第一部分 新市場 新大陸 競爭轉(zhuǎn)移：從產(chǎn)品中心到顧客中心 世界是平的 體驗經(jīng)濟的趨勢 消費者的水平化 馬斯洛模型與消費者需求的變化 第二部分 新變化 新價值 重新定義服務 服務與企業(yè)競爭力 服務：從成本中心到價值創(chuàng)造中心 “服務—利潤鏈”模型 以服務為核心塑造團隊心智模式 案例學習：海底撈 第三部分 打造“服務—價值鏈”的關(guān)鍵 顧客價值感知曲線 精進之道，引領(lǐng)服務 稻盛和夫的經(jīng)營哲學 修煉團隊心靈資本 建立服務型組織的企業(yè)活力場 案例分析：西南航空 第四部分 戰(zhàn)略定位與服務力提升 定位理念與方法 基于戰(zhàn)略定位的服務體系 重新理解顧客 服務戰(zhàn)略的核心 服務戰(zhàn)略定位于可持續(xù)發(fā)展 案例學習：星巴克 第五部分 精細化：從理念到實施 關(guān)注顧客 關(guān)注問題 強化效率的硬道理：流程化 精細化服務整合實施：產(chǎn)品化 精細服務增值關(guān)鍵：體驗化 精細化服務突破之道：創(chuàng)新 案例學習：創(chuàng)造關(guān)愛鏈 第六部分 精細化服務關(guān)鍵技術(shù)　 精細化服務的核心——顧客細化　 高效執(zhí)行力的基礎(chǔ)——標準量化　 催化精細化管理效能——視覺化　　 精細化知識體系的發(fā)展策略——故事化　　 學習案例：招行金葵花 第七部分 以品牌強化服務價值 品牌概念 如何打造服務品牌 以品牌強化服務優(yōu)勢 營銷革命3.0 顧客認知 如何塑造深入人心的形象 融入公益理念強化品牌力