在給客戶報價后,常常會遭遇這樣一個問題,“你們的價格太高了”。對于客戶提出的“你們的價格太高了”這樣的問題,嚴(yán)格來說還談不上是一種拒絕。這實(shí)際上是一種積極的信號。-
因?yàn)楫?dāng)客戶說“你們的價格太高了”時,我們看到的應(yīng)該是一個可以馬上促成的“積極信號”。因?yàn)樵谒难劾?,除了“價格太高”之外,實(shí)際上已經(jīng)接受了除這個因素之外的其他各個方面。-
那么面對這樣一個問題,我們應(yīng)當(dāng)采取何種策略呢?-
1. 運(yùn)用同理心,肯定對方的感受,充分理解客戶。-
2. 巧妙地將客戶關(guān)注的價格問題引導(dǎo)到其他同樣重要的因素上來。比如說優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高質(zhì)量的產(chǎn)品。-
3. 詢問客戶與哪類產(chǎn)品比較后才覺得價格高。比如說看看客戶比較的產(chǎn)品是不是同一個檔次的產(chǎn)品。-
4 .切忌不要只降價,而不改變其他附加條件。比如說延長交貨時間、減少某些服務(wù)、增加單批訂貨量而適當(dāng)調(diào)整價格,從而讓客戶感覺到自己的價格體系是很嚴(yán)格、很科學(xué)的,以便促成成交。-
價格高是相對的,尤其對于做商業(yè)的,價格再低,你賣不高,中間利潤少,也是枉然啊,相反,價格是高,但你能賣上高價.中間利潤高也不錯啊-
但是做為一個熟悉行業(yè)的成熟客戶來說,當(dāng)他說您價格高的時候,他總會說同行的某某公司的產(chǎn)品和您們一樣,可是人家賣得比我們低,我們?nèi)粽f自己的質(zhì)量、服務(wù)等比人家好,想以此拉住客戶的視線,但往往客戶會回答,您們的產(chǎn)品都是一樣的,不管如何,你的價比別人高,不能接受·······請教,您覺得遇上這樣的客戶應(yīng)該如何周璇呢?-
分析得不錯,價格高不是問題,關(guān)鍵讓他覺得貴的合理-
如果你是一名銷售管理人員,你會發(fā)現(xiàn)本公司銷售人員回來說得最多的有兩句話,一句就是:“客戶說我們的價格太高!”另一句就是:“客戶說賣我們的產(chǎn)品不賺錢!”-
我發(fā)現(xiàn)銷售管理者和總經(jīng)理面對“價格高”和“不賺錢”兩大營銷難題常常采取的辦法是采取促銷、返利或降價等措施,但是,又發(fā)現(xiàn)即使反復(fù)采取這些措施后,銷售人員回來說得最多的還是這兩句話,是乎“價格高”和“不賺錢”兩大營銷難題根本沒有也沒法得到解決。時間一長,管理者還認(rèn)為是銷售人員是在找借口或托詞,這兩句話背后的含義不就是因?yàn)楣井a(chǎn)品的價格太高,或客戶賣我們公司的產(chǎn)品不賺錢,所以我們公司的產(chǎn)品不好賣、很難賣嗎?!有的還認(rèn)為是客戶不想好好地賣我們的產(chǎn)品,而故意找借口或托詞。-
于是客戶說客戶的,業(yè)務(wù)員你說你的,企業(yè)做企業(yè)的,置之不理,聽之任之。每次開會、匯報、建議,老生常談,習(xí)以為常。到后來大家還認(rèn)為這是銷售中正常的事,企業(yè)是不可能解決的。如果你是一名業(yè)務(wù)員,到客戶那里又確實(shí)發(fā)現(xiàn)客戶說得最多的就是這兩句話:“你們的產(chǎn)品價格太高!”“賣你們的產(chǎn)品不賺錢!”大部分銷售人員只能面露苦笑,一臉尷尬;有些聰明的業(yè)務(wù)員就會耍起請吃、請玩、抽煙的小花招轉(zhuǎn)移話題。-
乍一看,這是一件很普通正常的小事,其實(shí)是企業(yè)營銷大事。能解決“價格高”和“不賺錢”兩大營銷難題,其實(shí),就是解決營銷根本問題。-
筆者從事營銷多年,一直在思考一個問題:什么是營銷?營銷是要解決哪些問題?后來研究發(fā)現(xiàn):營銷就是要為客戶提供三大利益,即物質(zhì)利益、過程利益及關(guān)系利益。-
說起物質(zhì)利益,大家都不陌生,那就是客戶(指中間商、零售商)賣我們的產(chǎn)品是要賺錢的,或者說客戶(使用者)買我們的產(chǎn)品就是買產(chǎn)品的功能、性能、效用等。物質(zhì)利益是基礎(chǔ)利益也是比較低級的利益。而過程利益就是指在與客戶接觸過程中給客戶帶來新的理念,新的方法。這些理念和方法可以幫助客戶解決其所面臨的問題。這種利益是“漁”而非“魚”。過程利益是中等層次的利益,最高層次的利益是關(guān)系利益,就是我們要使客戶經(jīng)銷我們的產(chǎn)品和服務(wù)時讓他們能賺到更多的錢,或者使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)時,讓他們獲得到的利益不單單是產(chǎn)品或服務(wù)的直接的功用,還有一種精神上或思想上的滿足,價值得到體現(xiàn),或具有成就成功感。-
營銷中以上問題的出現(xiàn)就是因?yàn)榇蠖鄶?shù)人只關(guān)注營銷過程中的物質(zhì)利益營銷。而僅讓客戶得到物質(zhì)實(shí)惠和物質(zhì)利益又是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,或者說解決不了營銷中遇到的“價格高”和“不賺錢”兩個問題。-
下文先從過程利益說起。筆者在原來工作過的企業(yè)擔(dān)任營銷副總的時候開拓山東市場,當(dāng)時組織山東省的經(jīng)銷商在青島開會,筆者發(fā)現(xiàn)有一位煙臺的經(jīng)銷商很受經(jīng)銷商們的尊重,一調(diào)查,原來這位經(jīng)銷商年銷售額過億,規(guī)模做的很大,企業(yè)經(jīng)營的很成功,所以很受大家尊重。筆者回來后未過多久就立即給這位經(jīng)銷商打電話,說筆者星期五到煙臺,請他把營銷人員組織起來將為他的公司進(jìn)行為期兩天一晚的免費(fèi)營銷培訓(xùn)。這位經(jīng)銷商老板姓盛,盛老板高興的不得了,他連說了好幾聲“好!好!好!”后來這位盛老板安排了公司所有的員工都參加了。兩天一晚的培訓(xùn)結(jié)束后,筆者要去德州,結(jié)果奇跡出現(xiàn)了,這位盛老板親自開他的專車陪筆者去德州,大家知道德州與煙臺相距很遠(yuǎn),至少五百公里以上。到了德州以后,德州的經(jīng)銷商楞了:“這位劉總是何方‘神圣’ ?!還由我們省里最大的經(jīng)銷商親自開車不遠(yuǎn)千里送過來?!边€趕緊說:“劉總,我們的貨款已經(jīng)準(zhǔn)備好了,并準(zhǔn)備再次大量訂貨。”筆者說:“我過來不是要貨款和訂貨的,而是看你們銷售中有什么困難和難題,是否有需要我?guī)椭鉀Q的?銷售人員是否需要我來做個免費(fèi)培訓(xùn)什么的?”培訓(xùn)結(jié)束后,經(jīng)銷商也從“劉總”改口到“劉老師”。在市場上,筆者就是這樣輪番地為經(jīng)銷商提供培訓(xùn)和輔導(dǎo),幫助經(jīng)銷商解決銷售和管理難題,不僅所負(fù)責(zé)的企業(yè)銷售業(yè)績翻番式的增長,而且,幾乎聽不到客戶說“你們的產(chǎn)品價格太高”和“賣你們的產(chǎn)品不賺錢”兩句話,因?yàn)椤皩W(xué)生”是不會與“老師”討價還價、嫌賺錢多或少的。-
這里一個很重要的原因就是客戶在與我們開展業(yè)務(wù)合作的過程中學(xué)到了東西,掌握了管理和營銷的工具和方法,使得自身經(jīng)營水平和盈利能力得以提高。也就是說,我們在給客戶提供物質(zhì)利益的同時,提供了比物質(zhì)利益更加難以得到的過程利益。當(dāng)絕大部分企業(yè)營銷人員還停留在請客戶吃飯、喝酒、洗桑拿(也是物質(zhì)利益的組成部分)的時候,而筆者增加了“授人以漁”這種過程利益,市場表現(xiàn)和競爭結(jié)果可想而知。-
當(dāng)前,不管什么行業(yè),都存在一個共性的課題,那就是普遍的經(jīng)銷商和零售商都面臨觀念更新、營銷和管理水平需要極大提升以及很好地解決企業(yè)穩(wěn)健經(jīng)營和快速發(fā)展的問題??梢源竽懙仡A(yù)見,哪家企業(yè)為經(jīng)銷商和零售商對以上問題解決的愈好,或者說哪家企業(yè)為客戶提供的過程利益愈多,經(jīng)銷商和零售商就愈心甘情愿地賣那家的產(chǎn)品,就愈推崇哪家企業(yè)。-
當(dāng)然,向客戶提供過程利益的途徑和方式方法是多種多樣的,例如,湖南科力元高技術(shù)有限公司是中國一家實(shí)力強(qiáng)大的電池供應(yīng)商,技術(shù)在業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位,其客戶多為電動工具、玩具、草坪燈等類型生產(chǎn)企業(yè)。雖然說科力元為客戶提供的電池是合格產(chǎn)品,但是客戶還是要對其提供的產(chǎn)品以及其它電池供應(yīng)商提供的產(chǎn)品進(jìn)行檢測和把關(guān),而這些客戶對如何檢測電池以及配備哪些檢測設(shè)備并不是行家里手??屏υ环矫鏋榭蛻籼峁┏商纂姵貦z測設(shè)備,另一方面,對客戶進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo),直致其掌握檢測技術(shù)。在短短的三年時間里,科力元在與客戶合作的過程中,就是這樣本著讓“客戶終身收益”的理念,實(shí)質(zhì)性地幫助客戶解決具體問題,使客戶掌握相對自身來說很難的技能和技術(shù),使專業(yè)技能得以提升,超越價格戰(zhàn),在業(yè)內(nèi)創(chuàng)建了持久的競爭優(yōu)勢。-
說完了過程利益,再上一個層次就是關(guān)系利益了。大家都知道世界汽車推銷大王喬吉 · 拉德每個月派發(fā)名片一萬多張,喬吉 · 拉德見人就派發(fā)名片,不管你是有他的名片還是沒有,也不管你是有一張還是有兩張、三張。有些人拿了喬吉 · 拉德的名片,到了要買車的時候就給他打電話。這些人從喬吉 · 拉德手里買了車后,逢人就問:“先生,你這輛雪佛來是在哪里買的?” “小姐,你這輛雪佛來又是在哪里買的?”別人回答說是在某某雪佛來專營店買的,而這些人卻趾高氣揚(yáng)地拍著胸脯說:“先生,我這輛雪佛來車是世界汽車推銷大王喬吉 · 拉德先生親自賣給我的?!?言下之意,同樣一種品牌和款式的雪佛來轎車,別人的車是一般的、很普通的,而我這輛車是不凡的,猶如金子般尊貴。筆者還曾邀請過寶潔公司山西省的最大分銷商山西八同實(shí)業(yè)集團(tuán)公司董事長樊曉軍先生講過課,他有句話一直在我腦海里留下烙印,難以拂去:“我是寶潔在山西省的總分銷!”他說話的時候鏗鏘有力,擲地有聲。我想,言語的背后就是:我賣的是世界一流的產(chǎn)品、一流的品牌,賣的是最高品質(zhì)和質(zhì)量,賣的是最好信譽(yù),我是最棒的……-
我們的營銷過程要使客戶深深感到他賣的、買的是正宗的,是一流的,是最優(yōu)秀的品質(zhì)和品牌,讓客戶深深認(rèn)識和體會到因?yàn)橘I和賣我們的產(chǎn)品和品牌而感到無比驕傲和自豪,這就是我們要給客戶提供的關(guān)系利益。一個為客戶所認(rèn)同、認(rèn)可、欣賞及愛戴的產(chǎn)品和品牌,客戶是不會說也不可能說“價格高”和“不賺錢”的。-
為客戶創(chuàng)造和提供關(guān)系利益的途徑和方式方法也是多種多樣的,例如,通過理念建立關(guān)系利益。說起非??蓸?,我們立即想到“中國人自己的可樂”這句話。非??蓸分匀〉镁薮蟪晒?,在中國的銷售量超過可口可樂,一個很重要的原因就是非??蓸吠ㄟ^“自己的”與每個客戶和消費(fèi)者建立了“關(guān)系”,把每個中國人愛國、自強(qiáng)自立以及不甘落后的民族情結(jié)激發(fā)出來?!白约旱氖莾?yōu)先要買的”,“自己的就是最好的”,“自己的不好也沒關(guān)系”,客戶和消費(fèi)者一旦建立這種消費(fèi)理念,企業(yè)的市場表現(xiàn)肯定是所向披靡。-
在這里再舉個例子,通過營銷方式建立顧客關(guān)系利益。光大依波表以前所開展的銷售只是在銷售商品,從2002年底全面推行顧問式銷售后,銷售人員所售出的除有能打動人心的親情式服務(wù)以外,還提供了專家銷售服務(wù)。一天下午,一對中年夫婦來到武漢分公司專銷員小周 的柜臺前,"歡迎光臨依波專柜,兩位看看什么類型的表,我可以幫您介紹一下?” 小周上前熱情地招呼道。"我們想給年紀(jì)大的人買塊表",兩位邊看邊回答。"您是送給父親嗎?"夫婦點(diǎn)點(diǎn)頭。小周快速地拿出新款147系列,這時女士的目光停留在灰色底盤的表上,小周看出她比較滿意這種顏色的表面,而且對小周所介紹表款的特點(diǎn)也很中意。于是小周進(jìn)一步問她:"您知道,上年紀(jì)的人眼睛可能不好,不知道您父親的視力怎樣?"小周停頓了一下,"如果老人眼神不錯那么選灰色是不錯的選擇,因?yàn)檫@種色澤給人感覺是有深度、有品位。不過,一般上年紀(jì)的人由于視力不是太好,多半選擇白色底盤,那樣看起來不會太費(fèi)力,您認(rèn)為呢?"一時的沉默,“我也不知道選哪種顏色了,兩種都不錯。"女士猶豫著。"沒關(guān)系,我推薦您送最保守的一種--白色,這樣看起來既清晰又明快而且一目了然,選擇的機(jī)會也大些。如果老人不喜歡再來換顏色也不遲,您說行嗎?""好,就聽你的推薦,白色越看越耐看,我想這個顏色會適合他的。"-
就這樣這筆銷售成交了!小周的關(guān)心讓顧客體會到她的真誠是發(fā)自內(nèi)心的,讓顧客從心里接收到關(guān)心和真情,讓顧客從心里感受到這種關(guān)懷是真誠的,并不會因商品的物質(zhì)交易而有所虛偽。特別是,顧客感受到她對老年人適合戴什么手表都知道得一清二楚,是一名手表銷售專家。“我是從專家手里買的產(chǎn)品”堅(jiān)定了顧客購買的決心和信心。-
營銷是干什么的?營銷就是要在為客戶提供物質(zhì)利益的同時,能為客戶提供更多的過程利益和關(guān)系利益。試想:一個公司的產(chǎn)品質(zhì)量最好,同時價格最低,我們還需要營銷干什么?還需要業(yè)務(wù)員干什么?企業(yè)只需要在電視或者行業(yè)刊物上做廣告,將產(chǎn)品材料、配方、含量、性能、功能、指標(biāo)參數(shù)、價格等一一告示和刊登出來,中間商、零售商看到我們的產(chǎn)品質(zhì)量最好,同時價格最低,利潤豐厚能賺大錢就會爭著聯(lián)系要賣;消費(fèi)者看到產(chǎn)品質(zhì)量最好,同時價格最低,能省錢買到更好的產(chǎn)品就會搶著買。很自然,產(chǎn)品一售而空,公司是沒有必要聘用銷售人員和開展?fàn)I銷活動的。-
企業(yè)也只有在為客戶提供物質(zhì)利益的同時,又能為客戶提供更多的過程利益和關(guān)系利益,才能真正破解所謂的“價格高”和“不賺錢”兩大營銷難題。