第一模塊：心態(tài)決定狀態(tài) 積極向上的心態(tài) 工作是你的舞臺 第二模塊：禮儀是一種修養(yǎng)和習慣 禮者，敬人 禮之用，和為貴 內心的尊重及美好 贏在舉手投足間 第三模塊：金融行業(yè)員工的職業(yè)形象塑造 銀行服務禮儀的主要內容、特點、基本原則 影響別人對你第一印象判斷的形象包含什么？ 第四模塊：服務中的最強魅力： 親切的目光+真誠的微笑 目光-最靈動的服務語言 注視的部位、注視的角度、注視的技巧、注視的時間 微笑-最打動人心的服務 微笑帶來的是充滿朝氣的個人形象及和藹可親的交際性格。 第五模塊：服務流程的規(guī)范化 服務過程表三心： 服務前的誠心　 服務中的愛心 服務后的謝心 服務前準備 服務中的儀態(tài)： 恭候式站姿：要點講解、訓練 端莊的坐姿：要點講解、訓練 翩翩的走姿：要點講解、訓練 規(guī)范的手勢：要點講解、訓練 不同手位的講解及訓練 服務中的引領： 電梯引領 樓梯引領 走廊引領 推拉門引領 房間的引領 服務中互動： 握手 名片 遞接物品 自我介紹及介紹他人 服務過程六待客： 舉手招迎 微笑服務 站立服務 禮貌問候 雙手遞接 禮貌送別 第六模塊：卓越服務客戶-積極有效溝通 積極傾聽 樂于暢談 和客戶聊什么？ 溝通三階梯 溝通中怎么對待客戶 溝通自己需要做到什么 溝通中的贊美和肯定 溝通后的認可及機會 第七模塊：成長在服務提升的路上 客戶在乎的是什么 掌握不同客戶需求 努力解決客戶需求 因您而變，因客戶而變 保持服務的品質 不同客戶因你而滿意 客戶因你而忠誠 危機解決方法 處理客戶投訴