開(kāi)篇：

1、電視劇《人民的名義》光明區(qū)信訪(fǎng)局的窗口接待服務(wù)禮儀，可還有印象？

如果您是那位窗口服務(wù)人員，此時(shí)再看，有何感受？

如果您是前去辦理業(yè)務(wù)的百姓，遇到如此服務(wù)，作何感受？

2、什么是服務(wù)？

3、什么是好的服務(wù)？

4、己所不欲，勿施于人；己所欲，施于人。

第一模塊：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)

第一節(jié)：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)

影響工作心態(tài)、狀態(tài)、心情的因素有哪些

百姓為何而來(lái)

每一位辦事人員都不是為投訴或?qū)げ婚_(kāi)心而來(lái)

每一位窗口工作人員不是為不開(kāi)心而工作

窗口從業(yè)人員積極向上的心態(tài)

什么是服務(wù)意識(shí)

服務(wù)體系的打造

什么是禮儀

為什么要講究禮儀

禮之用，和為貴

塑造禮儀之四美：

第二模塊：職業(yè)化形象塑造

第一節(jié)：服務(wù)中的最強(qiáng)魅力：親切的目光+真誠(chéng)的微笑

目光-最靈動(dòng)的服務(wù)語(yǔ)言

注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時(shí)間  

微笑-最打動(dòng)人心的服務(wù)

微笑帶來(lái)的是充滿(mǎn)朝氣的個(gè)人形象及和藹可親的交際性格。

第二節(jié)：窗口工作人員的職業(yè)形象塑造

發(fā)型、面容干凈、整潔、自然、親切

著裝得體注意細(xì)節(jié)

工作場(chǎng)合的著裝需要表達(dá)的語(yǔ)言是什么？

哪些元素是提升形象職業(yè)化的元素？

儀態(tài)自然端莊

互動(dòng)：現(xiàn)場(chǎng)男、女各四位學(xué)員，點(diǎn)評(píng)職業(yè)化形象及需注意提升的細(xì)節(jié)。

第三模塊：服務(wù)流程規(guī)范化

第一節(jié)：服務(wù)流程的規(guī)范化    

什么是好的服務(wù)

服務(wù)過(guò)程之三心：

服務(wù)前四項(xiàng)準(zhǔn)備

服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容是什么？

服務(wù)中的儀態(tài)和手勢(shì)禮儀：

恭候式站姿：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練

致意禮

服務(wù)規(guī)范的手勢(shì)：要點(diǎn)講解、訓(xùn)練

互動(dòng)：訓(xùn)練

服務(wù)過(guò)程三始終

服務(wù)過(guò)程六待客

服務(wù)過(guò)程九顆心

服務(wù)禮儀十做到

窗口服務(wù)禮儀操（展示+訓(xùn)練）

第四模塊：服務(wù)溝通禮儀

第一節(jié)：窗口人員之溝通禮儀 

禮貌用語(yǔ)

規(guī)范用語(yǔ)

溝通中的目光、眼神如何傳達(dá)出對(duì)他人的尊重及親切（與客人5m、3m、1.5m時(shí)眼神注意的要點(diǎn)有什么不同）

與人溝通中的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)的注意事項(xiàng)

第二節(jié)：窗口工作人員之溝通禮心理與技巧

溝通中的心理學(xué)

用“我會(huì)…”代替“我盡量…”，比如“您放心，到XXX站我會(huì)提醒您下車(chē)的?！盫S“我盡量到XXX站提醒您下車(chē)”

用“您能…嗎？”代替“你必須…”、“你要…”

用“你可以…”代替“不…”

溝通中四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

溝通中理解并接納彼此的出發(fā)點(diǎn)

處理好情緒和心情，再更好的處理事情

溝通中的案例講解

學(xué)會(huì)自我溝通

心理學(xué)之合理情緒ABC

常想一二

第五模塊：客戶(hù)投訴處理

第一節(jié)：客戶(hù)投訴的心理

客戶(hù)在乎的是什么

掌握不同顧客的心態(tài)

最常見(jiàn)的投訴及客戶(hù)不滿(mǎn)意類(lèi)型

客戶(hù)投訴的背后心理，客戶(hù)想要的是什么

第二節(jié)：客戶(hù)投訴的處理

先關(guān)注人，再關(guān)注事

除了解決問(wèn)題，更重要是解決問(wèn)題的態(tài)度

投訴處理的原則

特殊情況的處理，案例中討論講解

案例1

案例2

不同類(lèi)型乘客的投訴處理技巧：

吹毛求疵型

冷淡傲慢型

話(huà)多型

難纏型

第六模塊：情緒壓力管理

第一節(jié)：認(rèn)識(shí)壓力

從身體上檢測(cè)壓力

從精神上檢測(cè)壓力

游戲洪水事件看觀(guān)念

處理壓力三部曲：1、2、3、

第二節(jié)：管理與緩解壓力

心理學(xué)之合理情緒ABC

生活中的10%由事件組成，另外90%由對(duì)待事件的觀(guān)念觀(guān)點(diǎn)組成

調(diào)整觀(guān)念觀(guān)點(diǎn)，尋找積極的資源

常想一二

學(xué)會(huì)自我溝通

培養(yǎng)健康的興趣

擁有積極的心態(tài)

在經(jīng)歷中修煉成熟，在經(jīng)歷修煉中成熟