醫(yī)務(wù)人員十大必須要知道的服務(wù)語言知識(shí)/培訓(xùn)師朱晴：

在醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)語言的好壞，在一定程度上決定了患者對(duì)于醫(yī)院的認(rèn)可度，也決定了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。因此，醫(yī)院管理中應(yīng)該把服務(wù)語言水平作為一項(xiàng)重要的任務(wù)，要求醫(yī)務(wù)人員在工作中實(shí)用有助于患者康復(fù)的服務(wù)用語，能夠使患者在看病，治療中感到舒服。朱晴總結(jié)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該必備的服務(wù)語言，僅供作為參考：

在服務(wù)崗位上，準(zhǔn)確而適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮貌用語，是對(duì)廣大醫(yī)務(wù)人員的一項(xiàng)基本要求，同時(shí)也是其做好本職工作的基本前提之一。要求醫(yī)務(wù)人員在其工作崗位上使用的禮貌用語，主要是指在服務(wù)過程之中表示醫(yī)務(wù)人員自謙恭敬之意的一些約定俗成的語言及其特定的表達(dá)形式。

根據(jù)醫(yī)院服務(wù)的場(chǎng)合與功能，醫(yī)院常用的禮貌用語一般可以劃分為問候用語、迎送用語、請(qǐng)托用語、致謝用語、征詢用語、應(yīng)答用語、贊賞用語、祝賀用語、道歉用語等十種類型。

1．問候用語問候

又叫問好或打招呼。主要表達(dá)對(duì)患者的關(guān)切之意。醫(yī)院的問候語使用要有度，因?yàn)閳D醫(yī)院是為患者提供康復(fù)治療的地方，需要有一個(gè)安靜舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境，過多地使用問候語，勢(shì)必會(huì)影響患者。具體來講，適宜用問候用語的主要時(shí)機(jī)有五個(gè)：一是主動(dòng)服務(wù)于他人時(shí)；二是他人有求于自己時(shí)；三是他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域時(shí)；四是他人與自己相距過近或是四目相對(duì)時(shí)；五是自己主動(dòng)與他人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)。進(jìn)行問候，通常應(yīng)當(dāng)是相互的。

在正常情況下，應(yīng)當(dāng)由身份較低之人首先向身份較高之人進(jìn)行問候。在醫(yī)院工作之中，自然應(yīng)當(dāng)由醫(yī)務(wù)人員首先向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行問候。如果被問候者不止一人時(shí)，則醫(yī)務(wù)人員對(duì)其進(jìn)行問候時(shí)，有二種方法可循：一是統(tǒng)一對(duì)其進(jìn)行問候，而不再一一具體到每個(gè)人。例如可問候?qū)Ψ剑骸按蠹液茫　薄案魑晃绨?！”二是以“由近而遠(yuǎn)”為先后順序，首先問候與本人距離近者，然后依次問候其他人。在問候他人時(shí)，具體內(nèi)容應(yīng)當(dāng)既簡(jiǎn)練又規(guī)范。

通常，適用于醫(yī)務(wù)人員采用的問候用語，主要分為下列兩種：標(biāo)準(zhǔn)式問候用語。所謂標(biāo)準(zhǔn)式問候，即直截了當(dāng)?shù)叵驅(qū)Ψ絾柡?。其常?guī)做法主要是在問好之前加上適當(dāng)?shù)娜朔Q代詞，或者其他尊稱。例如“你好！”“您好！”“各位好！”“大家好！”時(shí)效式問候用語。時(shí)效式問候用語，即在一定的時(shí)間范圍之內(nèi)才有作用的問候用語。它的常見做法，是在問好、問安之前加上具體的時(shí)間，或是在二者之前再加以尊稱。例如“早上好！”“早安！”“中午好！”“下午好！”“午安！”“晚上好！”“晚安！”“小姐，早上好！”“先生，早上好！”等等。

2．迎送用語

用于迎候患者。具體而言，它們又可劃分為歡迎用語與送別用語，二者分別適用于迎接患者之時(shí)或送別患者之際。

（1）迎接用語一般而言，醫(yī)務(wù)人員在使用歡迎用語時(shí)，應(yīng)注意三點(diǎn)：一是使用迎接用語時(shí)，通常應(yīng)當(dāng)一并使用問候語；二是在患者再次到來時(shí)，應(yīng)以歡迎用語表明自己記得對(duì)方，以使對(duì)方產(chǎn)生被重視的感覺。三是須同時(shí)向被問候者主動(dòng)施以見面禮，如注目、點(diǎn)頭、微笑等。（2）送別用語又叫告別用語。施以適當(dāng)?shù)母鎰e禮節(jié)。最為常用的送別用語，主要有“再見”、“慢走”、“走好”、“祝您早日康復(fù)”、“多多保重”，等等。

3．請(qǐng)托用語

通常指的是在請(qǐng)求他人幫忙或是托付他人代勞時(shí)，照例應(yīng)當(dāng)使用的專項(xiàng)用語。

在醫(yī)院工作崗位上，任何醫(yī)務(wù)人員都免不了可能會(huì)有求于人。在一般情況下，醫(yī)務(wù)人員經(jīng)常使用的請(qǐng)托用語主要可以分為三種：

一是標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托用語。它的內(nèi)容，主要就是一個(gè)“請(qǐng)”。當(dāng)醫(yī)務(wù)人員向服務(wù)對(duì)象提出某項(xiàng)具體要求時(shí)，只要加上一個(gè)“請(qǐng)”字，例如，“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)讓一下”等，往往更容易為對(duì)方所接受。

二是求助式請(qǐng)托用語。這一形式的請(qǐng)托用語，最為常見的有：“勞駕”、“拜托”、“打擾”、“借光”以及“請(qǐng)關(guān)照”，等等。它們往往是在向患者提出某一具體的要求時(shí)，比如請(qǐng)患者讓路、請(qǐng)患者幫忙、打斷患者的。

三是組合式請(qǐng)托用語。有些時(shí)候，醫(yī)務(wù)人員在請(qǐng)求或托付患者時(shí)，往往會(huì)將標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托用語與求助式請(qǐng)托用語混合在一起使用，這便是所謂組合式請(qǐng)托用語?！罢?qǐng)您幫我一個(gè)忙”、“拜托您為這位大爺讓一個(gè)座位”等。

4．致謝用語

又稱道謝用語、感謝用語。在人際交往中，使用致謝用語，意在表達(dá)自己的感激之意。對(duì)于醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員來講，在下列六種情況下，理應(yīng)及時(shí)使用致謝用語，向患者表白本人的感激之意：一是獲得患者幫助時(shí)；二是得到患者支持時(shí)；三是贏得患者理解時(shí)；四是感到患者善意時(shí)；五是婉言謝絕患者時(shí)；六是受到患者贊美時(shí)。

致謝用語在得到實(shí)際運(yùn)用時(shí)，內(nèi)容會(huì)有變化。不過從總體上講，它基本上可以被歸納為三種基本形式。標(biāo)準(zhǔn)式的致謝用語。通常只包括一個(gè)詞匯——“謝謝！”在任何需要致謝之時(shí)，均可采用此種致謝形式。在許多情況之下，如有必要，在采用標(biāo)準(zhǔn)式致謝用語向患者道謝時(shí)，還可以在其前后加上尊稱或人稱代詞，如“謝謝您！”等。這樣做，可以使其對(duì)象性更為明確。加強(qiáng)式的致謝用語，有時(shí)，為了強(qiáng)化感謝之意，可在標(biāo)準(zhǔn)式致謝用語之前，加是某些副詞。此即所謂加強(qiáng)式的致謝用語。對(duì)其若運(yùn)用得當(dāng)，往往會(huì)令人感動(dòng)。

最常見的加強(qiáng)式致謝用語有：“十分感謝！”“萬分感謝！”“多謝！”具體式的致謝用語。具體式的致謝用語，一般是因?yàn)槟骋痪唧w事宜而向人致謝。在致謝時(shí)，致謝的原因通常會(huì)被一并提及。例如，“有勞您了”、“讓你們費(fèi)心了”、“上次給您添了不少麻煩”，等等。

5．征詢用語

在醫(yī)院服務(wù)過程之中，醫(yī)務(wù)人員往往需要以禮貌的語言主動(dòng)向患者進(jìn)行征詢。在進(jìn)行征詢之時(shí)，惟有使用必要的禮貌語言才會(huì)取得良好的反饋。征詢用語，就是醫(yī)務(wù)人員此時(shí)應(yīng)當(dāng)采用的標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語，使用征詢用語的能力是反映服務(wù)水平高低、服務(wù)質(zhì)量好壞的一個(gè)重要因素。

征詢用語，也叫做詢問用語。醫(yī)務(wù)人員在自己的崗位上服務(wù)于人時(shí)，遇到下述五種情況時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)采用征詢用語。一是主動(dòng)為患者提供服務(wù)時(shí)；二是了解患者需求時(shí)；三是給予患者選擇時(shí)；四是啟發(fā)患者思路時(shí)；五是征求患者意見時(shí)。醫(yī)務(wù)人員在具體使用征詢用語時(shí)，務(wù)必要把握好時(shí)機(jī)，并且還兼顧患者態(tài)度的變化。在正常情況下，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)用最廣泛的征詢用語主要有三種。

主動(dòng)式的征詢用語。它多適用于主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象提供幫助之時(shí)。例如“有什么需要幫助嗎？”“您需要什么其他的幫助嗎）？”它的優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省時(shí)間、直截了當(dāng)。缺點(diǎn)則是稍微把握不好時(shí)機(jī)的話，便會(huì)令人感到有些唐突、生硬。封閉式的征詢用語。

它多用于向服務(wù)對(duì)象征求意見或建議之時(shí)。它往往只給對(duì)方一個(gè)選擇方案，以供對(duì)方及時(shí)決定是否采納。例如，“您覺得現(xiàn)在怎么樣？”“這篇論文是否適合？”開放式的征詢用語。也叫選擇式的征詢用語。它的做法，是提出兩種或兩種以上的方案，以供對(duì)方有所選擇。這樣做，往往意味著尊重對(duì)方?！?/p>

6．應(yīng)答用語

特指醫(yī)務(wù)人員在工作崗位上服務(wù)患者時(shí)，用于回應(yīng)患者的招喚，或是在答復(fù)其詢問之時(shí)所使用的專門用語。

在服務(wù)過程中，醫(yī)務(wù)人員所使用的應(yīng)答用語是否規(guī)范，往往直接地反映著他的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。就應(yīng)答用語的具體內(nèi)容而論，它主要可以分為三種基本形式。在某些情況下，它們往往相互之間可以交叉使用。

肯定式的應(yīng)答用語。它主要用來答復(fù)患者的請(qǐng)求。重要的是，一般不允許醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者說一個(gè)“不”字，更不允許對(duì)其置之不理。這一類的應(yīng)答用語主要有：“是的”、“好”、“很高興能為您服務(wù)”、“我知道了”、“好的，我明白您的意思”、“我會(huì)盡量按照您的要求去做”、“一定照辦”，等等。

謙恭式的應(yīng)答用語。當(dāng)患者對(duì)被提供的服務(wù)表示滿意，或是直接對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行口頭表?yè)P(yáng)、感謝時(shí)，一般宜用此類應(yīng)答用語進(jìn)行應(yīng)答。它們主要有：“這是我的榮幸”、“請(qǐng)不必客氣”、“這是我們應(yīng)該做的”、“請(qǐng)多多指教”、“您太客氣了”、“過獎(jiǎng)了”。諒解式的應(yīng)答用語。在患者因故向自己致以歉意時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以接受，并表示必要的諒解。常用的諒解式應(yīng)答用語主要有：“不要緊”、“沒有關(guān)系”、“不必，不必”、“我不會(huì)介意”，等等。

7．贊賞用語

主要適用于人際交往之中稱道或者肯定他人之時(shí)，在醫(yī)院服務(wù)過程中，對(duì)待少年兒童患者尤其應(yīng)該多使用贊賞用語，以鼓勵(lì)小患者。

醫(yī)務(wù)人員在工作崗位上對(duì)患者使用贊賞用語時(shí)，講究的主要是少而精和恰到好處。在實(shí)際運(yùn)用中，常用的贊賞用語大致上分為下列三種具體的形式。有時(shí)，它們可以混合使用。評(píng)價(jià)式的贊賞用語。它主要適用于醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者（尤其是小患者）的所作所為，在適當(dāng)之時(shí)予以正面評(píng)價(jià)之用。經(jīng)常采用的評(píng)價(jià)式贊賞用語主要有：“太好了”、“真不錯(cuò)”、“對(duì)極了”、“相當(dāng)棒”，等等。認(rèn)可式的贊賞用語。當(dāng)患者發(fā)表某些見解之后，往往需要由醫(yī)務(wù)人員對(duì)其是非直接做出評(píng)判。在患者的見解的確正確時(shí)，一般應(yīng)對(duì)其做出認(rèn)可。例如，“還是您懂行”、“您的觀點(diǎn)非常正確”，等等?；貞?yīng)式的贊賞用語?；貞?yīng)式的贊賞用語，主要適用于患者夸獎(jiǎng)醫(yī)務(wù)人員之后，由后者回應(yīng)對(duì)方之用。例如，“哪里”、“我做得不像您說的那么好”、“還是您技高一籌”，等等。

8．祝賀用語

在服務(wù)過程之中，醫(yī)務(wù)人員往往有必要向患者適時(shí)地使用一些祝賀用語。在不少場(chǎng)合，這么做不但是一種禮貌，而且也是一種人之常情。祝賀用語非常之多，適宜醫(yī)務(wù)人員在其工作之中所使用的主要有以下兩種具體形式。應(yīng)酬式的祝賀用語。在各種一般性的場(chǎng)合，它們往往被用來祝賀患者順心如愿。其具體內(nèi)容往往各異，因此在使用它的時(shí)候，通常要求對(duì)對(duì)方的心思多少有所了解。常見的應(yīng)酬式祝賀用語主要有：“祝您成功”、“祝您走運(yùn)”、“一帆風(fēng)順”、“心想事成”等等。這種祝賀用語在醫(yī)院服務(wù)過程中使用頻率不高。節(jié)慶式的祝賀用語。它主要在節(jié)日、慶典以及對(duì)方喜慶之日時(shí)使用。它的時(shí)效性極強(qiáng)，通常缺少不得。例如，“節(jié)日愉快”、“活動(dòng)順利”、“儀式成功、“新年好”、“周末好”、“假日愉快”、“春節(jié)快樂”，等等。

9．推托用語

拒絕別人，也是一門藝術(shù)。在拒絕他人時(shí)，如果語言得體態(tài)度友好，拒絕者往往便可以“逢兇化吉”，使被拒絕者失望心理迅速淡化。

道歉式的推托用語。當(dāng)患者的要求難以被立即滿足時(shí)，不妨直接向患者表示自己的歉疚之意，以求得對(duì)方的諒解。轉(zhuǎn)移式的推托用語。所謂轉(zhuǎn)移式的推托用語，就是不具體地糾纏于對(duì)方所提及的某一問題，而是主動(dòng)提及另外一件事情，以轉(zhuǎn)移患者的注意力。

解釋式的推托用語。解釋式的推用語，就是要求在推托患者時(shí)，說明具體的緣由，盡可能地讓患者覺得自己的推托合情合理。

10．道歉用語

道歉用語有多種多樣，在需要使用時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同對(duì)象、不同事件、不同場(chǎng)合而認(rèn)真地進(jìn)行選擇。最為常用的道歉用語主要有：“抱歉”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“失禮了”、“不好意思”、“多多包涵”，等等。