門店標準化銷售服務流程及技巧訓練 課程安排： 隨著全球經濟一體化，服務經濟時代的來臨，人們生活及工作習慣越來越多樣化。企業(yè)面臨的競爭壓力愈演愈烈，公司技術、產品、營銷策略等很容易被“抄”或“超”，銷售業(yè)績不是隨意的結果，從預算、目標、執(zhí)行、完成一直到最后的檢討，它必須是管理下的結果，而不經過管理的門市業(yè)績永遠將無法達到科學化進步的結果，更無法脫穎而出！ 本課程將從銷售服務心態(tài)，職業(yè)化的形象與服務禮儀、專業(yè)銷售流程及技巧，以及售后標準服務流程等方面。通過講解、訓練、點評并強化的方式，使員工掌握一套終端門店的銷售服務流程及操作標準！為客戶提供更優(yōu)質，更貼心的銷售和服務體驗！ 課程安排： 課程對象：門店導購、店長、銷售管理人員 課程時間：2天（12小時） 課程收獲： 塑造門店銷售服務人員的職業(yè)形象，從而提升公司形象 掌握與客戶銷售過程中的標準行為，形象，語言及應用要點。 根據不同的流程，銷售場景，學習并掌握具體的銷售方法及應對技巧，服務標準。 門店訓練的流程圖： 在門店經營與訓練中，都離不開這三個部分，而這三個部分也都息息相關，如何落實這三個部分的正常運作，將決定門店經營的成績單，本課程內容將對此三個部分做出最詳盡的講解及訓練，將理論落實運行。 課程內容： 第一部分：門店導購人員正確心態(tài)的建立 門店銷售人員的工作角色 如何成為良好的門店銷售人員 贏得顧客的好感 誠意乃銷售服務之本 做好有始有終的銷售服務 第二部分：門店顧客購買心理和服務期望 服務經濟時代的來臨 服務的兩個層面 物的層面 人的層面 客戶的滿意度形成標準 企業(yè)結構與服務的關系結構圖 客戶對于服務的觀點 有形度、同理度、反應度、專業(yè)度、信賴度 理解你的客戶，滿足客戶的需求 您就是公司品牌的“金字招牌”，你的個人形象構筑是公司品牌的公眾形象基石 第四部分：態(tài)度決定一切 微笑 贊美 寒暄 尊重 真誠 第五部分：門店導購之儀表規(guī)范 儀容儀表：首輪效應---良好第一印象的建立 形、氣、神 — 瞬間感受的亮點 你的崗位應體現出的精神面貌 讓客戶對你產生信任感的塑造藝術 導購代表的儀容規(guī)范 面部修飾、肢部修飾 發(fā)部修飾、化妝修飾（盤發(fā)的要求，淡妝的標準） 導購代表的儀表規(guī)范 制服的著裝要求（原則、禁忌） 銘牌的佩戴標準 崗位配戴飾物標準與禁忌 第六部分：門店導購之行為規(guī)范 服務過程中的儀態(tài)標準 站姿、坐姿、走姿、蹲姿 引導姿勢、引領標準、多人行進次序與技巧 取貨 端水 迎賓 送客 看的技巧（注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌） 笑的藝術與技巧（口型為“七”或“茄”音） 遞的技巧（店鋪名片或宣傳畫冊） 服務用語規(guī)范與技巧 常用禮貌用語 工作用語的藝術化、服務忌語 不同情境的語言表達藝術 投訴受理技巧 投訴受理總原則“先處理情感，再處理事件” 投訴受理具體步驟與方法 投訴受理難題應 第八部分：門店導購之銷售流程規(guī)范 掌握接近客戶的時機 開場技巧 激發(fā)購買欲望的技巧 詢問技巧的執(zhí)行 如何處理反對問題 如何處理價格異議 掌握結束銷售的契機 結束銷售的技巧 第七部分：門店導購之服務禮儀規(guī)范 出現服務差錯時的服務禮儀； “接一待二顧三”； 投訴接待禮儀； 收銀服務禮儀 門店銷售服務電話禮儀 （注：該課程大綱為總的課程大綱，老師會根據您公司具體的需要進行修改，確定最終適合您公司本身的課程大綱）