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施正道 2022年度中國20強講師
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施正道:從“RFM模型與客戶細分”中來看待如何做分銷
2016-01-20 11947
          節(jié)假日期間,是商家的促銷旺季,如果作為一家大型超市的市場經(jīng)理,在既定的促銷預算里,只能從6萬交易會員中挑選1萬人進行直郵目錄營銷,你會如何選擇?不少人往往會把客戶在一定時間內(nèi)的消費金額作為關鍵指標,對6萬會員進行高低排序,并將排名靠前的1萬名會員作為目錄營銷的主要對象。這個方法假設消費金額最大的客戶,是最有價值的客戶——不一定!比如,一個消費能力足夠高的客戶,常常會出現(xiàn)在多個商家的重要客戶名單上,如果在短時間內(nèi),他收到多個商家的促銷產(chǎn)品冊,你的資料被隨手扔進垃圾筒的概率要高得多;而消費能力低的客戶受到競爭商家的影響反而小,信件的拆閱率反倒更高。雖然信件一旦被拆開,消費能力高的客戶的購買金額將遠遠超過消費能力低的客戶,但是決定你的促銷最終的總收益金額將來自兩類客戶在信件拆閱率與支付能力的中和結果。因此到底該如何選擇?——RFM模型綜合考慮了一些因素。

一、RFM模型

RFM模型的目的是想構建一個綜合考慮了顧客R(最近消費)、F(消費次數(shù))、M(消費金額)的模型,來找出價值最大的客戶群,以便對價值客戶進行營銷行為,和對其他客戶的管理跟進工作。

1. RFM指標

RFM模型即利用顧客過去的消費行為:最近消費(Recency)、消費次數(shù)(Frequency)、消費金額(Monetary)來估計顧客未來消費的可能性,從而對顧客進行準確的識別和評估。

? 最近消費:即顧客最近一次的消費的時間。實踐表明,消費時間越近的客戶進行下一次消費行為的可能性就越大。上一次消費時間越近的顧客是比較好的顧客,對提供即時的商品或是服務也最有可能會有反應。它的重要性來源于一個營銷哲學:與顧客建立長期的關系不僅是賣東西,會讓顧客持續(xù)保持往來,并贏得他們的忠誠度。

? 消費次數(shù):即限定時期內(nèi)消費者消費的次數(shù),根據(jù)這個指標,可以把顧客分成若干個等級,相當于一個“忠誠度的階梯”(loyalty ladder),最常買的顧客,就是忠誠度最高的客戶。對公司而言相對重要。消費次數(shù)與消費頻率相結合的分析方法,對于顧客下次消費行為是非常有效的。

? 消費金額:限定時間內(nèi)消費金額總和。消費金額越高的客戶,對公司而言也就越重要。

2.RFM

RFM三個指標值進行加總,就得到每位顧客對公司企業(yè)的價值,將總方式如下:

1)對數(shù)據(jù)庫的日期字段進行排序,并按照日期劃分成若干個等分。將顧客的消費日期分別歸入不同等分里。

2)按照同樣方法,再將數(shù)據(jù)庫按照消費頻率、消費金額排序,并找到每位顧客對于的等級。

3)以上兩個編碼工作完成后,每位顧客數(shù)據(jù)庫中都有一個簡單的3位數(shù),分別代表R,F,M。現(xiàn)在需要將這三個數(shù)總和成一個RFM指標,一般先將這三個值分別標準化,之后再按照一定權重加總或者乘積(或者不加權)。

4)得到每位顧客的RFM值后,將顧客細分為八個類別

重要價值客戶

重要發(fā)展客戶

重要保持客戶

重要挽留客戶

一般價值客戶

一般發(fā)展客戶

一般保持客戶

一般挽留客戶

重要價值客戶和重要保持客戶是我公司優(yōu)質客戶,要進行重點維護與關注,重要發(fā)展客戶極有可能是競爭對手的優(yōu)質客戶,很可能是競爭對手的優(yōu)質客戶,要想辦法采取措施轉化為我公司優(yōu)質客戶,重要拘留客戶是極有可能要留失的優(yōu)質客戶,要采取不同的措施進行服務補救和顧客保留。

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