客戶服務從由客戶滿意出發(fā) 服務意識與服務質量 以客為尊的顧客服務 客戶滿意的基本原則 服務人員應具備的特質 顧客服務的精神 服務質量 「服務」是什么？ 什么是「服務」？ 服務業(yè)的質量定義 服務質量構面 服務質量特性 品質報酬 顧客用以衡量服務質量之屬性 質量屬性歸類表 服務質量環(huán)圈 客戶至上的年代 知識經濟的服務質量要求 企業(yè)服務演進 品質觀念的演進 為何須要顧客滿意-服務v.s利潤 服務質量的要素 如何判定顧客真正的需求 二維品質的觀念 顧客服務的心態(tài)調整 客戶滿意與忠誠度 客戶忠誠度管理 建立客戶忠誠度的核心紐帶。 確定客戶忠誠的評價標準。 保持培育客戶忠誠度的管理。 客戶流失的預警信息分析。 客戶的滿意度 影響客戶滿意度的三個原因 產品／服務與客戶需求之間匹配的程度（match）； 產品／服務本身的質量（quality）； 價格（price）。 客戶的滿意度對企業(yè)的重要性  客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠  客戶服務中溝通技巧 與客戶溝通的策略步驟及技巧 事前準備 確定需求 闡述觀點 處理異議 達成協(xié)議 共同實施 客戶服務中的溝通技巧 客戶服務的3A技巧 態(tài)度－Attitude (禮儀) 方法－Approach（語言） 表現(xiàn)－Appearance（外觀） 語言表達技巧 選擇積極的用詞與方式 善用“我”代替“你” 溝通的種類 客戶服務溝通中的詢問技巧 客戶服務溝通中的傾聽技巧 客戶服務溝通中的回答技巧 客戶服務溝通中的引導技巧 客戶服務中的電話溝通技巧 如何讓自己的聲音更有魅力 發(fā)問技巧和傾聽技術 認同心和快速理解 有效聆聽的準則 突破障礙 人際交往技巧 處事技巧 高效溝通的步驟 做一個好聽眾 案例研討練習與客戶的溝通 客戶投訴和客戶抱怨處理技巧 客戶抱怨的內容(討論) 產品本身 處理過程 員工態(tài)度 客戶抱怨處理的方法（演練） 常見客戶抱怨與異議的原因 有效處理客戶抱怨的好處 處理客戶抱怨的原則 處理客戶抱怨的步驟 處理客戶抱怨的具體做法 避免客戶抱怨的自我檢視 客訴處理應有的禮儀與應對話術 正向積極的心理建設 完美服務的二大要素 合宜貼心的服務技巧 接待客戶基本用語 優(yōu)質服務表現(xiàn)的要點 令人遺憾的服務偏差觀念 滿意服務應有的理念 處理客戶投訴和抱怨的技巧 完美的服務彌補；  彈回式服務彌補技巧 盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度 掌握有效授權一線同事處理投訴的原則 歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴 掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法 處理客戶抱怨的絕招 角色扮演：変抱怨客戶為忠誠客戶 客戶維護和管理 運用營銷的思維做客戶服務 如何在開發(fā)新客戶同時維護好老客戶 客戶維護與管理的四個核心技巧 選擇顧客（Select Customers）技巧 爭取顧客（Acquire Customers）技巧 保有顧客（Retain Customers）技巧 發(fā)展顧客關系（Grow relationships with customer）技巧 建立主要客戶管理制度 客戶管理制度設計準則 客戶團隊組織及支持體系 客戶導向的作業(yè)流程 公司資源的整合與調動 案例研討