建筑裝飾材料導(dǎo)購的主要對象是主家（最終用戶）、施工者和裝飾公司。對于不同對象，需要不同的接待方式和說辭。對主家，談成本合理、效果完美、環(huán)保型和完善的售后服務(wù)；對施工者，談施工簡便、效果完美、環(huán)保型、完善售后服務(wù)，必要時給予施工獎勵；對裝修公司，則談成本合理、施工簡便、效果完美以及完善售后服務(wù)等。本篇主要談?wù)撊绾螌χ骷液褪┕ふ哌M行導(dǎo)購。 一、如何贏得生意 1．重要的頭一句—商品簡介 　一個好的導(dǎo)購開場白應(yīng)當說明或表示出顧客買了我們商品之后可以得到的利益，它不僅要宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點，而且要把產(chǎn)品的優(yōu)點轉(zhuǎn)化為顧客的利益。比如，面對著顧客，可以這么說：“您想以最合理的成本獲得最完美的裝修效果，用我們這些材料就很好。我們可以根據(jù)您家的裝修情況為您核算材料用量和選用合適的材料型號。我們還有售后服務(wù)人員跟蹤服務(wù)，保證工程施工效果。”此后，可以根據(jù)顧客需要詳細解答。 2．首先展示什么型號的商品 在設(shè)法摸清顧客的真正需要時，觀察其外表和舉止有助于你作出決定。一般情況，文化層次較高、經(jīng)濟條件好的，比較注重環(huán)保和品牌；而經(jīng)濟條件不是很好、文化程度相對低的可能更關(guān)心價格。但外表和舉止也可能有欺騙性，因此介紹材料質(zhì)量性能時應(yīng)注意觀察顧客的反應(yīng)，盡可能地捕捉顧客最關(guān)心的、最能吸引他的信息，有針對性地滿足他的需求。 　 3．怎樣利用問題和建議探明顧客的需要　　向顧客提問的方式有正誤和優(yōu)劣之分。比如一位顧客進門購買材料，如果當頭便問：“您買材料干什么用？”顧客可能會認為你不太耐煩；如果面帶微笑地說，若能知道材料用于何處，你將能幫他選擇合適的型號，并為其核算出用量，顧客將會認為你確實想幫忙，并且認為你是這方面的專家，他將信賴于你。提問時必須注意：開始時，不要一次向顧客提出過多的問題；既不能表現(xiàn)出你不愿意多了解情況，也不能表現(xiàn)出對顧客的私事太感興趣。 把問題和建議巧妙地結(jié)合到一起是一種比較好的導(dǎo)購方法。具體步驟如下：顧客開始“意識到”問題—顧客開始“關(guān)心”這一問題—顧客開始把這一問題當成“大事”。導(dǎo)購員的首要銷售任務(wù)就是向顧客“揭示”這一問題及其重要性，最后使顧客變得“渴望解決”這一問題。一般可運用以下四種手段： 其一，提出“揭示性”問題。方式包括：“您是否對X感到不放心？”“是否覺得，在X之前它還不錯？”等等。“揭示性”提問可以促使顧客認真考慮他未注意到的事情，從而讓他開始意識到這一問題。 例如：一般顧客買油漆總是要問一組油漆多少錢，這時我們就可以向顧客提示：每組漆的價格并不能代表油漆成本的高低，油漆的最終成本應(yīng)體現(xiàn)在每平方米的涂裝成本和裝修效果上，從而改變顧客以“組”的價格來衡量油漆成本高低的觀點。進而指出要達到樣板效果，用我們油漆主材成本每平方米只有12元左右，其他油漆則在20元左右。讓顧客自己得出結(jié)論：用我們的油漆合算。 如果顧客繼續(xù)問“您說能保證做出好效果，可我的油工沒用過你的油漆，萬一做壞了怎么辦？”（顧客不放心）。解決方法：告訴他我們的油漆施工簡便，只是工序有所不同而已，并且我們有一支精干的油漆售后服務(wù)隊伍，售后服務(wù)員會定期或不定期的到顧客家里去，檢查各道工序的質(zhì)量情況，道道工序進行把關(guān)，如發(fā)現(xiàn)問題，立即糾正（下定心丸—確保效果）。以事實說明：拿出用戶反饋表，提示顧客任意挑選用戶了解。 其二，提出“對比性”問題。為了讓顧客意識到問題，導(dǎo)購員可以拿出“另外的意見”或“相反的意見”供他做簡便的選擇。提出“對比性”問題就是給顧客提供一個機會，讓他看清兩種情況中哪一種對他更合適?？梢杂靡韵路绞教釂枺骸笆荴還是Y更好些？”“是注重X還是注重Y？” 例如：“你們的包裝這么小，價格又這么貴。”解答顧客的不滿意：我們的產(chǎn)品是超級濃縮型的，含固量比一般油漆高得多，并且揮發(fā)物少，也就是說涂布后表面成膜率高。數(shù)字說明：一般情況下，我們的產(chǎn)品一組底漆可以涂布75㎡～90㎡，面漆是120㎡～150㎡，而其他油漆只能由油漆工自己估計。深度說明：我們是按核算出來的用量給你的，相差不會很大，到最后真的差一點，再補買也來得及。 其三，提出“啟示性建議”。在這里，導(dǎo)購員可以用一種提問形式“您以前想到過嗎”提建議，使顧客意識到問題的存在。如啟發(fā)顧客：我們的產(chǎn)品是系統(tǒng)配套使用的，每個品種針對性都很強，價格也不等……讓顧客意識到以前未曾領(lǐng)略過的專業(yè)服務(wù)。 其四，“證實”問題的所在?！白C實”的意思是拿出顧客看得見、摸得著、感覺得到的有形證據(jù)和證明。如介紹一種油漆材料的質(zhì)量及性能時，理論依據(jù)：我們的產(chǎn)品是根據(jù)裝修市場的特定環(huán)境而開發(fā)的民用漆，與市場上的家具漆有本質(zhì)的區(qū)別。家具漆是在無塵、恒溫、恒濕的噴房里使用的，我們的產(chǎn)品能從內(nèi)在質(zhì)量的各項指標上進行改良，即含固量高（薄刷）、表干快（少粒子）、流平性好（光滑）、耐黃變性能佳（能保持更長的效果）、符合環(huán)保（對健康影響很?。┑?，所以這種油漆用手刷就能做出家城里家具的效果。事實依據(jù)：請看我們的樣板，就是用手工刷出來的。進一步取信：請用手感覺一下。另外，我們可以為您做一個小家具或散件，效果滿意了，再買；如果不滿意，我們可以賠償您的損失。 4．怎樣使顧客跟著你走 許多顧客在買東西之前，實際上已經(jīng)受到了一定的啟發(fā)和影響，這些影響可能來自廣告、櫥窗展示、鄰居的推薦或其他因素，這時，導(dǎo)購員的主要任務(wù)就是加強這些影響，并進一步將其引入正確的方向。企圖一下改變顧客的原有思想可能很困難，充分利用顧客本身的情況及他已知的信息與之進行交談，盡量使用“顧客預(yù)想的答案”來回答他的問題，容易使顧客朝著你預(yù)定的方向走，最終在不知不覺中作出你所希望的決定?！?二、導(dǎo)購員經(jīng)常遇到的問題 1.不了解存貨情況　　要想做一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員，必須首先掌握所售商品的產(chǎn)品知識和存貨情況。 2.顧客只看不買 導(dǎo)購員經(jīng)常遇到顧客只看不買的問題（他們要事先看過好多家店的貨后才決定是否購買、買哪個品牌、購買誰的東西）。經(jīng)驗證明對這種顧客說話應(yīng)比較高明：“您當然應(yīng)該先到各家商店都看看，然后再買，我們的商品和價格都比其他商店優(yōu)越，我們有把握您在調(diào)查之后，會對我們的商品更滿意?！?但是，離去的顧客大都不會再返回來，處理這類顧客可能犯的最大的錯誤，就是在他們離開商店時你沒能讓他們對你的商品和服務(wù)留下清晰的和不可磨滅的印象。他們看過了許多商品，由于種類繁多，價格復(fù)雜，腦子可能已經(jīng)亂作一團，因此，當他們離開你的商店時心中并沒有記住一件可以與其他商店進行優(yōu)劣比較的具體東西。解決這一問題的辦法是：要設(shè)法把顧客的注意力集中到一兩件看上去最適合他們的樣板上去，并大力贊揚其優(yōu)點。 當他們離開商店時，這一兩件樣板的形象就會牢牢地留在他們腦海里。他們來到另一家油漆店可能會自言自語：“看來，這里的產(chǎn)品還沒有剛才那家的好，何不返回去再看一看?！睂?dǎo)購員如果不會接待，任憑他們隨便亂轉(zhuǎn)，去觀看一個個標價牌，那就是放過了真正的機會。決不能因為顧客這一次不準備買你的東西，你就不再全力以赴地推銷商品?！　?.需要換人接待　　當頭一個導(dǎo)購員明顯地看到用盡渾身解數(shù)也做不成生意時，就應(yīng)當把顧客交給另一個導(dǎo)購員，這時候通常把第二個導(dǎo)購員介紹為“店長”或“本部主管”，目的是要顧客覺得受到了重視。另一個原因是：第二個導(dǎo)購員有了這種詭稱的權(quán)威地位，他就比較容易做出一些必要措施來挽救生意。 4.同時接待幾個顧客　　導(dǎo)購員有時不得不同時接待兩個以上的顧客，其中情形又比較復(fù)雜。　　比如，你正在接待一位顧客，另一個顧客走了進來，當然，如果做得到，你應(yīng)當再叫一個導(dǎo)購員來，否則，你只能有兩種選擇。第一種：繼續(xù)接待第一位顧客，但在看到新到者過來時，要打招呼，或者點頭示意，或者低聲問候，必須注意，決不能讓第一位顧客感到他成了礙事的人。如果你對第二個顧客說：“你好，先生，請稍等，我馬上就過來?！边@句話有時會帶來不同的結(jié)果，如果第一位顧客還沒有下定購買的決心，他聽后就有可能揚長而去；如果交易快要結(jié)束，這句話就是恰當?shù)?。一般來講，你應(yīng)當在轉(zhuǎn)身拿別的東西時向第二位顧客打招呼，最好不要讓第一位顧客聽清。這樣問候更好：“您好，先生，馬上會有人來接待您?！薄　∪绻谝晃活櫩瓦€沒拿定主意，你想離開他接待第二個顧客，你必須向前者致歉，并說明你會馬上回來。如果你無法迅速送走第二位顧客，你就會被迫面臨第二種選擇：同時接待兩個或兩個以上的顧客?！　∮行╊櫩褪强梢员谎杆偎妥叩?。比如，有的只需要你回答一個問題，有的只想知道他們關(guān)心的產(chǎn)品或樣板在什么地方，你指一下就行了。如果第一個顧客非常認真，不會輕易做出決定，你可以留下他繼續(xù)觀看樣板或者產(chǎn)品，快速迎向另一位顧客：“對不起，讓您久等了。”并盡力取悅于他。如果第一位顧客已經(jīng)停下手中的事，目光向著你，你就能探明他現(xiàn)在的態(tài)度，并確定下一步該做什么。不管如何處理這種情況，都是在考驗?zāi)愕撵`活機動性和協(xié)調(diào)平衡能力。 5.顧客帶朋友及施工者結(jié)伴而至　　通常這意味著生意要比接待單獨的顧客難做兩三倍。顧客帶施工者一道來就是讓他們當專家和顧問，他們已被授權(quán)可以自由地發(fā)表評論，問題在于，你很難使幾個人同時感到滿意，因為人的喜好是不相同的?！　≡谶@種情況下，你先保持審慎的沉默往往比較保險，然后再慢慢地摸清情況。在挑選商品時總有一個人的決定權(quán)比較大，弄清楚之后，你才會處于有利地位，才能大膽地引導(dǎo)他們的選擇方向。　　也有這種可能：施工者必須首先被說服，因為真正的買主絕對依賴著他的判斷，即使遇到這種情況，也不可怠慢真正的顧客，忽視商品的付款者，會對生意不利。有時，你若對施工者的意見采取一種贊賞的態(tài)度，或許還能爭取到買主的合作呢。 朋友偶爾也會變成買賣的決定性障礙，這時最好把他支走。比如發(fā)個求助信號，叫別的導(dǎo)購員過來幫忙，與他搭話交談，甚至把他的興趣引到其他東西上去。導(dǎo)購員應(yīng)當善于分析異乎尋常的復(fù)雜局面，運用各種交際手腕，力爭掌握處理問題的主動權(quán)，避免過度的緊張和興奮。 6.排解顧客的怨憤　　這是對導(dǎo)購員技藝的真正考驗！顧客不高興，不滿意，甚至?xí)淮笈＜偃缒悴荒苷_對待他們，那他們就很有可能不再光顧，甚至勸其親朋也不要來光顧?！　?dǎo)購員應(yīng)當牢記的首要準則是：用溫柔的回答驅(qū)散顧客的怨憤。不管激動的顧客怎樣出語傷人，導(dǎo)購員都必須保持鎮(zhèn)定和同情的態(tài)度，表示愿意從顧客的角度考慮問題，然后弄清楚顧客不滿的原因是什么?！　∮幸稽c必須警惕！不管問題出現(xiàn)在哪個環(huán)節(jié)上，導(dǎo)購員都應(yīng)始終力爭讓對方相信，這種事故是絕無僅有的，其主旨必須是：(1)最后達到顧客滿意；(2)給顧客留下商店和導(dǎo)購員極為友善的印象，致使買賣雙方的關(guān)系變得更為融洽?！　栏竦刂v，在顧客不滿的情況下，你做生意的任務(wù)就是排解他們的抱怨，這時的工作類似于重新推銷商品，因此，處理顧客的抱怨與銷售商品應(yīng)是同一件事的兩個部分，前者是后者的再續(xù)。