拉近與對(duì)方的距離：幽默 比說更有效的溝通方式：聆聽（案例：聽來的飼料經(jīng)銷商） 迅速趕走客戶的秘訣：爭(zhēng)辯（案例：為什么挨打） 和諧溝通法（有效的模仿對(duì)方讓對(duì)方更喜歡你） 溝通三步曲：取悅與人，取信于人，取債于人 學(xué)會(huì)讀心術(shù) 如何準(zhǔn)確判斷對(duì)方的心理 別讓你的小動(dòng)作出賣了你 讓對(duì)方的一些動(dòng)作告訴你他的真實(shí)心理狀態(tài) 舉例詳細(xì)分析一些常見動(dòng)作的畫外音 用冷讀術(shù)迅速取得對(duì)方的信任 如何有效利用你的肢體語言（心定，眼定，身定及常見肢體語言） 不斷增加你聲音的魅力 聲音在溝通中的重要性 聲音四字訣（高——高亢激昂；清——高山流水；重——一字一句：蕩——繞梁三日） 如何練好你的聲音（互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)學(xué)員練習(xí)聲音） 如何進(jìn)行縱向和橫向溝通 如何高效同上級(jí)溝通（案例：被辭退的高級(jí)員工） 如何同平行部門進(jìn)行溝通（積極說話的幾大法則） 如何有效地同下屬溝通（案例1234） 如何使你的電話溝通有聲有色 電話溝通的一些基本禮儀（互動(dòng)：你是如何打電話的） 一定要使你的言辭更加簡(jiǎn)潔 不要讓你的聲音出賣了你（案例：起床了嗎） 打電話的一些常見錯(cuò)誤行為 溝通的幾大障礙及排除 強(qiáng)化你的語言組織能力 影響語言組織能力的一些條件 你能聽懂對(duì)方的話嗎（解碼能力） 游戲：檢驗(yàn)?zāi)愕木幋a能力和解碼能力 第五章：如何有效處理客戶的異議 處理客戶異議的態(tài)度 處理客戶異議的核心態(tài)度：淡定 處理客戶異議的基礎(chǔ)態(tài)度：尊重 處理客戶異議的必要態(tài)度：聆聽 處理客戶異議的重要態(tài)度：同情 處理客戶異議的程序（案例：四兩撥千斤，輕松化解9級(jí)憤怒客戶的異議） 聆聽（表示理解和同情） 確認(rèn)異議 提出異議的解決方案 達(dá)成解決異議的方案并處理 跟蹤，了解對(duì)方對(duì)處理的一些意見和建議