因為每個企業(yè)的具體情況都不一樣,行業(yè)狀況、發(fā)展階段、老板因素、員工、以及長期以來形成的企業(yè)文化等。差之毫厘謬以千里,因此別人的成功不可復(fù)制。
但卻可以借鑒!
海底撈以“變態(tài)”服務(wù)致勝,作為服務(wù)型企業(yè)而言,雖然不能照搬照抄,但海底撈的一些在企業(yè)經(jīng)營管理上的方法及創(chuàng)新卻是可以值得借鑒和學(xué)習(xí)的,尤其在服務(wù)越來越被重視的情況下,不管是服務(wù)型企業(yè)還是其它類型的企業(yè),以服務(wù)致勝的海底撈都有其值得學(xué)習(xí)之處。
一、組織基因決定組織未來
海底撈的組織基因是什么?
“用雙手改變命運”!
正是基于這樣的組織基因,才決定了海底撈那獨特的企業(yè)文化——“變態(tài)”的服務(wù),也正因為有“變態(tài)”的服務(wù),才會有海底撈的今天。所以說組織基因決定組織未來。
海底撈員工入職培訓(xùn)第一天的第一句話就是:雙手改變命運。
成為海底撈的正式員工,要宣誓:
我愿意努力工作,因為我盼望明天會更好;
我愿意尊重每一位同事,因為我也需要大家的關(guān)心;
我愿意真誠,因為我需要問心無愧;
我愿意虛心接受意見,因為我們太需要成功;
我堅信,只要付出總有回報。
對于一個出生在農(nóng)村的人來說,改變命運只有一條路,那就是勤奮。別人不能干的,我能干,別人不能吃的苦,我能吃,因為對于這些樸實的人而言,其實,人生沒有太多的選擇機會,唯一的資本就是吃苦耐勞,而且“吃苦耐勞”已經(jīng)是我們文化的一部分,我們從小到大都被灌輸這樣一個理念:勤勞能夠致富!
當(dāng)然,誰都會去兜售夢想,但要讓對方相信才是關(guān)鍵。
張勇讓海底撈的員工們相信了。因為樣板就在他們身邊,楊小麗、袁華強、林憶等人都是從基層服務(wù)員做到了今天的高管位置,出門有專車,拿著高薪,全家落戶大城市、住著城里的大房子,他們用鮮活的事實告訴那些海底撈的員工:他們的今天就是我的明天。所以,只要勤奮、好學(xué),都能夠復(fù)制他們的成功。
不管是對于高知還是對于樸實的沒什么文化的人來說,只要是人,都需要夢想,一個企業(yè)需要給員工造夢,這樣才能激發(fā)員工的干勁,這樣的組織才有活力。同時,夢想不能離他們太遠(yuǎn),你得讓他們看得見、聽得著,你得有案例,否則就是“忽悠”。
立理念、樹榜樣,對一個企業(yè)而言至關(guān)重要!
二、員工幸福才是第一生產(chǎn)力
葛優(yōu)在《天下無賊》里有句經(jīng)典臺詞“21世紀(jì)什么最貴?人才!”也許,正確的表達(dá)方式應(yīng)該是人才的幸福才是第一生產(chǎn)力,因為有了員工的幸福,才會產(chǎn)生高效的生產(chǎn)力。
而這種幸福源于員工需求的不斷被滿足。養(yǎng)而不愛,是養(yǎng)豬;愛而不敬,是養(yǎng)狗。人最難養(yǎng),初了滿足基本的吃喝以外,還需要被尊重。無疑,海底撈做到了。
比如基本的生理需求:給員工提供好的住宿。什么是好的住宿,就是比行業(yè)其它人做的要好,當(dāng)別人住地下室的時候,張勇給他們租了高檔公寓的集體宿舍。
比如安全需求:有一份穩(wěn)定的工作,而且根據(jù)工作表現(xiàn)能夠勞有所得;只要好好干,不用擔(dān)心失業(yè),而且工作到一定期限,離職會有離職金。
比如社交需求:領(lǐng)班以上的,公司會給其父母發(fā)工資,通過這種關(guān)愛,告訴其農(nóng)村的父母,我在外面混的還好,家里人也長面子。以及同事之間的互幫互助,在海底撈,通過集體宿舍、工會等,構(gòu)建的其實是他們在陌生城市的第二個家。
比如尊重需求:諸如成就、名聲、地位和晉升機會等。在海底撈,只要你努力工作,必能得到公平晉升,必能像袁華強一樣,能夠享受出門有專車的待遇。
比如最高層次的自我實現(xiàn)需求,公司免費送高管去讀MBA,實現(xiàn)其人生價值及夢想。
什么是幸福?幸福就是不斷的、有節(jié)奏的去滿足的不同崗位員工的要求。而不是對所有員工都一視同仁。滿足基層員工的幸福很容易,但滿足管理層的就很難,除了高薪,更要輔以尊重和信任。
幸福能夠留住人才,能夠吸引人才,更能夠產(chǎn)生高效的生產(chǎn)力。
對于自農(nóng)村的服務(wù)人員來說,其骨子里有著農(nóng)民與生俱來的樸實與真誠、感恩與感動,你對他好,他必有回報。
服務(wù)行業(yè)一線才是最關(guān)鍵,因為從顧客進店到離店,至始至終都是在跟服務(wù)人員打交道,如果員工自己都干的不爽,你覺得他的服務(wù)會好嘛?
一個人只有自己幸福了,他才能把幸福帶給別人!
三、塑造你的核心競爭力
大街上做火鍋的很多,憑什么海底撈這么火?
做餐飲,無非5要素:口味、價錢、環(huán)境、服務(wù)、以及便利性。同時餐飲又是個低門檻低技術(shù)行業(yè),沒有啥獨特不可復(fù)制的東西。如果從競爭的角度考慮,口味、價錢、環(huán)境等都是基礎(chǔ)性條件,你能做到的,競爭對手也能做到,唯一的競爭性條件,就只剩下服務(wù)了。好的服務(wù)是沒有標(biāo)準(zhǔn)的,但有比較,你只要比對手做的好,你就贏了。在商場及戰(zhàn)場的今天,相對優(yōu)勢往往就是絕對優(yōu)勢??梢哉f服務(wù)就是海底撈的核心科技。
海底撈賣的不是火鍋,是那種讓顧客當(dāng)爺?shù)母杏X!
什么是爺?就是歷史劇里的土財主,到哪里都有人伺候。
當(dāng)你在排隊等候的時候,有人給你擦皮鞋、修指甲油,還能免費的好吃好喝好玩的先供著;在吃的時候,有人給你打下手,就差喂你吃;手機放桌上,給你專門的手機塑料套包起來,以免弄臟弄濕;當(dāng)你去洗手間的時候,還有人給你擠壓洗手液;當(dāng)你吃完的時候,還有得送…還有那無處不在的笑臉;
這就是海底撈的服務(wù),想你所想,急你所急,讓你感動;
這用錢是買不來的,但去海底撈你可以體驗!
做企業(yè),有時候必須好好想想你的競爭優(yōu)勢在哪?行業(yè)的痛點及機會點又在哪?
四、信任員工,充分放權(quán)
永遠(yuǎn)不要只雇員工的雙手,更要雇員工的腦子。特別是服務(wù)行業(yè),好的服務(wù)一定不是靠手,而是靠心。
在去年8月份的時候同樣有篇文章,講的是麗思•卡爾頓是如何創(chuàng)造出忠誠顧客人均120萬美元的終身消費的? 只不過上次講的是酒店服務(wù)業(yè),而這次講的是餐飲服務(wù)業(yè)。
其實,背后的真理殊途同歸。首先是高投入、超高工作滿意度的員工,其次是企業(yè)充分信任這些員工,并放權(quán)。因為只有這樣,員工才能做到 “我能及時對客人表達(dá)和未表達(dá)的愿望及需求做出反應(yīng)”、“我得到了足夠的授權(quán)為我們的客人提供獨特難忘和個人化的體驗”,也只有做到上述兩點,才有可能創(chuàng)造出‘終生顧客’。
在海底撈,員工有給顧客打折的權(quán)力、免單的權(quán)力、送菜的權(quán)力以及其它贈送其它小物品的權(quán)力等。總之,為了讓顧客滿意,員工可以超越流程及制度。
當(dāng)然,在放權(quán)的同時,也會有配套的監(jiān)察機制,否則權(quán)力容易被濫用,或者說免單、打折、送菜帶來不了顧客的超過滿意度,從而難以創(chuàng)造出忠誠顧客。
超高工作滿意度,源于組織的信任及放權(quán)!
五、公平的競爭機制
什么樣的人最需要公平?
弱勢群體!
因為他們是弱勢群體,他們在一開始的時候就處于不公平的境地,所以他們渴望公平,這樣他們才有更多的出人頭地的機會。在海底撈,晉升不按資歷和學(xué)歷,只按能力;而且不管你是什么樣的人,都能找到自己的晉升空間。
像楊小麗、袁華強、林憶這些人都是沒有學(xué)歷,通過自己努力,不斷得到提升的人。在海底撈,大部分都是底層勞動者,他們“用雙手改變命運”的欲望比誰都強烈,勤勞是他們的核心競爭力,如果是自己做不過別人,那就怨不得別人了。
尤其,對于服務(wù)行業(yè)而言,人才評價機制一定要簡單,就是簡單的“能不能干”,能干的提拔和獎勵,這樣大家都沒有怨言。企業(yè)的公平感就解決了,企業(yè)的人才梯度建設(shè)問題也就解決了。
一個企業(yè)要想得到長足的發(fā)展,人才機制建設(shè)至關(guān)重要,而人才機制建設(shè)中,如何創(chuàng)建一個公平的競爭環(huán)境及公平的晉升標(biāo)準(zhǔn)很考驗企業(yè)的軟實力?! ?/p>
六、一個領(lǐng)袖,一個主義
在組織建設(shè)中,最成功的一定是政黨。縱觀歷史上所有政黨,基本都秉承“一個政黨、一個領(lǐng)袖、一個主義”的原則思想。這樣才能高度保持組織的凝聚力及戰(zhàn)斗力。對于商業(yè)組織而言,也需要這樣。
在海底撈,張勇就是神,張勇的話就是“語錄”,就是制度。對于海底撈而言,能夠在短時間內(nèi)快速開店,和高效、強有力的執(zhí)行團隊是分不開的。而高效的執(zhí)行團隊絕對源于高度的思想統(tǒng)一,對領(lǐng)導(dǎo)者思想價值體系的高度認(rèn)可,他說什么就信什么,然后把領(lǐng)袖意志落實到實處。
企業(yè)領(lǐng)袖都擅長把個人意志轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織意志。
當(dāng)然,這種絕對的權(quán)威有其崗位本身所賦予的權(quán)力之外,還在于領(lǐng)導(dǎo)者本人的魅力,比如切實的關(guān)心員工。在海底撈有一個不成文的企業(yè)文化,那就是:領(lǐng)導(dǎo)罵你說明是重視你,罵你,你才能進步。也許對于高知而言,我們是很難接受領(lǐng)導(dǎo)的打罵的,但對于這些服務(wù)人員而言,他們堅信著“打是親,罵是愛”這樣樸實的人情關(guān)系理念。比如,送你去進修、逼迫你不斷的學(xué)習(xí)、不斷的提升自己;比如,言出必行,說到做到。你真正發(fā)自內(nèi)心對員工好,員工都是能夠感受的到的;而不像大多數(shù)服務(wù)行業(yè)的老板,嘴上一套,行為一套,骨子里瞧不起自己的員工,覺得這些人都是沒思想、沒文化的人,很多做的都是表面的工作。其實,人都是用心感知這個世界和人的,和文化及受教育程度沒多大關(guān)系。
領(lǐng)袖的氣質(zhì)最關(guān)鍵的在于:以行踐言!
自問:你是這個企業(yè)的領(lǐng)袖嗎?你有領(lǐng)袖的魅力與氣質(zhì)嗎?員工是真心實意的跟著你,還是生活所迫?
七、傳統(tǒng)人情管理與現(xiàn)代企業(yè)管理
管理沒有好壞,只有合適與不合適!
中國自古就是一個人情原鄉(xiāng),講究的是人際關(guān)系,在鄉(xiāng)講家族,在外講老鄉(xiāng),出門靠朋友;古代的晉商、徽商也曾創(chuàng)造了商界傳奇,尤其是晉商,綿延繁榮達(dá)500年之久,商路蹤跡遍布全國和近鄰俄羅斯、日本、蒙古等國,從晉商中產(chǎn)生的金融機構(gòu)票號,執(zhí)晚清中國金融牛耳百余年,號稱“匯通天下”,即使當(dāng)下,也有蜚聲國際的浙商,溫州人更是被賦予“東方猶太人”之稱。而現(xiàn)代企業(yè)管理是個舶來品,是工業(yè)化之后企業(yè)經(jīng)營管理實踐的產(chǎn)物,有其固有的文化土壤,核心是圍繞制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)化而構(gòu)建的一整套企業(yè)管理體系。
對于現(xiàn)代的餐飲服務(wù)而言,其即傳承了古有的師徒傳幫帶制,同時在管理運營上又必須與時代接軌,采用現(xiàn)代企業(yè)運營管理制度,盡可能的讓運營管理做到標(biāo)準(zhǔn)化,因為只有標(biāo)準(zhǔn)化才能做到快速的復(fù)制擴張,以麥當(dāng)勞與肯德基為代表的西式餐飲就是憑此在全球迅速擴張的,這也是張勇的擔(dān)心,也是張勇認(rèn)為海底撈危機重重的原因。因為當(dāng)?shù)晟俚臅r候,他自己能夠親自搭理,店多了,人治的問題就出來了,很多服務(wù)行業(yè)都面臨這樣的問題,或者說是運營管理上的不足才是服務(wù)連鎖企業(yè)的天花板,在這點上,深有體會。因曾服務(wù)的一家美容連鎖企業(yè)也面臨這個難題。運營管理跟不上,但市場擴張步伐又大,最終導(dǎo)致企業(yè)問題百出。
德魯克認(rèn)為:管理是一門實踐的藝術(shù)。既然是實踐,那一定是企業(yè)根據(jù)實際情況來做運管管理上的提升,而不是那書本上理論那一套套進來。目標(biāo)管理、KPI、360度、平衡計分卡,這些管理工具都很好,但并不一定試用于所有企業(yè)。矩陣式管理的開創(chuàng)者是通用,只是后面被教授們給總結(jié)成理論,得以廣為傳播。
同時,既然是一門藝術(shù),那與生俱來的創(chuàng)新性就是其必備的,所以,所有管理的創(chuàng)新都是實踐的創(chuàng)新。比如,在海底撈,對服務(wù)的考核,既有制度上的考核,但更多的是人為主觀的考核。同時定性的主觀考核也不是上級說了算,他們也琢磨出了一套驗證流程和標(biāo)準(zhǔn),比如抽查和神秘訪客以對各店的考核進行復(fù)查,同時還有越級投訴機制等。
比如如何考核一個管理者對人的培養(yǎng)能力?這里就不僅僅是現(xiàn)代企業(yè)管理的那一套,更多的是師徒傳幫帶機制和現(xiàn)代管理二者的融合與創(chuàng)新。首先店長和小區(qū)經(jīng)理是一體的師徒關(guān)系,這樣能保證服務(wù)品質(zhì)以及文化傳承;但在具體考核上又有總指標(biāo)和一些細(xì)分指標(biāo),這里又做到了客觀;最后,這些考核還不算,還有總部及其它平行小區(qū)經(jīng)理或大區(qū)經(jīng)理的考評。海底撈的干部把這些考評,稱為21座大山。
又比如服務(wù)業(yè)常用的現(xiàn)場檢查、審核、和指導(dǎo),當(dāng)然這些檢查既有一套標(biāo)準(zhǔn)的檢查指標(biāo),但更多的是檢查者以往的經(jīng)驗,因為這些管理者就是從這些基層崗位做起來的,你做的好不好,他比誰都清楚。
比如,不考核利潤,考核顧客滿意度、員工積極性、干部培養(yǎng)。從現(xiàn)代企業(yè)管理角度而言,這些能考核嗎?在海底撈,這些都可以。
諸如此,就是管理創(chuàng)新。
在管理的世界里,沒有黑貓與白貓,也沒有非黑即白!管理是實踐的藝術(shù)!
八、打造學(xué)習(xí)型組織
也許很多人會說服務(wù)行業(yè)是勞動密集型行業(yè),學(xué)習(xí)不學(xué)習(xí)無關(guān)重要,只要高效執(zhí)行即可。但是,高效執(zhí)行從何而已,源于覺悟,覺悟從何而來,源于不斷的自我學(xué)習(xí)。當(dāng)然從根本上來說,打造學(xué)習(xí)型組織,不在于具體的學(xué)習(xí)方式和活動,而在于營造了一種積極向上的文化。
在海底撈,有《海底撈文化月刊》,這里是員工的天地,更是企業(yè)管理心得的經(jīng)驗總結(jié),同時也應(yīng)該是企業(yè)打造學(xué)習(xí)型組織的陣地,很多企業(yè)文化內(nèi)刊流于形式。
在海底撈,張勇會逼著管理層去學(xué),經(jīng)常指定一些書給員工讀,比如《把信送給加西亞》、《性格決定命運》等,還要求寫工作日記、學(xué)電腦。這也可以理解,為什么海底撈的管理層都是從底層做起來的,而不需要空降兵,因為他們好學(xué),雖然沒有大學(xué)發(fā)的文憑,但有社會發(fā)的文憑,同時擁有能力和文化雙文憑。
在海底撈,用制度強迫干部走出去同外界接觸,比如,店經(jīng)理以上的干部,必須要到外面吃飯;每周要同客戶吃一次飯,同客人交朋友、同客人一起玩;小區(qū)經(jīng)理都要讀MBA,大區(qū)經(jīng)理都要讀EMBA,而這些費用都是公司出。
作為服務(wù)業(yè),因為整體文化水平較低,越?jīng)]文化的人越好學(xué),越好學(xué)的人越覺得自己文化水平低,這是一條沒有退路的不歸路?! ?/p>
九、鼓勵創(chuàng)新
打敗對手最有效的策略,往往來自一線的創(chuàng)造;
一線的創(chuàng)新,才是真正能夠有效改善實際工作、落地實施的創(chuàng)新;因為其創(chuàng)新的初衷就是因為遇到了問題,基于解決問題的目的,才有了創(chuàng)新優(yōu)化。
在海底撈,鼓勵創(chuàng)新,并以員工的名字命名一項創(chuàng)新,這種精神上的鼓勵比物質(zhì)鼓勵作用更大。創(chuàng)新和成就感能夠大大提高員工的積極性,及參與到組織運營管理者中,改善、優(yōu)化日常的工作。
海底撈的豆花架、方便上菜的萬能架、小酒精爐、給小孩使用的隔熱碗,能夠?qū)⒍够ㄒ淮涡苑殖?5塊的切割豆花工具、在門口等座區(qū)安裝插座、在擦鞋處準(zhǔn)備502、以及在洗漱處準(zhǔn)備一次性牙刷、吃火鍋時給顧客準(zhǔn)備的手機塑料袋…
這些看上去微不足道,但這些微不足道的東西匯集在一起,就形成了海底撈的獨特競爭力。
創(chuàng)新往往從細(xì)微之處開始。