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政務接待、禮儀服務、職業(yè)化、金牌、醫(yī)患溝通、講解服務
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朱晴:4s店銷售顧問接待禮儀培訓
2016-01-20 43127
對象
4s店銷售
目的
4s店汽車銷售顧問就是給客戶提供專業(yè)的汽車消費咨詢和服務的汽車銷售服務人員。4s店銷售顧問直接代表公司的形象,在為客戶服務的過程中要時時的維
內(nèi)容
4s店銷售顧問接待禮儀培訓課程信息 課程主題:商務接待禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升培訓 培訓講師:朱晴 培訓時間:客戶自定 培訓方式:師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場模擬等使培訓效果達到最好! 4s店銷售顧問接待禮儀培訓目的: 1、通過培訓使學員知道職業(yè)素養(yǎng)的重要性; 2、通過培訓使學員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象; 3、通過培訓幫助學員提高個人修養(yǎng),從而提升企業(yè)精神面貌; 4、通過培訓幫助學員將企業(yè)精神運用到實際工作中,提升銀行競爭力。 5.通過培訓使學員快速的掌握服務禮儀。 4s店銷售顧問接待禮儀培訓背景: 從客戶角度出發(fā),工作人員個人職業(yè)素養(yǎng)、禮儀規(guī)范、服務禮儀規(guī)范、職業(yè)道德,是衡量接待水平的標準。如何具備良好的職業(yè)素養(yǎng)?如何提高職業(yè)素養(yǎng)?如何樹立全員服務意識、規(guī)范接待并提升服務品質(zhì)是《接待禮儀培訓》的重點。 朱晴老師演示接待禮儀 4s店銷售顧問接待禮儀培訓背景: 第一講:接待禮儀認識 一、接待禮儀的內(nèi)涵 二、服務定位 1、我為什么而工作?(服務意識、價值觀) 2、我為誰而工作(為自己?為老板?) 3、我應該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能) 4、打造陽光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析:生于憂患、死與安樂) 第二講:接待服務禮儀基本要求 1、文明服務 2、禮貌服務 3、主動服務 4、熱情服務 5、周到服務 6、細心服務 7、真心服務 8、誠心服務 第三講:銷售顧問職業(yè)形象塑造 分析:第一印象法則 討論:形象的重要性 一、儀容儀表 (一)面部修飾 1、基本要求 2、局部修飾 (二)發(fā)部修飾 1、發(fā)部的整潔 2、發(fā)型的選擇 3、頭發(fā)的美化 (三)肢體修飾 1、手臂的修飾 2、下肢的修飾 (四)儀表 1、著裝的原則 2、職員的服飾禮儀 二、儀態(tài)禮儀 (一)動作語 1、手勢語 2、站姿 3、坐姿 4、走姿 5、蹲姿 (二)表情語 1、微笑 2、目光 三、能力訓練 項目一:微笑、目光訓練 項目二:站姿訓練 項目三:走姿訓練 項目四:坐姿訓練 項目五:蹲姿訓練 項目六:手勢禮儀訓練 項目七:鞠躬禮 項目八:綜合訓練 講解、示范、實操、分組練習 第四講:服務用語禮儀訓練 一、語言魅力訓練 1、語言清晰度 2、親和力 3、音量控制 4、語態(tài)控制 5、語調(diào)的控制 6、溫和的語氣 二、稱呼禮儀 1.不同年齡的稱呼 2.不同職位的稱呼 三、問候語 1、如何說第一句話 2、語言寒暄訓練 四、贊揚他人技巧 五、接聽電話禮儀 1、接聽電話 2、撥打電話 3、電話禮儀禁忌 六、介紹禮儀 1、汽車銷售顧問的自我介紹技巧(讓自己與眾不同,讓客戶第一時間記?。? 2、本人的接待對象遇見了其不相識的人士,而對方又跟自己打了招呼。 3、在家中或辦公地點,接待彼此不相識的客人或來訪者。 4、打算推介某人加入某一方面的交際圈。 5、受到為他人作介紹的邀請。 6、陪同上司、長者、來賓時,遇見了其不相識者,而對方又跟自己打了招呼。 七、迎接送別禮儀 迎來送往,是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié),是表達主人情誼、體現(xiàn)禮貌素養(yǎng)的重要方面。 八、引領(lǐng)禮儀 1、在走廊上引領(lǐng) 2、電梯的引領(lǐng) 3、展廳的引領(lǐng) 九、奉茶禮儀 十、鞠躬禮儀 1、鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念,從而體現(xiàn)于行動,給對方留下誠意、真實的印象。 2、鞠躬技巧: 行禮前要目視對方,行禮時要雙腿并攏,男士雙手放在身側(cè),女士雙手合起放在體前,以腰為軸向前俯身。通常遇到客人、上司,表示敬意或感謝時,可行15度禮,即目視肢前1.5米處,而客人訪問乍到表示尊敬可行30度禮,即目視腳前1米處。至于90度的鞠躬禮,則僅于懺悔、追悼等特定場合。 3、以下鞠躬避免出現(xiàn): 1)只彎頭的鞠躬 2)不正對對方的鞠躬 3)頭部左右晃動的鞠躬 4)雙腿沒有并齊的鞠躬 案例分析、實際場景模擬訓練 第五講:常用服務禮儀 1、握手禮儀 2、名片禮儀 如何索要名片 如何遞名片 3、乘車禮儀 4、饋贈禮儀 5、電梯禮儀 第六講:服務禮儀規(guī)范 一、 工作規(guī)范 1、提前到崗、崗前準備 2、接待服務規(guī)范 3、窗口服務的“三個主動”、“五個一樣” 4、工作禁令 5、影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)” 二、 客戶溝通(冷靜、理智、策略) 1、耐心聽取意見,虛心接受批評,誠懇感謝建議 2、自身失誤立即道歉 3、受了委屈冷靜處理 4、拿不準的問題,不回避,不否定,不急下結(jié)論 三、 服務異議的處理 1、 異議情況處理原則 (1)彼此尊重、換位思考 (2)職權(quán)之內(nèi) (3)職權(quán)之外 2、傾聽的技巧 3、服務異議處理的流程及規(guī)范 實戰(zhàn)案例分析、講解 第七講:4s店銷售顧問接待禮儀培訓總結(jié)
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