施正道,施正道講師,施正道聯(lián)系方式,施正道培訓(xùn)師-【中華講師網(wǎng)】
施正道 2022年度中國(guó)20強(qiáng)講師
《營(yíng)銷落地智慧》《領(lǐng)導(dǎo)修煉智慧》
52
鮮花排名
0
鮮花數(shù)量
施正道:營(yíng)銷服務(wù)中最難纏客戶類型及應(yīng)對(duì)策略
2016-01-20 29645
           從事營(yíng)銷服務(wù)工作,一定會(huì)遇到難纏的客戶,如何應(yīng)對(duì)最難纏的客戶及應(yīng)對(duì)策略 呢。最難纏的客戶是以下四類人:
       1、固執(zhí)型客戶
       這種客戶不關(guān)心解決問題,而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對(duì)的,你是錯(cuò)的?!彼麄儽M全力去證明自己是對(duì)的,而對(duì)方是不合格的營(yíng)銷服務(wù)者。
        照片沖印店的職員就遇到過(guò)這種情況,一個(gè)客戶指責(zé)沒有把他的照片沖印好,曝光不足,盡管后來(lái)他承認(rèn)是自己沒有運(yùn)用足夠的燈光造成的,但依然投訴為什么不在沖洗時(shí)替他修正!固執(zhí)型客戶占難纏的客戶中的36%。
        2、嘮叨型客戶
         這種客戶只會(huì)不停地嘮叨。完全不理會(huì)什么解決方案,他們對(duì)表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。嘮叨者占難纏的客戶中的17%。
        3、妄自尊大型客戶
       這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問題。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中,他打電話過(guò)來(lái)催問的次數(shù)比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶中的34%。
       4、我要找你老板型客戶
         這類客戶遇到問題總是立即要求找你的主管,讓你覺得好像自己是個(gè)白癡。“如果你不能給我想要的,那么我肯定你的老板會(huì)給我的?!彼麄兛偸菃枴澳憷习逶趩??”或“你來(lái)這家公司多久了?”這類人占難纏客戶中的11%。
       另外還有2%的客戶是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時(shí)很難纏。
         解決方案:
           當(dāng)你遇到以上這些客戶時(shí),請(qǐng)采用以下3個(gè)步驟。
         第一步、管理對(duì)方的期望
        告訴對(duì)方需要等待一段時(shí)間,因?yàn)樵谒懊嬗惺虑樵诿χ?。在迪士尼樂園,如果游樂玩具前面排起長(zhǎng)龍,那么計(jì)時(shí)器就會(huì)顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久,而這個(gè)時(shí)間往往比真實(shí)情況多出10分鐘。高級(jí)餐廳服務(wù)生在點(diǎn)完菜后會(huì)說(shuō):“請(qǐng)您稍等片刻?!痹诰频昀?,你會(huì)被告知:“您的房間將在11點(diǎn)打理好?!?br />        第二步、給他一個(gè)合理理由
         研究表明,人們更容易接受被告知緣由的問題,而很難接受連起因都不知道的問題。一家電腦打印機(jī)廠家的客服是這樣處理一個(gè)投訴的:一個(gè)客戶打電話來(lái)抱怨打印機(jī)打出的顏色不對(duì),這種情況已經(jīng)持續(xù)3天了。客服代表告訴他是因?yàn)樘鞖獾脑?,客戶很不滿意,他要求一個(gè)明確答復(fù),什么時(shí)候可以解決他的問題。這時(shí)客服代表繼續(xù)解釋道,造成這種情況是因?yàn)榇蛴C(jī)周圍的濕氣太大,如果他希望盡快解決這個(gè)問題,去購(gòu)買一臺(tái)空氣干燥機(jī)就可以了。你有這種簡(jiǎn)單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎?
         第三步、稱贊他們的耐心
      告訴對(duì)方你感謝他的合作。當(dāng)你感謝某人或者稱贊某人的時(shí)候,你就打開了合作的大門。

        要注意避免的錯(cuò)誤
       1、幽默
        盡管你和對(duì)方已經(jīng)慢慢熟悉起來(lái),但只要你還沒有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前,不要去搞笑,這有損你的專業(yè)形象。
       2、“盡人皆知”綜合癥
         有些事對(duì)你可能是常識(shí),但不是每個(gè)人都和你一樣。一個(gè)客戶向零售店退回一部手機(jī),因?yàn)樗鼰o(wú)法正常工作。當(dāng)客服代表檢測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn),它是好的。原來(lái)客戶學(xué)會(huì)了打開電源,以及如何閱讀信息,但是并不知道,當(dāng)沒有人發(fā)信息給他的時(shí)候,手機(jī)不會(huì)顯示任何信息。
        3、說(shuō)的太多
      說(shuō)的太多是客戶服務(wù)的大忌。當(dāng)你說(shuō)呀說(shuō)呀的時(shí)候,接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么?客戶開始問越來(lái)越多的問題,當(dāng)客戶問到連你也無(wú)法解釋的問題的時(shí)候,你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。請(qǐng)注意,當(dāng)別人在仔細(xì)聽你的時(shí)候,他也會(huì)在隨后反對(duì)你。
          如何應(yīng)對(duì)最難纏的客戶及應(yīng)對(duì)策略 ,你有些啟發(fā)吧。

全部評(píng)論 (0)

Copyright©2008-2024 版權(quán)所有 浙ICP備06026258號(hào)-1 浙公網(wǎng)安備 33010802003509號(hào) 杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
講師網(wǎng) 3969a.com 直接對(duì)接10000多名優(yōu)秀講師-省時(shí)省力省錢
講師網(wǎng)常年法律顧問:浙江麥迪律師事務(wù)所 梁俊景律師 李小平律師