婦幼保健院服務(wù)禮儀培訓課程大綱 第一篇：婦幼保健院員工服務(wù)意識篇 第一講：婦幼保健院服務(wù)再定義 1.重新考核服務(wù)績效 2.服務(wù)已成為競爭優(yōu)勢 3.改變你的服務(wù)模式 4.服務(wù)要響應(yīng)消費者的訴求 5.管理顧客期望值三部曲 6.深層服務(wù) 第二講：做工作就是做服務(wù) 1.服務(wù)無所不在 2.顧客是上帝 3.做讓顧客感動的服務(wù) 4.服務(wù)，永遠沒有止境 5.服務(wù)的背后是責任 6.打造無敵顧客服務(wù)團隊 第三講：擺正服務(wù)心態(tài) 1.服務(wù)心態(tài)決定人的價值 2.積極的心態(tài) 3.雙贏的心態(tài) 4.感恩的心態(tài) 5.產(chǎn)品可以復制，服務(wù)意識不能復制 6.主動服務(wù)的意識 7.做服務(wù)就是做細節(jié)和做小事 第四講：服務(wù)需要真誠 1.對顧客要仰視，不能俯視 2.客戶一律平等，不要嫌貧愛富 3.心甘情愿做“上帝”的奴仆 4.沒有任何借口 5.急顧客之所急 6.和顧客以心換心 7.把顧客變?yōu)榕笥? 8.如何對待挑剔的顧客 第五講:到位的服務(wù)才是好服務(wù) 1.差之毫厘，謬之千里 2.站在顧客的立場考慮問題 3.關(guān)注服務(wù)細節(jié) 4.讓顧客滿意更要讓顧客愉悅 5.千萬別得罪老顧客 6.千萬不要功虧一簣 7.給顧客一個選擇你的理由 第六講：服務(wù)重結(jié)果 1.服務(wù)不能走過場 2.顧客滿意是檢驗標準 3.服務(wù)要“不厭其煩” 4.服務(wù)不分分內(nèi)分外 5.細節(jié)決定成敗 6.切忌初一十五不一樣 7.服務(wù)要產(chǎn)生效益 8.和客戶結(jié)成姻親關(guān)系 第二篇：婦幼保健院服務(wù)禮儀規(guī)范及技能提升篇 第一講：婦幼保健院員工著裝禮儀 一、服裝顏色知識 著裝與形體相配的原則 著裝相配原則 選擇合適著裝 不同場合的著裝禮儀 二、職場著裝 職場著裝要領(lǐng) 男性職場著裝 女性職場著裝 三、制服禮儀規(guī)范 制服著裝的優(yōu)勢 制服的選擇技巧 制服著裝禁忌 四、飾物佩戴 佩飾的作用 佩飾的禮儀 領(lǐng)帶的選擇 五、著裝細節(jié) 需注意 皮鞋要干凈 男性著裝細節(jié) 女性著裝細節(jié) 第二講：婦幼保健院員工說話禮儀 一、說話基本原則 聲音是形象的一部分 學會說話 二、說話的藝術(shù) 聆聽的禮儀 說話的技巧 肢體語言 三、說話的技巧 何時說請 如何道歉 如何致謝 學會委婉拒絕 把握好批評與攻擊的界限 贊美是人際關(guān)系的要訣 開玩笑要適當 不要揭他人的傷疤 學會化解尷尬 四、交談禮儀 交談基本禮儀 保持交談距離 社交禁忌 第三講：婦幼保健院員工個人禮儀 一、形象與禮儀 塑造清爽的形象 表情是禮儀的一部分 得體的妝容是對他人的尊重 二、化妝禮儀 選擇適合的妝容 如何化眼妝 化妝也要補妝 男性也要化妝 三、發(fā)型禮儀 發(fā)型基本禮儀 選擇合適的發(fā)型 四、香水禮儀 選擇合適的香水 香水是形象的一部分 五、個人禮儀細節(jié) 注意修剪指甲 不要有不雅小動作 男性細節(jié) 要注意 第四講：婦幼保健院員工通訊禮儀 一、電話禮儀 電話基本禮儀 辦公電話禮儀 打電話時間選擇 代接電話的禮儀 如何掛斷電話 二、信函禮儀 字跡工整是寫信的第一要求 一般書信禮儀 信函中的學問 商務(wù)請柬禮儀 三、其他通訊禮儀 傳真禮儀 電子郵件禮儀 短信禮儀 第五講：婦幼保健院員工接待患者的技巧與禮儀 一、服務(wù)禮貌語言 以賓客為中心 態(tài)度要熱情誠懇 內(nèi)容要準確通俗 表達要清晰柔和 二、接待患者表情應(yīng)用 展現(xiàn)最美麗的表情 注意你的眼神 運用你的微笑 三、介紹禮儀：如何進行得體的自我表述 自我介紹的注意事項 介紹他人的注意事項 集體介紹更要多注意 四、說話禮儀：巧言妙語實現(xiàn)和諧相處 （一）話題選擇：恰當?shù)匾鲎詈线m的話題 用寒暄引出話題 因人而異選擇話題 選擇對方感興趣的話題 引發(fā)陌生人話題的方法 （二）交談細節(jié)中透出你的禮儀 提問的禮儀技巧 學會聆聽的禮儀技巧 插話的禮儀技巧 巧妙地說服他人 交談的10個禁忌 （三）把話說得讓人愛聽 優(yōu)雅的談吐與姿態(tài) 善用贊美的語言 學會使用客套用語 （四）日常生活中的說話禮儀 如何安慰他人 如何表達自己的感謝 如何使用幽默語言 如何表達拒絕 道歉的語言技巧 婦幼保健院服務(wù)禮儀培訓講師課后總結(jié) 1、學員集體總結(jié)服務(wù)究竟是什么 明白什么叫做服務(wù)，是做好服務(wù)工作的第一步。只有對服務(wù)有了正確的理解和認識，方能建立正確的服務(wù)意識。提到“服務(wù)”二字，幾乎人人都不陌生。有人說，服務(wù)就是幫忙；也有人說，服務(wù)就是尊重；還有人說，服務(wù)就是關(guān)懷，服務(wù)就是仁義……這都對，但是都不夠準確和完整。那么究竟什么叫做服務(wù)呢？一切滿足別人需要的行為，都叫做服務(wù)。 服務(wù)并不高深莫測，相反，服務(wù)別人和被別人服務(wù)普遍存在于我們每個人的日常生活之中。在我們的人際交往過程中，除了極端的矛盾、斗爭關(guān)系之外，大部分情況下都呈現(xiàn)出服務(wù)和被服務(wù)的相互服務(wù)與相互合作關(guān)系。 2、每個人都需要高品質(zhì)的服務(wù) 經(jīng)濟的發(fā)展使得每個人的經(jīng)濟收入水平不斷提高，衣食住行等基本的生存需要得到了滿足。絕大多數(shù)人過上了溫飽生活，甚至是小康生活，就已經(jīng)說明了這一點。人往高處走，水往低處流，誰都渴望自己的生活質(zhì)量和幸福指數(shù)越來越高。 隨著經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展和社會的不斷進步，人們對服務(wù)品質(zhì)的要求還會越來越高，這種更高的要求，不僅為我們每個人帶來更加幸福的生活質(zhì)量，還對我們每個人的服務(wù)素質(zhì)提出了更高的標準和挑戰(zhàn)。因為每個人既是服務(wù)的客體，同時又是服務(wù)的主體，只有當每個人的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量都提高時，社會大多數(shù)人的更高需要才能獲得滿足。 3、服務(wù)行業(yè)需要主動服務(wù) 越來越多的客戶或者是患者將自己視為至尊的榮者，在他們看來，你有責任也應(yīng)該有能力主動發(fā)現(xiàn)他們的需求，并在第一時間為他們提供恰當?shù)慕哟?wù)，讓他們的主人心理得到最大限度的滿足。這就要求你必須善于主動發(fā)現(xiàn)和深入探究顧客的需求，而不是等著讓顧客來找你訴說他們的需求，并要求你為他提供服務(wù)。 我們鼓勵和倡導主動服務(wù)，并不意味著被動服務(wù)就沒有存在的必要了。比如，患者找上門來或打電話給你咨詢，或者要求你上門看病，或是對我們的工作提出他們的意見和建議等，這時候你可能只好為患者提供被動服務(wù)了。